Как написать хороший скрипт тёплого звонка для голосового бота?

Разбор реального скрипта тёплого звонка по активации подписки на сервис

В предыдущих материалах мы много говорили об основных принципах использования голосового робота: обсуждали разные сферы применения Robovoice, сравнивали голосовых ботов и колл-центры, разбирали распространённые ошибки. Теории более чем достаточно, настало время переходить к практике – сегодня мы запускаем новую серию статей с разбором реальных скриптов. Если вам нужен готовый алгоритм для решения конкретной задачи, наш материал с этим поможет. И первый сценарий, который мы хотим обсудить, это скрипт тёплого звонка на активацию подписки.

Зачем вообще нужны такие разборы?

Кажется, что составить сценарий для голосового бота несложно: пара вопросов, фиксация ответа – готово. А когда дело доходит до практики, вылезает куча всевозможных нюансов и узких мест. Потом смотрите на скрипт, а он выглядит вот так:

На скриншоте выше вы видите реальный сценарий обработки входящего звонка в сети фитнес-клубов. В данном случае сложность и разветвлённость скрипта полностью оправданы – и, вероятно, мы напишем по этому сценарию отдельную статью – но чаще всего задачу можно решить гораздо проще. Так что, если вам кажется, что ваш скрипт выглядит слишком длинным, сложным или запутанным, то, скорее всего, вам не кажется.

Именно эту проблему мы и постараемся снять в наших статьях. Покажем вам реальные сценарии, по которым уже ведётся работа с целевой аудиторией, и объясним, почему они выглядят именно так, а не иначе.

Первый взгляд на скрипт тёплого звонка «Активация подписки»

Выше вы видите сценарий активации подписки на антивирус, но на практике этот скрипт подходит для обработки практически любых продуктов-сервисов: доступа к онлайн-кинотеатру, школе и т. д. В данном случае цель звонка заключается в том, чтобы потенциальный клиент согласился на активацию предоставленного ему продукта – то есть это завершение работы отдела продаж и закрытие сделки.

Ниже мы разберём этот скрипт пошагово, уделяя внимание каждой цепочке и каждому блоку.

Начало звонка: приветствие

Приветствие – основа разговора. Из-за широкой распространённости холодных звонков по широкой базе (которые мало того, что нарушают закон, так ещё и дают негативный маркетинговый эффект, подробнее об этом здесь) люди склонны отрицательно реагировать на контакты со сторонних номеров, поэтому вам сразу важно донести главное: звонок несёт практическое значение.

Разбираем блок по структуре:

1. Добрый день! Меня зовут Анна… Приветствие задаёт вежливый тон беседе, а имя снимает барьер «говорю с роботом» и формирует персонализацию голоса – с Анной общаться приятнее, чем с безликим манекеном;
2. …специалист компании «Ромашка». Звоню по поводу вашей активированной подписки на антивирус. Основная часть сообщения: кратко и чётко доносит целевой аудитории смысл звонка и подчёркивает, что подписка уже активирована – то есть товар или услуга получены. Такая информация привлекает внимание: люди не всегда готовы воспринимать себя как новых клиентов, рассматривая покупку, но чаще всего заинтересованы обсудить уже принадлежащую им собственность. В том числе подписку;
3. Вам удобно сейчас разговаривать? Проявление вежливости и переход к следующему этапу разговора.

Помните, что сообщение должно укладываться в промежуток от 3 до 5 секунд, иначе возрастает риск, что ваш звонок сочтут спамом и положат трубку.

Дальше разговор разделяется на четыре ветки:

1. Да, мне удобно говорить;
2. Нет, мне неудобно говорить;
3. Вы ошиблись, у меня нет подписки;
4. Иное

Разберём каждую из них подробно, но в обратном порядке – пропорционально длине веток.

Ветка 4, иное

Ответ, не предусмотренный программой – или тот, который робот не может распознать из-за помех связи (последнее случается в тех случаях, когда связь настолько плохая, что и человек не поймёт собеседника). Решение простое: робот два раза повторяет основной посыл сообщения. Если по итогу удалось распознать ответ, разговор идёт по соответствующей ветке, если нет, система переходит к варианту «Нет, неудобно говорить», как к наиболее близкому по смыслу.

Хороший сценарий всегда предусматривает универсальную ветку для случаев, когда разговор развивается не по плану. Обязательно учитывайте это при планировании своих скриптов для тёплых звонков.

