Как эффективно провести опрос? Голосовые боты для автоматизации сбора обратной связи

Опросы клиентов – незаменимый инструмент для понимания потребностей клиентов, оценки удовлетворенности и улучшения качества обслуживания. Для успешного взаимодействия с клиентами необходима регулярная и автоматизированная коммуникация. В этом контексте голосовые роботы становятся эффективным инструментом для проведения опросов, упрощая и ускоряя процесс сбора обратной связи. Интеллектуальные боты, такие как Robovoice, открывают новые возможности для управления клиентским опытом.

Александр Павлов, директор по развитию Robovoice

18.04.2024

Какие проблемы при проведении опросов решают голосовые боты

Как правило, для проведения опросов и сбора обратной связи от клиентов привлекается колл-центр. Такой подход имеет ряд недостатков:

В ходе опроса интервьюеры могут отклоняться от формулировок в анкете и даже пропускать вопросы, что может снизить вовлеченность опрашиваемых и повлиять на точность результатов
Ограниченность ресурсов влечет за собой лимиты на количество опросов в день, что удлиняет сроки их проведения
Сложность прогнозирования нагрузки на операторов при проведении опросов по событиям, возникновение пиковых нагрузок на колл-центр
Негарантированное выполнение KPI по охвату требуемой доли клиентов или покупателей в триггерных опросах
Зачастую при внесении итогов опроса в базы данных возникают ошибки, что снижает качество опросов
Высокая стоимость работы операторов контакт-центра в сравнении с автоматизированными решениями на базе искусственного интеллекта

Все эти проблемы решает голосовой робот, который может вести одновременно 1000 диалогов; понимать естественную речь; реагировать на встречные вопросы и перебивание; шутить и говорить как обычный сотрудник.

Автоматизация анкетирований, исследований, опросов с помощью умных ботов позволяет:

Исключить человеческий фактор
Гарантировать последовательность и объективность
Повысить качество результатов
Обеспечить мониторинг за ходом опроса в режиме реального времени, своевременно меняя формат опроса и предпринимая меры для отработки негатива с помощью промокодов и скидок
Оптимизировать затраты
Ускорить процесс проведения

Виды опросов, которые можно поручить голосовому роботу

Умные роботы полезны для проведения разных направлений опросов:

Продуктовые опросы
Политические опросы
Клиентские опросы
Сервисные опроса
Маркетинговые опросы
Социологические опросы (опрос граждан)

NPS-опросы (Net Promoter Score) – один из наиболее популярных видов опросов, для проведения которого применяются голосовые боты. Суть опроса – измерить уровень лояльности клиентов к бренду или продукту, оценив вероятность того, что клиент порекомендует продукт или услугу своим друзьям или коллегам. Методика опроса заключается в уточнении у респондентов следующего вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». На основании оценок респонденты делятся на три группы: промоторы (оценка 9-10), пассивы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).

Голосовые боты универсальны и помогают автоматизировать иные виды опросов: CSI (Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и любые другие.

Кейсы применения ботов Robovoice для опросов

Умные роботы полезны для проведения разных направлений опросов:

Один из главных телеканалов проводил опросы для оценки заинтересованности аудитории. Исследовались разные группы населения по всей стране. Поэтому требовалось получить определенное количество ответов в каждой возрастной категории. Robovoice предоставил эффективного бота, который обеспечивал требуемую конверсию, учитывая при обзвоне часовой пояс абонента
Один из крупнейших производителей напитков опрашивал клиентов дистрибьюторской сети для оценки уровня клиентского сервиса от Калининграда до Владивостока. Сервис позволил в сжатые сроки проводить массовые обзвоны, а также на 25% увеличил количество успешных звонков. Еще одним важным результатом внедрения голосового бота в процесс стала автоматизация обработки результатов опроса. Бот классифицировал ответы с учетом более 100 параметров, анализируя ответы респондентов в свободной форме
Сеть ресторанов доставки суши и роллов (под NDA) автоматизировала опрос для оценки удовлетворенности клиентов. Голосовой бот Robovoice связывается с клиентами через определенное время в день доставки заказа или его получения в точке выдачи при самовывозе и собирает обратную связь для оценки качества сервиса по различным параметрам: вежливость курьера, точность времени доставки, соответствие позиций заявке и др. Голосовой бот эффективно заменил штат операторов колл-центра и решил проблему пиковых нагрузок. Результатом применения ботов Robovoice стало повышение уровня удовлетворенности клиентов на 30%

Заключение

Голосовые боты Robovoice широко применяются для опросов в сегменте HoReCa, ретейле, финансовом секторе (банки, страховые и пр.), услуг и т.д. Создать бота для проведения опросов, анкетирований или исследований можно самостоятельно на бесплатной платформе Robovoice или обратиться за помощью к экспертам по запуску ботов Robovoice

Другие статьи по теме

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247