+7 (499) 460-41-26 Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12 Пн-Пт: 9:00-18:00

Как проводить массовый обзвон клиентов

Как проводить массовый обзвон клиентов

В коммуникациях с клиентами каждая компания рано или поздно сталкивается с необходимостью массового обзвона – привлечь новых клиентов, пригласить соискателей на интервью, рассказать об акциях и скидках своим покупателям, вернуть ушедших клиентов или активизировать спящих, провести опрос удовлетворённости качеством обслуживания или товаров и так далее. Разберемся, что такое массовый обзвон клиентов, чем он полезен для бизнеса, как его правильно организовать и почему автообзвон с помощью умного голосового робота более эффективен чем обзвон через колл-центр.

Что такое массовый обзвон и чем отличается от массового автообзвона?

Массовый обзвон – процесс коммуникаций по телефону с большим объемом контактов из холодной или теплой базы данных, такой обзвон могут осуществлять операторы колл-центра или менеджеры. Как правило, такая активность имеет целью информировать аудиторию о событии или возможности и привлечь к какому-либо действию.

Массовый автообзвон – аналогичный процесс коммуникаций, но делегированный умным голосовым ботам. Они заменяют операторов или менеджеров и значительно ускоряют обзвон.

Цель зависит от стадии готовности контакта к покупке товара / услуги или заключению сделки. В классическом маркетинге выделяется четыре стадии: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов и решение о покупке и реакция на покупку.

Поэтому цели массового обзвона могут включать:

  • установление контакта,
  • выявление потребности,
  • презентация преимуществ продукта,
  • отработка возражений,
  • закрытие сделки,
  • сбор обратной связи,
  • допродажа или продление сделки.

С учетом сферы деятельности компании цели могут быть конкретизированы, например актуализировать потребность в продлении страхового полиса или предложить скидку на товар в брошенной корзине.

Какие задачи решает массовый обзвон клиентов

Массовый обзвон позволяет компаниям привлекать новую аудиторию, поддерживать связь с клиентами при любом объеме базы контактов и персонализировать общение, вовремя предлагая уникальные условия или отрабатывая негатив, презентовать новые возможности.

Таким образом компания, повышает лояльность клиентов и, следовательно, увеличивает их LTV, в конечном итоге получая больше прибыли.

Обзвон холодной базы голосовым роботом

Сначала обсудим, что такое теплая база клиентов?

Холодная база – это база контактов номеров людей, которые как правило, еще не проявляли интерес к компании или ее продуктам и с большой вероятностью даже не знают ни о том, ни о другом.

Задача массового обзвона по холодной базе: рассказать о товаре или услуге, вызвать интерес и перевести на следующий шаг заинтересованных потенциальных клиентов.

Например, это могут быть звонки от банков с предложением кредитных продуктов, а в продолжение разговора заинтересованным клиентам бот сможет отправлять ссылку на страницу с подробной информацией или на форму для подачи заявки на оформление кредитной карты.

В таком диалоге важно правильно выстроить диалог, не навязываться клиенту, заинтересовать с первых минут, быть готовым ответить на встречные вопросы и пошутить, чтобы сгладить острые углы. Все это умеет голосовой робот Robovoice – это разговорный ИИ, который звучит как обычный человек, может общаться по сценарию и логично реагировать на попытки отойти от темы беседы.

Качество базы напрямую влияет на конверсию массового обзвона. Если сбор базы осуществлялся не с помощью бездумного парсинга, а с применением более точного таргетинга, то результаты будут ощутимо выше.

Читайте в наших материалах подробнее о том, почему холодные звонки все еще работают и как собрать базу обзвона.

Обзвон теплой базы клиентов

Начнем с того, что такое теплая база клиентов?

Теплая база клиентов – это контакты уже знакомые с компанией, ее услугами или товарами. Однако важно понимать, что это еще не означает, что клиент уже готов принять предложение компании или оплатить заказ.

Это могут быть клиенты, посетившие сайт, но не оставившие заявку, или те, кто заполнил форму для консультации; база клиентов, которые давно не совершали покупок – аудитория, которую нужно «реанимировать» и так далее.

Здесь важны детальная сегментация аудитории, гибкий поход в общении и разумная настойчивость, чтобы склонить клиента к целевому действию.

Зачастую стратегия обзвона теплой базы клиентов бизнесом заключается в уточнении актуальности покупки товара или услуги и предложении ограниченных по времени бонусов, акций или скидок.

  • Для EdTech рынка это может быть предложение записи на бесплатную консультацию или урок.
  • Для рынка автодилеров актуально предложение уникальной цены на автомобиль до конца месяца или запись на тест-драйв.

Голосовые боты легко справляются с такой задачей, так как это интеллектуальное решение, и они могут гибко реагировать на разные реплики клиента и отрабатывать возражения. Диалог складывается естественно и непринужденно.

