Голосовые роботы для бизнеса: что это, для чего и кому нужны, как выбрать и запустить

Мы подготовили статью о голосовых роботах в формате вопрос-ответ. Собрали для вас ключевую информацию и рассказали, что представляют из себя голосовые боты, какие выгоды могут принести компании и какому бизнесу подходят.

Что такое голосовые роботы?

Голосовой робот (голосовой бот) – это программа на базе искусственного интеллекта, которая способна вести телефонные разговоры на основе сценария, имитируя и распознавая естественную речь.

Важно не путать голосовой робот с обычным IVR-меню. Голосовой робот обеспечивает продвинутый уровень коммуникации с клиентами. Он активно участвует в диалоге, задает вопросы, выявляет намерения (или интенты) и работает с возражениями. Ответы клиентов могут быть в свободной форме, робот все равно поймет их и будет вести логичную беседу. Представьте, что вы звоните в службу технической поддержки и слышите открытый вопрос: «Добрый день, компания «Холодильное оборудование». Чем могу помочь?». На связи или оператор, или голосовой робот, который проконсультирует вас самостоятельно или переведет на ответственного сотрудника.

Как работает голосовой робот?

Голосовой бот работает на основе нейросетей и ведет нелинейный диалог с клиентами по алгоритмам, обрабатывая речь и следуя заложенным командам. Благодаря ИИ, робот способен быстро обрабатывать массивный объем данных, отслеживать корреляции, самостоятельно обучаться и принимать решения о ходе беседы и дополнительных действиях, например, отправка информации по СМС.

Голосовой бот за счет технологии NLU может брать на себя коммуникации практически любой сложности. Робот понимает речь с учетом различных вариантов произношения: с акцентом, со значительными ошибками и т.д. Например, голосовой робот  Robovoice для сети медицинских клиник «МЕДСИ» распознает даже сложные термины, которое часто произносят неверно. Так, «оториноларинголог» клиенты называют «оторинголог», «лор» и даже «слуховик». Умный бот Robovoice все равно поймет абонента.

Cхема работы голосового бота:

1. Робот распознает речь абонента.
2. Транскрибирует, то есть переводит голосовую реплику в текст.
3. Анализирует текст и выявляет ключевые фразы.
4. Записывает диалог в формате текста и аудио.
5. Переходит по ветке сценария и отвечает клиенту.

Так, алгоритм повторяется до окончания разговора.

Робот может говорить с клиентом, используя предзаписанные аудиролики, либо синтез речи.

Первый вариант предполагает, что нужно заранее озвучить каждую реплику из сценария и загрузить медиафайл в формате mp3. Вы можете привлечь сотрудника вашей компании для этого или найти специалиста. В команде Robovoice есть опытные дикторы, которые помогают сделать записи более конверсионными и продающими.

Синтез речи – это решение, которое позволяет онлайн-режиме озвучивать реплики из сценария голосом, выбранным из каталога. Среди пользователей платформы Robovoice особенно популярны голоса от Yandex SpeechKit. Вы наверняка контактировали с их знаменитой Алисой, теперь есть адаптированные решения для бизнеса. Вы можете влиять на темп речи робота, длительность пауз и др. параметры, чтобы робот звучал максимально неотличимо от сотрудника.

Преимущества и функциональные возможности голосового бота

Голосовой робот способен выполнять обширный спектр задач:

• Совершать автообзвоны и обрабатывать входящие звонки.
• Отвечать на стандартный вопросы и вести более сложные разветвленные диалоги.
• Направлять информацию в любой канал по итогам звонка: email, мессенджеры, СМС.
• Маршрутизировать звонки, переключая абонента на ответственного специалиста.
• Взаимодействовать с CRM-системой или МИС: обновлять данные, менять статус контакта в воронке продаж, ставить задачи сотрудникам по результатам достигнутых с клиентом договоренностей и пр.
• Сохранять историю звонков в виде текста и аудио, подводить итоги обзвона.

Голосовой робот обладает рядом преимуществ относительно сотрудников:

1. Эмоционально стабилен. Вы можете быть уверены, что каким бы сложным и даже агрессивным ни был клиент, голосовой робот будет вежлив, доброжелателен и беседа пройдет в рамках скрипта. Бот самый терпеливый сотрудник, которого невозможно расстроить или обидеть.
2. Не выгорает. Даже многократные отказы не снизят продуктивность умного помощника. Ему не потребуется отпуск или смена деятельности, а вам не придется искать и обучать нового оператора.
3. Работоспособен 365/24/7. Голосовой робот будет отвечать на звонки в любое время, обеспечивая высокий уровень клиентского сервиса круглосуточно. Не придется доплачивать за работу в ночное время, выходные и праздничные дни и компенсировать больничные.
4. Справляется с многозадачностью. Робот может одновременно вести 1000 диалогов и это никак не сказывается на качестве коммуникаций с клиентами. Базу, которую контакт-центр будет обзванивать месяцы, голосовой робот обработает в считанные дни.

