Автоматизация отдела продаж: самое время?

Почему автоматизация необходима больше всего в кризис?

Уже два месяца живём в «прекрасном новом мире». Вроде бы, привыкли к самоизоляции – где-то режим ограничений вообще уже снимают – но это не значит, что бизнесу пора расслабиться. Пандемия, может быть, и отступает (хотя мы даже на плато ещё не вышли), но кризис только набирает обороты. Вокруг бушует настоящая буря, а «глаз шторма», который некоторые принимают за спасительный штиль, с каждым днём становится всё уже.  И это… нормально?

Сегодня поговорим об анатомии кризисов, о философии бизнеса и о том, почему автоматизация отдела продаж – не прихоть, а инструмент выживания.

Кризис убивает слабых

Занимательный факт: в современной экономике – кризис совершенно естественное, неизбежное явление. Смотрите сами, только за историю существования РФ пережили такие события, как:

• Дефолт 1998;
• Мировой кризис 2007-2008 (он же «ипотечный»);
• Валютный кризис 2014-2015.

Нынешние беды, кстати – через призму российского опыта, не мирового – далеко не самые страшные. В 98-м, напоминаем, было намного хуже. Да и в 2008 пришлось несладко. Но сейчас не о том, обратите внимание на динамику. Три крупных кризиса с интервалом 6-9 лет. Сейчас четвёртый – снова через 6 лет. Не появился бы коронавирус, рухнуло бы что-нибудь ещё.

Кризис – как зима. Холодно, голодно, грустно и всегда совершенно неожиданно.

Сильнее всего «внезапный» кризис бьёт по тем компаниям, которые и без него бодро шли ко дну. Это предприятия с плохим продуктом. С хорошим продуктом, но плохим сервисом. С отличными текущими результатами, но без запаса прочности. То есть, по тем, кто «лето красное пропел». Стоит немного расслабиться в сытое время, и в кризис бизнес с задачей продавать что-то уже клиенту не справится.

Стагнация = смерть

Ещё одна категория компаний, которые в кризис оказываются в крайне рискованной ситуации: «нерешительные консерваторы». Как правило, во время «финансового лета» у таких фирм всё идёт хорошо – стабильные прибыли, устойчивое положение. Красота. Приходит кризис, что делает бизнес? Срезает расходы. Увольняет часть менеджеров по продажам, сократит отделы, уменьшает бюджет на продвижение, готовится к «зимовке».

Выглядит адекватно, но возникает один вопрос: что делать, если «зима» окажется длинная? Запасы рано или поздно подойдут к концу, пополняться «погреба» не пополняются – мы же всё посокращали – и-и-и-и? Шевелиться, когда «полки опустеют», поздно.

В хорошее время нужно развиваться. В кризис нужно развиваться вдвое активнее.

Вам нужно не сокращать расходы, а оптимизировать их. Сделать всё возможное, чтобы получать с каждого отданного рубля как можно больше, тогда траты снизятся, а доходы – те, что обеспечивают выживание компании, строят будущее – останутся на высоте.

Один из инструментов такой оптимизации – «автоматизация продаж».

Как работает автоматизация продаж?

Продолжая сравнение с зимой: сотрудники компании = «едоки». Люди активно потребляют драгоценные ресурсы: зарплата, взносы в фонды, рабочее место. Это дорого. Естественно, хочется сократить число едоков, чтобы «еды» хватило на более долгое время, но кто работать будет?

Роботы. «Едят» в четыре-пять раз меньше, а дополнительных расходов – вроде ПФР и накладных расходов – вообще не требуют. Автоматизация отдела продаж позволяет сохранить привычные результаты (или даже улучшить их), сократив издержки минимум втрое. Чем быстрее проведёте изменения, тем быстрее начнёте экономить.