Обзвон клиентов с «брошенной корзиной»

Триггерный обзвон клиентов, которые добавили товар в корзину и были готовы совершить покупку, но так и не сделали этого по каким-либо причинам, существенно повышает конверсию в заказ, а кроме того, помогает выявить факторы, которые тормозят клиента в момент покупки – отсутствие опеределенных способов оплаты, неудобная форма заказа и др. – и устранить их.

К этой группе клиентов могут быть отнесены и другие типы клиентов, в том числе b2b-клиенты, с которыми были достигнуты определенные договоренности, но в последний момент они не оплатили счет или не завершили регистрацию. В этому типу обзвона можно отнести коммуникации с кандидатами, которые не пришли на собеседование.

Обзвон клиентов для приглашения на мероприятие или напоминания о мероприятии

Предприятия, специализирующиеся на организации мероприятия в офлайн и онлайн – вебинаров, митапов, конференций, выставок и так далее – сталкиваются с необходимость в сжатые сроки обзвонить базу имеющихся контактов или холодную аудиторию на разных этапах организации:

  • Приглашение на мероприятия, чтобы привлечь новую аудиторию или охватить участников прошлогодних ивентов
  • Напоминание за несколько дней/за один день до и в день мероприятия, чтобы повысить доходимость
  • Постобзвон для сбора обратной связи, чтобы учесть недостатки и достоинства проведения и улучшить организацию
  • Постобзвон для предложения специальных условий от экспонентов для повышения продаж.

Готовой бот может автоматизировать процесс обзвона участников и, например, стать частью вебинарных автоворонок.

Обзвон соискателей

Массовый обзвон так же актуален для рекрутинга, особенно в сегменте массового подбора линейного персонала. В условиях дефицита кадров на рынке труда компании отмечают высокую конкуренцию. Поэтому скорость обработки новых резюме на сайтах для поиска работы или поступивших откликов на вакансии имеет решающее значение. Содержать штат рекрутеров под эти задачи нерационально, так как до 80% рекрутера может уходить в целом на попытки дозвона кандидата и отсев нецелевых соискателей. Особенно при обзвоне холодной и теплой базы соискателей с предложением работы.

Голосовой HR-бот автоматизирует обзвон кандидатов, а также проведение экспресс-интервью, и передает в работу рекрутерам только целевых соискателей. Также бот может напоминать соискателям о назначенном интервью накануне и подтверждать участие, чтобы повысить показатель явки.

Крупное рекрутинговое агентство, которое использует голосовых ботов Robovoice, совершает до 4 млн звонков в месяц, закрывая линейные вакансии в крупном ритейле и маркетлейсах.

Мы уже подробно рассказывали о том, какие еще этапы рекрутинговой воронки можно автоматизировать с помощью голосового HR-бота Robovoice в нашей статье.

Обзвон должников для уведомления о задолженности

Массовый обзвон проводится отделами взыскания задолженности в компаниях из разных сфер деятельности (ЖКХ, ресурсоснабжение, банки и т.д.), а также коллекторскими агентствами.

Голосовой бот будет полезен в выполнении данной задачи как способ своевременного уведомления о задолженности клиента, при любом объеме базы и несмотря на пиковые нагрузки. Также бот не поддается эмоциям, что исключает судебные издержки и разбирательства, которые иногда возникают из-за человеческого фактора.

Обзвон клиентов для напоминания и(или) подтверждения

Массовый обзвон часто требуется для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и выражает заботу о клиентах.

Например, службы доставки должны вовремя позвонить клиентам, чтобы сообщить, что посылка доставлена в пункт выдачи и уведомить о сроках и условиях ее получения. Медицинские центры или салоны красоты напомнить о приеме у специалиста и подтвердить посещение.

Такая простая задача решается автообзвоном. Бот может быть дополнительно интегрирован с CRM организаций, чтобы вносить данные, изменять календарные записи или отменять их. Для ряда CRM Robovoice предлагает коробочные решения, например Robovoice Connector для Битрикс24.

Обзвон для сбора обратной связи

Опросы – это еще один вид массового обзвона, а также важная часть послепродажного обслуживания. Получая обратную связь от всех клиентов или от репрезентативной выборки, компании могут развиваться опираясь на их мнения и пожелания: выявлять слабые места и отлаживать процессы, менять сервис и улучшать продукты. Также это позволяет вовремя решить проблему конкретного покупателя, которые выражает недовольство, предложить компенсацию или бонус, чтобы избежать негативных отзывов и удержать клиента к конкуренту.

Голосовые боты Robovoice справляются не только c проведением опросов, но и с подведением итогов, обрабатывая естественную речь и классифицируя ответы с учетом любого объема параметров. Вот несколько кейсов применения Robovoice для сбора обратной связи:

Подробнее о применении ботов в опросах можно почитать в нашей статье.