Ветка 3, «Вы ошиблись»

Всегда есть шанс ошибки. Может быть, менеджеры по продажам указали в базе неправильный номер, а может быть, клиент просто забыл о том, что оформлял подписку. Главное, у вас уже есть контакт с потенциальным покупателем – актив, которым нельзя разбрасываться:

1. У вас просто есть активная подписка на антивирус на 2 устройства. Сообщаем о том, что у собеседника уже есть продукт компании – это новая собственность, которая не требует дополнительных затрат и может заинтересовать;
2. Давайте наш менеджер Вам перезвонит и актуализирует информацию по поводу этой подписки, хорошо? Снимаем с клиента всю нагрузку: ему достаточно согласиться принять звонок от менеджера, чтобы получить подписку и связанный с ней продукт.

Дальше чисто технические блоки: в случае отказа прощание, при согласии уточнение времени, когда можно перезвонить. Ветка простая, но она позволяет превратить ошибочный телефонный разговор в удачный горячий лид.

Ветка 2, «Отказ»

Ответ «Нет» изначально интерпретируется не как отказ от продукта, а как то, что сейчас собеседнику неудобно говорить. Соответственно, система уточняет время, когда удобно перезвонить – и это открывает две субветки:

• Называет время. Робот распознаёт ответ, заносит его в базу и вежливо прощается – чем быстрее это происходит, тем лучше: клиенту неудобно сейчас говорить, не стоит тратить его время;
• Никогда. Человек отказывается уже от продукта, но перед завершением беседы имеет смысл попробовать снять возражения: «Но это важная информация и касается ваших персональных данных. Может вам будет удобно если я перезвоню через 2 часа?». Вы подчёркиваете, что звонок важен, и сразу же предлагаете готовое решение – клиенту не нужно задумываться, достаточно просто сказать да.

Такая схема показывает высокую конверсию в обработке отказов, но помните: нельзя быть навязчивыми, излишняя настойчивость вызывает негатив. В хорошем сценарии всего одна попытка снять возражения, она должна быть ёмкой и посвящённой самым распространённым причинам отказа.

Ветка 1, согласие

Основная ветка скрипта тёплого звонка: главный барьер уже пройден, клиент продемонстрировал интерес к бизнес-предложению, можно переходить к цели звонка. В нашем случае это установка антивирусного ПО:

У вас есть активная подписка на антивирус на 2 устройства. Для защиты ваших данных вам необходимо скачать и установить антивирус. Я отправлю смс с ссылкой и кодом доступа, хорошо?

При согласии бот прощается и отправляет ссылку, скрипт закончен успешно. При отказе снимаем возражение:

У вас уже активирована подписка на антивирус для 2х устройств и идет пробный бесплатный период, во время которого вы можете проверить свои устройства на наличие вирусов и далее принять решение: пользоваться антивирусом или нет. Всё, что вам необходимо сделать, чтобы защитить свои устройства – скачать и установить антивирус». Выслать вам смс с ссылкой на антивирус и вашим пин-кодом?

Прежде всего, подчёркиваем, что подписка уже активирована и пока бесплатна – это снимает главные возражения: «Не хочу ничего делать», «Не хочу платить». Дальше озвучиваем выгоды, которые клиент получит, воспользовавшись предложением – и снова подчёркиваем простоту решения. При отказе не настаиваем, закрываем контакт (но данные можно сохранить для использования в будущих обзвонах – например, информировании по акциям).

Ответы на уточняющие вопросы

И последний блок, важный для любого сценария: ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента. Это некие ответвления в сторону от основных веток: вопрос-ответ-возвращаемся к предыдущему этапу скрипта. Чтобы составить список таких вопросов, поставьте себя на место клиента – в нашем случае робот может ответить:

• Куда будет направлено СМС-сообщение;
• Какая программа будет установлена;
• Сколько стоит программа.

Постарайтесь охватить все самые распространённые вопросы – а если клиент спросит что-то неожиданное, разговор просто пойдёт по универсальной ветке «Иное».

Заключение

Мы разобрали типовую схему скрипта тёплого звонка – это универсальный сценарий, подходящий для работы с продуктами по подписке. В будущем мы сделаем аналогичные разборы для скриптов, решающих другие задачи: опираясь на них, вы сможете разработать подходящую схему разговора для своей компании. Или, если не хотите тратить лишнее время, наши специалисты всегда готовы сделать отличный сценарий по вашему заказу – в конце концов, не так важно, кто именно создаёт скрипт, главное, чтобы он работал и приносил клиентов.

Пишите!