Как измерить эффективность контакт-центра: 7 ключевых метрик

Контакт-центры играют ключевую роль в обеспечении качественного клиентского сервиса, и их значение трудно переоценить. Они представляют собой мост между компанией и ее клиентами, обеспечивая непрерывное общение и поддержку. Разберемся, какие показатели определяют эффективность контактного центра и как голосовые роботы влияют на данные метрики.

Что такое контакт-центры?

Контакт-центр – это служба компании, в которой специально обученные операторы обрабатывают входящие звонки, а также сообщения от клиентов через другие каналы: электронная почта, мессенджеры и социальные сети. Таким образом, контакт-центры обеспечивают клиентов информацией и поддержкой.

Что такое голосовой робот?

Голосовой робот – это автоматизированная система, способная взаимодействовать с людьми через голосовые команды. Он использует искусственный интеллект и распознавание речи, чтобы обрабатывать запросы клиентов, и синтез речи (например, Yandex SpeechKit) или предзаписанные аудио, чтобы вести диалог. Голосовые роботы могут быть интегрированы в контакт-центры для автоматизации ряда процессов обслуживания клиентов. Запустить голосового робота можно самостоятельно с помощью разных сервисов, в частности на платформе Robovoice – для этого не требуются навыки программирования, а сама платформа бесплатная.

7 ключевых метрик оценки эффективности контакт-центра и как голосовой робот помогает их улучшить

Оценка эффективности контакт-центра имеет большое значение для бизнеса, так как позволяет компаниям выявлять области, требующие улучшений, оптимизировать операционные затраты и повышать удовлетворенность клиентов. Для оценки эффективности контактных центров применяются следующие метрики:

1. SL (Service Level — уровень обслуживания) измеряет процент звонков, обработанных в определенном временном интервале. Традиционно принятый стандарт SL – это 80/20, то есть 80% клиентов должны получить ответ за 20 секунд. Сегодня, однако, бизнес повышает планку и стремится обеспечить SL на уровне 90/20 и даже 90/10. SL (Service Level — уровень обслуживания) можно рассчитать по формуле:

SL (Service Level — уровень обслуживания) = (число входящих вызовов, отвеченных за установленный промежуток времени) / (общее количество вызовов, находившихся в ожидании на линии – число вызовов, длительность которых составляет меньше минимально установленной) x 100.

Чем выше уровень обслуживания, тем быстрее клиенты получают ответ на свой вызов. Обеспечить мгновенные прием звонка и тем самым ускорить предоставление обслуживание позволяет голосовой робот. Боты Robovoice способны вести параллельно до 1500 диалогов, понимать естественную речь и общаться нелинейно. Такой цифровой сотрудник поможет держать SL (Service Level) на желаемом уровне.

2. First Contact Resolution (FCR) показывает, насколько часто клиентские запросы решаются сразу при первом обращении, без необходимости дополнительных звонков или запросов.

First Contact Resolution (FCR) = (отношение числа клиентов, у которых проблема решена сразу / к общему числу клиентов, обратившихся с запросом) x 100.

Голосовой робот может помогать предоставлять общую информацию, решать стандартные проблемы и типовые задачи, как например, запись на прием или услугу. Для более сложных задач предусмотрен перевод клиента на оператора. Бот избавляет от рутинных задач операторов, поэтому они имеют больше времени чтобы погрузиться в проблему покупателя и полноценно ее решить.

3. Call Abandonment Rate – показатель измеряет, сколько клиентов бросают звонки, не дождавшись ответа оператора. Call Abandonment Rat

Call Abandonment Rate = число звонков, прерванных клиентами / общее число входящих звонков x 100.

Внедрение бота позволяет обеспечить круглосуточную поддержку клиентов и мгновенный ответ на звонок. Поэтому показатель Call Abandonment Rate с Robovoice стремится к нулю, а уровень удовлетворенности клиентов – в космос.

4. Average Time on Hold – среднее время, проведенное клиентами на удержании, измеряет, сколько времени клиенты ждут, пока операторы доступны для обслуживания. Average Time on Hold можно рассчитать по формуле:

Average Time on Hold = сумма времени, проведенного всеми клиентами на удержании / общее число клиентов x 100.

Голосовой робот легко может заменить сотрудников на этапе приема звонка и базовой консультации, тем самым снижая показатель Average Time on Hold и улучшая впечатления клиента об общения с брендом.

5. Percentage of Calls Blocked – показатель измеряет, сколько звонков не могут быть обработаны, так как все операторы заняты. Расчет Percentage of Calls Blocked производится следующим образом:

Percentage of Calls Blocked = число заблокированных вызовов / общее число входящих звонков x 100.

Голосовой робот может одновременно обрабатывать больше звонков, чем целый штат операторов, снижая уровень заблокированных вызовов.

6. Average Call Transfer Rate – этот показатель измеряет, сколько звонков переводится к другим операторам или службам. Чтобы рассчитать Average Call Transfer Rate используется следующая формула:

Average Call Transfer Rate = число звонков, переведенных к другим операторам / общее число входящих звонков x 100.

Влияние голосового робота: Голосовой робот может помочь сократить количество переводов вызовов, предоставляя информацию и решая стандартные задачи.

7. Customer Satisfaction Score (CSAT) – это показатель удовлетворенности клиентов, измеряемый через опросы или оценки клиентов. Формула расчета Customer Satisfaction Score (CSAT) следующая:

Customer Satisfaction Score (CSAT) = количество довольных клиентов / общее количество респондентов.

Голосовой робот может повысить удовлетворенность клиентов, обеспечивая более быстрый и точный сервис, что приводит к более высоким оценкам CSAT. Кроме того, бот позволяет автоматизировать проведение самого опроса.

Заключение

Голосовой робот представляет собой мощный инструмент для оптимизации контакт-центров. Он способен значительно улучшить ключевые метрики оценки эффективности, сократить временные и финансовые затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Внедрение голосового робота в контакт-центр может стать ключевым конкурентным преимуществом.