«Нет денег внедрять новые сервисы» = «нет денег заправиться, дальше едем без бензина»

Автоматизация процессов продажи даёт не какие-то отдалённые результаты, она работает сразу. Сейчас. Непосредственно «зимой»: сегодня поставили, завтра окупилось. Это не расходы, это инвестиции.

Работает система следующим образом:

1. Убираете из цепочки продаж первую линию – неквалифицированных сотрудников, которые просто говорят по скрипту. Обычно это или нанятый колл-центр, или собственные «менеджеры по продажам», которых правильнее называть операторами обзвона;
2. Переводите первую линию на робота. Загружаете тот же скрипт – возможно, слегка оптимизированный – и робот начинает обзванивать компании Москвы с вашим предложением. Или работает по частной базе. Или напоминает действующим клиентам о продлении договора, рассказывает о появлении новых товаров, об акциях.

Главное здесь – автоматизация самого принципа продаж. Вместо десятков людей, которые постоянно «едят», один робот. Никогда не спит, не ошибается, звонит тысячам контактов одновременно. Он идеален.

Робот же индивидуально не продаст!

Нет, конечно. И ни один из менеджеров «первой линии» тоже не продаст. Никогда, никому и ничего: он просто не умеет. Вы же не доверяете «Пете-стажёру» вести сложные переговоры с крупным клиентом, правда? Нет, вместо этого садите человека у телефона, кладёте перед ним написанный «Сергеем Александровичем» – реальным профи по части продаж – сценарий и говорите: «Петя, строго по бумажке. Без самодеятельности. Будут вопросы у клиента, переводи звонок на Сергея Александровича».

Так чем такой «Петя-стажёр» отличается от робота? Только одним:

Робот не импровизирует – но и не ошибается

Практика показывает, что «Петя-стажёр» или «Лена-из-коллцентра» постоянно совершают ошибки. Отвлекаются, стесняются, глотают окончания в словах, путаются в скрипте – поставьте контроль звонков, возьмите любого из таких «дешёвых продажников» и убедитесь сами. Постоянные недочёты. А при холодном звонке ошибка = провал.

Робот делает то же самое, что «Петя-Лена», но идеально точно. Чётко следует за программой звонка, говорит красивым и поставленным голосом, не забывает телефон отдела продаж и никогда не отлынивает от работы.

Зачем вам целые отделы таких «сотрудников», если можно заменить их одним голосовым ботом? Автоматизируйте продажи, оставьте робота первой линии и действительно хороших профессионалов – тех, кто не работает по скрипту, а пишет эти скрипты. Пусть они продают, а с донесением предложения до аудитории справятся роботы.

«Я не люблю роботов!»

Самое распространённое возражение против автоматизации продаж, которое слышим: «Не люблю разговаривать с роботом!». Допустим, ну и что? Проведите опрос в сети (можно, кстати, с помощью Робовойса) – убедитесь, что люди не любят вообще ничего:

• Холодные звонки;
• Электронные рассылки;
• СМС-уведомления;
• Контекстную рекламу;
• Маркетинг в принципе.

Сокращение отделов в кризис, кстати, тоже никто не любит. Но ведь делаем – и это, и всё перечисленное – делаем, потому что работает.

А знаете, что люди любят? Качественный, оперативный сервис без ошибок. Когда не надо ждать на линии по минуте и больше. Когда собеседник не путается в данных, не оговаривается и чётко отвечает на все вопросы. Когда не нужно думать про то, с какой интонацией ответить – главное, что можно дать честную обратную связь.

Люди любят роботов. А бизнес любит автоматизацию продаж.

Меньше расходов. Больше доходов. Чем дольше думаете над решением, тем меньше выгоды получите, тем сильнее потери за время сомнений. А кризис вот он. «Зима» не близко, она уже наступила – начинайте двигаться, иначе замёрзнете.

Попробуйте для начала автоматизировать один отдел. Или даже одну задачу. Попробуйте, получите результаты и сравните с тем, к чему привыкли: вы удивитесь тому, сколько денег можно освободить прямо сейчас.