Виртуальный колл-центр: модная игрушка или решение глобальной проблемы?

Почему в мире после пандемии виртуальный колл-центр – единственный адекватный вариант

Виртуальный контакт-центр, голосовые боты, дистанционный КЦ – говоря о внедрении современных технологий в сфере коммуникации с клиентами, спикеры зачастую фокусируются на решении локальных задач. Приём заявок. Обзвон по «брошенной корзине». Консультации. Запись на приём. И так далее.

Самый широкий взгляд на вопрос колл-центра обычно охватывает ситуацию с экономической точки зрения: насколько виртуальный call-центр выгоднее, чем обычный? Какие будут затраты на переход к новому решению? В какой-то степени такой подход понятен, однако наша практика показывает: внедрение голосовых ботов – это один из инструментов решения гораздо более глобальной задачи. Речь идёт о комплексном повышении конкурентоспособности российских компаний на постковидном рынке.

Цифровизация – не прихоть, а неизбежность

Чтобы в полной мере осознать этот тезис, достаточно взглянуть на актуальное состояние российского рынка. Выражается оно двумя словами: полная неопределённость. Да, за последние несколько месяцев ограничения были серьёзно ослаблены, но дальнейшее развитие ситуации остаётся непредсказуемым.

Франция и Германия уже ушли на жёсткий карантин. В Чехии, Испании, Италии и Греции комендантский час. В России за октябрь число людей, которые заражаются COVID-19 за сутки, удвоилось. Вполне возможно, что нас тоже ждут введение новых ограничений и возвращение к весенней ситуации – для традиционных бизнес-процессов это станет катастрофой.

На примере колл-центра: чтобы обрабатывать всех входящие обращения – только входящие – вам потребуется один оператор на 200-300 звонков в сутки. Для крупного бизнеса это означает стабильную потребность в услугах крупного контакт-центра: от 150 операторов.

Могут обычные КЦ обеспечить такое предложение? На данный момент – да, но ужесточение ограничений буквально уничтожит основную модель их работы. А значит, ваш бизнес останется без возможности коммуницировать с клиентами, что представляет собой серьёзнейший удар по деятельности.

«Удалёнка» не поможет

Конечно, контакт-центры ищут выходы из сложившейся ситуации. Многие из них заявляют о готовности обеспечить удалённую работу для своих операторов, сохранив привычные объёмы и качество обслуживания, однако в большинстве случаев это не более чем миф. Дистанционная занятость создаёт следующие проблемы:

• Низкое качество подготовки операторов. Даже в условиях единого call-центра, когда человек проходит очное обучение и постоянно находится под контролем руководителя, сотрудники часто делают ошибки. При удалённой занятости процент этих ошибок становится критическим, а любые отклонения от сценария – это потеря денег и репутации вашей компании;
• Критические сложности с распределением нагрузки. Обработать характерную для сферы коммуникаций неравномерную занятость – ежесуточные подъёмы и спады, на протяжении которых количество обращений может отличаться в десятки раз – с удалёнными операторами не представляется возможным. Равно как и выполнение заказов по срочному обзвону аудитории. В итоге вы теряете часть контактов, а с ними и клиентов;
• Отсутствие контроля. Системы аналитики звонков, их записи, проверки – всё это базируется на технологиях, которые реализованы в конкретном здании: contact center. За пределами данного здания, при удалённой работе, организация собирает лишь самые общие данные: в лучшем случае это будут необработанные записи разговоров.

Да, в конечном итоге контакт-центры способны решить большую часть перечисленных проблем, но на это потребуется время. Кроме того, итоговая стоимость услуг вырастет – либо останется на прежнем уровне – а качество их оказания снизится. Мы видим это на примере западного рынка, который массово переходит на использование виртуальных колл-центров.

Преимущества голосовых ботов и задачи, которые они решают

В отличие от традиционных контакт-центров, виртуальный КЦ никак не зависит от пандемии. Даже если будет введён стопроцентный жёсткий карантин, на работе Robovoice это никак не отразится – робот по-прежнему сможет:

• Принимать звонки: консультировать, записывать на приём, оформлять заказы;
• Обзванивать аудиторию: напоминать о заказах, согласовывать доставку, собирать обратную связь.

При этом всего один бот способен обработать десятки тысяч контактов за чаc. Он не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте и предоставляет в ваше распоряжение полную аналитику. Даже до наступления пандемии виртуальные колл-центры уже превосходили по своим возможностям обычных операторов, а в сложившейся на данный момент ситуации они и вовсе не оставляют традиционному КЦ шанса.

Цифровизация во всех сферах не зря стала основным трендом 2020: это – один из лучших способов защитить свой бизнес от негативного влияния пандемии. И внедрение виртуального контакт-центра в списке приоритетных задач стоит отнюдь не на последнем месте.

Не хотите терять деньги, время, клиентов и ресурсы? Пора попробовать голосовых ботов/