Какому бизнесу подходят голосовые роботы и как применять?

Голосовой бот – интеллектуальный и универсальный помощник, поэтому часто одна и та же компания запускает сразу несколько роботов на платформе Robovoice для разных отделов. Рассмотрим, чем полезен голосовой робот и какие задачи закрывает.

Голосовой робот в маркетинге:

• Опросы для оценки качества товаров, обслуживания или доставки или для контроля уровня удовлетворенности клиентов.
• Сбор данных о клиентах.
• Предложение принять участие в квизах, акциях и воспользоваться скидкой.
• Приглашение на онлайн или офлайн мероприятия.
• Поздравления партнеров и клиентов с праздниками.

Голосовой робот для задач клиентского сервиса:

• Консультация по базовым вопросам (график работы, условия возврата и пр.).
• Перевод звонка на нужного специалиста.
• Запись на прием, встречу со специалистом, процедуру, урок или занятие.
• Напоминание о записи, перенос или отмена.
• Уведомления о доставке заказов или согласование времени визита курьера.
• Прием данных (например, показаний приборов учета).

Голосовой робот для отдела продаж:

• Актуализация потребности клиента.
• Обработка заявок с сайта и передача теплых лидов в отдел продаж.
• Прием заказов и заявок на услуги.
• Продление подписки или договора.
• Уведомление и напоминание о долге.

Голосовой робот для HR-отдела:

• Массовый подбор персонала.
• Отсев неподходящих кандидатов на первом этапе отбора персонала.
• Напоминание о собеседовании и подтверждение присутствия.
• Получение общих данных о кандидате и отправка тестового задания.

Голосовые роботы полезны компаниям из разных сфер:

• Рекрутинговые или кадровые агентства
• Банки
• Медицинские учреждения и лаборатории
• Стоматологические клиники
• Страховые компании
• Службы доставки
• Дилерские центры по продаже автомобилей
• Курьерские службы и транспортно-логистические компании
• Салоны красоты и фитнес-центры
• Аутсорсинговые колл-центры
• Рестораны и кафе
• Агентства недвижимости и застройщики
• Коллекторские агентства
• Маркетинговые агентства и исследовательские центры
• Ресурсоснабжающие предприятия и УК
• Ивент-компании
• Ecom, интернет-магазины и маркетплейсы.

Как быстро запустить голосового робота

Первый шаг для запуска робота – выбрать сервис из представленных на рынке. Мы рекомендуем на этом этапе учесть следующие факторы: функционал и гибкость сервиса, наличие методов API, удобство использования, наличие службы поддержки, стоимость самого сервиса, а также минуты, интеграции или разработки под ключ, опыт поставщика (роботов для каких задач разрабатывали или помогали запускать), присутствие крупных брендов в числе заказчиков, доступ к сценарию (не все сервисы это предлагают), возможность самостоятельно менять бота без доплаты за поддержку. Также стоит проверить состоит ли сервис в реестре отечественного ПО.

Следующие шаги для запуска голосового робота:

• Разработать сценарий.
• Записать аудиофайлы или выбрать синтезированный голос из каталога.
• Загрузить номера для обзвона или подключить бота к CRM-системе.
• Провести интеграцию с телефонией.
• Настроить цели для отслеживания эффективности робота.

Платформа Robovoice поддерживает даже самые сложные сценарии без применения программного кода. Несмотря на мощный движок, интерфейс – дружелюбный. При желании можно пройти индивидуальное обучение по работе с платформой. Из блоков из стрелок можно собрать скрипт. Внутри блоков скрыт нужный функционал.

Сколько стоит голосовой робот?

С тарифами Robovoice можно ознакомиться здесь. Вы платите только за фактически потраченное роботом время на разговор – тарификация посекундная.

На стоимость голосового робота может влиять объем звонков и структура интеграций с внешними системами (МИС, CRM, системы лояльности, E-Staff). Однако, есть коробочные решения. Так, если вы пользуетесь Битрикс24, то можете бесплатно подключить робота с помощью приложения Коннектор Robovoice.

Выводы

Стоимость минуты работы голосового бота дешевле оператора, а производительность – выше, поэтому внедрение бота рациональное и экономически оправданное решение. Оставьте заявку в форме ниже, если у вас есть задачи для голосового робота. Менеджер поможет с подготовкой демо, проконсультирует по работе платформы и начислит минуты для тестирования бота. Или зарегистрируйтесь на платформе Robovoice, чтобы самостоятельно изучить интерфейс и запустить голосового бота.