Почему холодные звонки сохранят актуальность в 2024 году

Свыше половины быстрорастущих компаний используют холодные звонки в качестве одного из способов привлечения новых клиентов, увеличения объемов продаж и достижения иных KPI. Несмотря на критику, этот инструмент продолжит быть востребованным и в 2024 году. Рассмотрим, почему бизнес по-прежнему обращается к холодным звонкам, а также какие наиболее распространенные ошибки при использовании массового обзвона совершают компании.

Холодные звонки: преимущества и недостатки для бизнеса 

Для многих компаний холодный обзвон остается привлекательным как относительно недорогой канал контакта с аудиторией. В свою очередь, голосовые технологии делают этот инструмент еще более выгодным, что поддерживает высокий интерес со стороны предприятий. Однако довольно часто бизнес, злоупотребляя возможностями ИТ-решений, превращает массовый обзвон в телефонный спам. Абонентам навязывают, как правило, ненужные им товары и услуги. Главная ошибка – «продавать» всем без разбора. В ответ на подобные злоупотребления, законодательные меры справедливо ужесточаются, и предприятиям следует быть готовыми к возможным штрафам. 

Нашим клиентам мы рекомендуем ответственно подходить к такого рода звонкам: оценить риски не только финансовые, но и репутационные. Преимущественно, пользователи платформы Robovoice для создания голосовых ИИ-роботов предпочитают работать с собственной базой: клиентами, прекратившими по тем или иным причинам совершать покупки или обращаться за услугами, а также аудиторию, которая проявляла интерес, но так и не стала покупателем. В привычном понимании эти сегменты могут быть отнесены к «теплой» базе, но, как показывает опыт, зачастую контакты в силу времени фактически забывают о компании и ее конкретных предложениях, поэтому условно могут быть отнесены если не к «холодным», то «прохладным» клиентам. Наряду с этим, предприятия используют парсеры и другие сервисы, которые обеспечивают выход на целевую аудиторию, например, посетителей сайта, которые не оставили заявку.  

Быстро, качественно и недорого обработать базу потенциальных клиентов позволяют голосовые роботы. Однако для высокой конверсии важен правильный подход к организации автообзвона. 

Как повысить эффективность холодных звонков

• Оценка расходов и контроль. Неважно задействует ли компания услуги колл-центра или голосового робота, необходимо рассчитать окупаемость инструмента и отслеживать достижение поставленных метрик. Встроенная аналитика в сервисы для осуществления обзвонов позволяет автоматизировать этот процесс.
• Сегментация контактов и вариативность сценариев. Контакт должен получить релевантное для него предложение. Не стоит использовать один и тот же шаблон скрипта для «спящих», «ушедших» и новых клиентов. Требуется учитывать историю покупок, посещений приложения или сайта и другие критерии при разработке скрипта. 
• Формирование списка «отказников». Необходимо исключить возможность повторного звонка контактам, которые просили их больше не беспокоить. В противном случае, высок риск жалобы на спам.
• Настройка и тестирование ботов. Голосовой робот должен звучать естественно, с высокой точностью распознавать речь и определять намерения собеседника, а также быть способен ответить на встречные вопросы. Чем более детально проработан виртуальный сотрудник, тем выше вероятность достижения целевого действия. Современные технологии позволяют создать голосовых роботов почти неотличимых от менеджеров или операторов контакт-центра. 
• Своевременность звонка и разумная периодичность. Система должна определять регион клиента перед звонком, чтобы предложение принять участие в акции, например, не поступило клиенту в 4 утра. При этом будет непоправимой ошибкой заваливать клиента перезвонами, достаточно трех попыток с разрывом в 1-2 часа.  
• Ближе к делу. Следует конкретизировать предложение. Избегая напрасной траты времени клиентов, компания экономит оплачиваемое время операторов или разговора робота с нецелевыми лидами, а также вызывает меньше раздражения у абонентов.     

Для какого бизнеса холодные звонки наиболее актуальны

Рекрутинговые агентства и внутренний HR сетевых компаний 

Ввиду высокой конкуренции на рынке труда, растет интерес к HRTech. Многие рекрутеры оказывая услуги массового подбора линейного персонала прибегают к обзвону «холодной» или «прохладной» базы, в частности с помощью голосовых роботов. 

За время работы агентства или HR-службы формируют широкий список контактов, которые откликались на соответствующие вакансии: велокурьер, грузчик, продавец, курьер или сборщик заказов. Обзвон заинтересованных ранее в подобных позициях, как правило, не вызывает негатива и дает хороший результат. Голосовые роботы в этом контексте могут как только актуализировать интерес кандидата в поиске работы, так и проводить интервью, передавая в работу HR-отделу готовых выйти на смену кандидатов. Такой подход позволяет в разы быстрее закрывать вакансии и оптимизировать затраты. Также за счет интеграций с системами рекрутинга голосовые роботы могут обрабатывать резюме потенциальных кандидатов на сайтах для поиска работы и обзванивать подходящих. 

Привлечение клиентов в b2b сегменте и выход на ЛПР  

Из нашего опыта, в сегменте b2c конверсия телемаркетинга в продажи холодной базе составляет от 1% до 4%, то время как в b2b этот показатель может достигать 15%. Поэтому это еще одна ниша, где холодный обзвон широко применим. Для сложных, высокотехнологичных продуктов с высоким средним чеком разумнее доверять «холодные звонки» опытным менеджерам, с остальным может справить колл-центр или голосовой робот.

Строить стратегию продвижения компании исключительно на холодном обзвоне так же нецелесообразно, как и полностью игнорировать это канал. Стоимость лида привлеченного с помощью холодного обзвона ощутимо ниже, чем его поиск с помощью таргета, контекста и других каналов. Испорченная репутация холодных звонков бездумным применением этого инструмента не исключает главного – при предоставлении клиенту актуального предложения в нужный момент, способ связи становится второстепенным.