Показателем отказов можно пренебречь только в одном случае: если ваша компания рассчитывает только и исключительно на разовые продажи. А так бывает достаточно редко: потратив силы и средства на привлечение клиента, вы автоматически хотите, чтобы его жизненный цикл сотрудничества длился как можно дольше – только таким образом можно получить с вложенных в рекламу усилий максимальную отдачу.
Фактически, с каждым отказом вы теряете деньги, стоит ли с этим мириться? Ни в коем случае! Отказ – это ещё не повод прекращать сотрудничество: многих потерянных клиентов можно вернуть, причём с минимальными затратами. В том числе при помощи голосового бота.
Перед тем, как говорить о работе с потерянными клиентами (и роли роботов для обзвона в этом деле), обсудим для ясности само понятие. Потерянный клиент – это человек, который по каким-то причинам перестал покупать ваш продукт. Проявляться это может по-разному:
В любом из трёх вышеперечисленных случаев вам нужно что-то делать. И следующий этап очень простой: уточните причины произошедших изменений.
Главное, что нас интересует – это дальнейшие перспективы работы с конкретным клиентом. Поэтому в первую очередь мы стараемся выяснить, есть ли вообще шанс восстановить сотрудничество. На этом этапе как раз помогает голосовой бот, схема следующая:
Скрипт самого разговора может выглядеть очень по-разному, но цель на этом этапе одна: прозондировать интерес клиента к дальнейшему сотрудничеству. Мы советуем сразу же использовать один из инструментов возврата покупателя (подробнее об этом будет ниже) – например, бот может предложить персональную скидку или сообщить о временной акции конкретно для этого контрагента.
В конце разговора обзванивающий базу робот должен уточнить: «Вам интересно наше предложение?». Исходя из ответа, всех потерянных клиентов можно будет разделить на три больших группы (отметку в базе бот сделает автоматически):
На самом деле, наибольший интерес для дальнейшего обсуждения представляет вторая группа. С первой и так всё ясно: человек заинтересован, осталось предложить ему выгодные условия. Третья категория (особенно, люди, прерывающие разговор) уже определилась со своим выбором и не настроена на контакт. А вот сомневающихся можно – и нужно! – переубедить.
Удобнее всего сделать это при первом же обзвоне роботом. Сам сценарий звонка может выглядеть следующим образом:
3. При отказе от разговора или прерванном контакте в базе делается соответствующая пометка, причём на разных этапах беседы это будет разная метка.
Скрипт достаточно простой и короткий, но он уже позволяет определить степень заинтересованности человека в дальнейшем сотрудничестве и даёт отличную базу для дальнейшей работы.
Есть три основных причины, по которым клиенты уходят:
Третий пункт нас не интересует – разве что, можно предложить клиенту сопутствующие или смежные товары – а вот с первыми двумя можно работать. В сценарии обзвона, который мы привели выше, робот для звонков сразу уточняет причину, по которой человек прекратил покупки – теперь осталось её классифицировать.
Это, кстати, тоже можно сделать автоматически. Робот с распознаванием речи может реагировать на ключевые слова «дорого», «высокая цена», «я недоволен» и т. д., сразу выставляя клиенту соответствующий статус. Если клиент не использовал в речи ключевые слова, система просто передаёт полную запись разговора менеджеру.
Самый простой способ вернуть такого человека к покупкам в вашей компании – сделать ему персональную скидку. Рассчитывая её размер, исходите в первую очередь из стоимости привлечения нового клиента: до тех пор, пока скидка меньше этой суммы, она работает в плюс вашей компании. Маржинальность продукта, конечно, тоже нужно учитывать.
Голосового бота можно настроить таким образом, чтобы при возражении «дорого» он сразу же предлагал персональный промокод – и даже чтобы автоматически рассчитывал индивидуальную скидку, исходя из истории заказов данного клиента. Это наиболее эффективный подход, позволяющий обойтись вовсе без участия менеджера.
Если вы не готовы на персональную скидку – или если клиент ей не воспользовался – помните: он всё равно заинтересован в продукте вашей компании, вопрос лишь в цене. Настройте робота для звонков таким образом, чтобы при появлении любых акций, скидок и спецпредложений он первым делом информировал именно таких людей: это горячая аудитория, которую нельзя терять.
В данном случае переводите разговор на стандартный сценарий контроля качества – голосовые боты для сбора такой информации подходят идеально. Выразите сожаление о том, что у клиента возник негативный опыт сотрудничества, пообещайте индивидуальные условия или бонус, а, после этого, выясните все причины недовольства.
Вы можете использовать скрипт для расчёта NPS (подробно эта методика описана в другой нашей статье) или специально адаптированный для возврата клиентов сценарий. В любом случае, следуйте трём простым советам:
В любом случае, получив от таких клиентов обратную связь, вы уже приобретаете бесценный актив: актуальную информацию о том, что в вашей компании не так. Исходя из неё, можно снизить отток клиентов в будущем.
Если клиент на данный момент всё-таки потерян – не заинтересован в товаре, не выходит на разговор и т. д. – это не повод от него отказываться. Вы уже вложили в этого контрагента ресурсы и получили от этих ресурсов отдачу: контакт человека, который однажды был заинтересован в сотрудничестве. Вполне вероятно, эта заинтересованность в будущем появится снова.
Не будьте навязчивы, но время от времени напоминайте о себе. Например, голосовой бот может снова связаться с такими клиентами в следующих ситуациях:
По сути, такой обзвон чем-то схож с прозвоном роботом по холодной базе, но у вас уже есть выборка потенциально заинтересованных людей. Назвать такие контакты «горячими» нельзя, а вот «подогретыми» – вполне.
Всё вышеперечисленное можно делать и средствами колл-центра – или с помощью собственных сотрудников компании – но роботы для звонков выигрывают по двум ключевым параметрам:
При этом систему можно настроить так, чтобы она сразу переводила интересный звонок на менеджера. Попробуйте, и убедитесь сами: роботы для звонков помогают вернуть потерянных клиентов с минимальными затратами!
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"
127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34
8 (499) 460-41-26
ИНН: 9715347247
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.