Обработка лидов голосовым ботом: как поднять конверсию

Система обработки лидов на основе Robovoice, её преимущества и функционал

Обработка лидов – бизнес-процесс, переводящий клиента на финальный этап воронки. Ваш маркетинг может работать безупречно, голосовые боты способны генерировать огромное количество лидов, но если отдел продаж не справляется с этим потоком, вы продолжаете терять потенциальных клиентов. Сегодня разбираемся с тем, как Robovoice помогает поднимать продажи на этапе обработки лидов.

Почему пропадают лиды?

Вы эффективно организовали работу на этапе маркетинга – планы выполняются, количество собранных контактов постоянно растёт, интерес к продукту поддерживается на стабильно высоком уровне. Однако если сравнить увеличение числа лидов с ростом продаж, вы заметите, что пропорция не соблюдается: количество сделок растёт медленнее, чем объём заявок.

В качестве причин отказов менеджеры по продажам назовут вам следующие факторы:

• Лид потерял заинтересованность в товарах или услугах;
• Продукт был приобретён у конкурента;
• Не удалось связаться с клиентом.

Всё это – правда, но мы предлагаем копнуть глубже: посмотрите на время, в течение которого был обработан лид. Чаще всего, это несколько часов или даже дней – недопустимо большой срок. Просто посмотрите на данные профильных исследований, проведённых LRM и Массачусетским технологическим институтом. Они показывают:

• Шанс связаться с клиентом при звонке через 5 минут после получения лида будет в 100 раз выше, чем при звонке через 30 минут;
• Шанс успешно заключить сделку при звонке через 5 минут в 21 раз выше, чем при звонке через 30 минут.

То есть, теряя время, вы теряете внимание целевой аудитории, а с ним и деньги.

Почему отдел продаж не торопится с обработкой лидов?

В теории каждому менеджеру по продажам хорошо известно: холодный лид = пустой лид. Однако сотрудники просто не справляются с оперативным реагированием на запросы или сколько-нибудь комплексной обработкой лида. Мы провели небольшое исследование: оставили контакты через форму «Перезвоните мне» на сайтах 15 агентств недвижимости и автосалонов в Москве.

Результаты:

• 3 компании перезвонили в течение 5 минут;
• 6 компаний совершили звонок в течение часа;
• 4 компании позвонили до конца дня;
• 2 не связались с нами вообще.

Причём у двух организаций из трёх, отреагировавших оперативно, звонок осуществляли голосовые боты – менеджер подключался уже по ходу общения. Это реальная ситуация на рынке: люди не успевают быстро позвонить по полученному контакту, а иногда и просто не хотят успеть.

Очень распространённая ситуация: система премий в компании устроена таким образом, что менеджер получает процент от сделки – это особенно актуально для b2b организаций. Это мотивирует сотрудников заниматься лидами от крупных клиентов, игнорируя или откладывая в долгий ящик заявки от более мелких предприятий.

Для менеджера всё логично, а для компании получается сплошной ущерб:

1. Снижается прибыль – несколько продаж мелким клиентам вполне сопоставимы с одной крупной сделкой, а небольшие покупки люди (и компании) совершают чаще;
2. Страдает репутация бренда: рынок высококонкурентен – если клиент не получает сервиса, на который рассчитывает, он не ждёт, а уходит к другому поставщику. Вашу организацию он охарактеризует скорее негативно: «Им совсем не нужны клиенты»;
3. Расходы не приводят к росту прибыли: маркетинг потратил бюджет на привлечение лида, но продажа не произошла – это выброшенные на ветер деньги.

Обработка лидов в течение пары минут – это невыполнимая человеческими силами задача. Менеджеры по продажам продолжат концентрироваться на крупных и потенциально очень перспективных сделках, потому что это выгодно, и такой подход в рамках системы совершенно оправдан. Именно поэтому бизнесу нужен дополнительный инструмент первичной обработки лидов, которым и становится голосовой бот.

Как работает обработка лидов с помощью Robovoice?

Итак, у вас есть интегрированный с CRM компании голосовой бот. Процессы обработки лидов с его помощью можно организовать по следующей схеме:

1. Вы получаете заявку – через электронную почту, контактную форму на сайте или в социальных сетях;
2. Контакты потенциального клиента попадают в CRM;
3. Бот тут же обрабатывает новую запись: связывается с клиентом по указанному номеру, задаёт уточняющие вопросы. Список вопросов всегда формируется индивидуально, исходя из особенностей вашего бизнеса – для Robovoice это могут быть:
   1. Количество входящих звонков в месяц;
   2. Нужно ли делать исходящие звонки, если да, в каком объёме;
   3. Каким решением клиент пользуется сейчас.
4. Получив ответы, робот автоматически распознаёт их, переводит в текст и заносит в CRM.

Таким образом, клиент сразу видит реакцию на свою заявку – чувствует, что он важен для компании, а также рассчитывает на быстрый результат сотрудничества. Шансы, что человек уйдёт к конкуренту, резко снижаются. В то же время менеджер по продажам получает необходимую для качественной обработки лида информацию: первичные сведения о клиенте, которые позволяют передать контакт соответствующему сотруднику (например, крупные заказы – одному менеджеру, средние – второму, мелкие – третьему) и дают базу для дальнейшей работы.

Стоимость внедрения такого решения в компании составляет несколько тысяч рублей в месяц – на практике эта сумма окупается не более чем 10-20 клиентами, которых удалось удержать при помощи Robovoice.

Хватит терять деньги: свяжитесь с нами, и мы поможем вам организовать обработку лидов голосовым ботом!