Как организовать эффективный массовый обзон

Алгоритм успешного запуска массового обзвона прост:

  1. Конкретизировать цели. Нужно опередить, что должна получить компания по итогам звонка: доставку сообщения (например, об открытие нового магазина) до определенного сегмента покупателей, подтверждение участия во встрече, положительная реакция на акционное предложения и т.д.
  2. Определить целевую конверсию. Например, из 100 клиентов, ответивших на звонок, 5 должны выразить интерес к вебинару и согласиться на получение СМС со ссылкой на лендинговую страницу для регистрации. Необходимо помнить, что качество базы обзвона влияет на конверсию и объективно смотреть на желаемый результат.
  3. Выбрать решение для запуска голосового бота. Как лучше это сделать мы обсуждали подробно здесь. Если коротко, то, во-первых, используйте открытые пользовательские платформы – это подтверждает зрелость продукта и надежность технологиq, а также дает автономность на последующих шагах развития коммуникаций, например при необходимости внесения изменений в сценарий и др. Во-вторых, уточняйте включено ли решение в реестр отечественного ПО, чтобы избежать проблем с блокировкой ресурсов. В-третьих, проверяйте наличие ИИ в основе решения для понимания ботом естественной речи клиентов. И в завершение, выясняйте есть ли встроенная аналитика на платформе. Если компания предлагает присылать результаты в формате excel, вместо прозрачных данных в режиме реального времени – это вызывает вопросы.
  4. Подготовьте сценарий. Учтите не только линейную логику, но и как бот должен реагировать на встречные вопросы уточняющие или не относящиеся к теме.
  5. Загрузите базу для обзвона.
  6. Настройте цели на платформе, чтобы мониторить ход обзвона в режиме реального времени.
  7. Оцените итоги. Как правило, даже хорошие показатели можно улучшить, совершенствуя сценарий работы бота. Именно поэтому так важно иметь к нему открытый доступ, чтобы не платить за каждую корректировку.

Почему голосовые боты эффективнее в массовом обзвоне чем колл-центр?

  • С учетом расходов на колл-центр или работу менеджеров, цена привлеченного лида может съедать значительную долю выручки с заказа. Минута работа голосового бота всегда в разы дешевле. Из-за дефицита кадров стоимость работы операторов выросла в 2023 и продолжит расти в 2024. Зарплаты операторов и менеджеров колл-центров показали рекордный рост и увеличились по итогам года на 28-30%. Робот по сравнению с сотрудниками делает это быстро и дёшево. Использование голосового бота Robovoice позволяет существенно снизить стоимость лида и ускорить процесс обзвона.
  • Сложность организации работы операторов на массового обзвоне из-за выгорания. Массовые звонки для обычных сотрудников – это монотонная рутинная работа, зачастую сопряженная с высоким уровнем стресса (в частности, обзвон должников), поэтому возникает текучка кадров. Как показывают исследования IKS Consulting, жизненный цикл операторов в рамках одного контакт-центра сократился c 15,1 до 14,9. Опытные сотрудники уходят, на их место поступают новые, которым нужно время на обучение. Также требуется ресурсы на обслуживание такой ротации: поиск, интервью, оформление и цикл повторяется снова и снова. Бот в отличие от операторов не уволится и не попросится в отпуск.
  • При проведении обзвонов в разных странах или регионах России требуется организация КЦ в нескольких регионах или планирования работ сотрудников в ночную смену. Бот упрощает организацию массового обзвона, так как работоспособен 365/24/7 и стоимость минуты его работы всегда одна и та же.
  • Универсальность решения. На одной платформе Robovoice можно запустить ботов для разных служб компании: клиентский сервис, HR, служба доставки, отдел работы с должниками, маркетинг и пр. Объем звонков в совокупности может существенно снизить стоимость тарификации.
  • Гибкая масштабируемость. Боты могут справлять с любым трафиком звонков и нивелировать пиковые нагрузки.
  • Контролируемость результатов. Не требуется выборочно переслушивать звонки. Бот всегда следует сценарию и фиксирует итоги честно и безошибочно. Проверить ошибки или выяснить причины невыполнения нужных метрик можно путем проверки звонков, зафиксированных как неудавшиеся в контексте конкретной цели.
Выводы:

Грамотно организовать массовый обзвон клиентов позволяют умные голосовые роботы на базе ИИ. Они справляются с любым типом обзвона и показывают результаты сопоставимые с уровнем работы сотрудников.

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации:

Как проводить массовый обзвон клиентов – Голосовой бот RoboVoice

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РОБОВОЙС"

127273,ГОРОД МОСКВА,АЛ. БЕРЁЗОВАЯ,Д. 5А,СТР. 6,ЭТАЖ АНТРЕСОЛЬ 1 ПОМ 34

8 (499) 460-41-26

 

ИНН: 9715347247

×

Подписаться
на рассылку

TOP