Как проводить массовый обзвон клиентов

Массовый обзвон позволяет компаниям привлекать новую аудиторию, поддерживать связь с клиентами при любом объеме базы контактов и персонализировать общение, вовремя предлагая уникальные условия или отрабатывая негатив, презентовать новые возможности.

Таким образом компания, повышает лояльность клиентов и, следовательно, увеличивает их LTV, в конечном итоге получая больше прибыли.

Сначала обсудим, что такое теплая база клиентов?

Холодная база – это база контактов номеров людей, которые как правило, еще не проявляли интерес к компании или ее продуктам и с большой вероятностью даже не знают ни о том, ни о другом.

Задача массового обзвона по холодной базе: рассказать о товаре или услуге, вызвать интерес и перевести на следующий шаг заинтересованных потенциальных клиентов. Например, это могут быть звонки от банков с предложением кредитных продуктов, а в продолжение разговора заинтересованным клиентам бот сможет отправлять ссылку на страницу с подробной информацией или на форму для подачи заявки на оформление кредитной карты.

В таком диалоге важно правильно выстроить диалог, не навязываться клиенту, заинтересовать с первых минут, быть готовым ответить на встречные вопросы и пошутить, чтобы сгладить острые углы. Все это умеет голосовой робот Robovoice – это разговорный ИИ, который звучит как обычный человек, может общаться по сценарию и логично реагировать на попытки отойти от темы беседы.

Качество базы напрямую влияет на конверсию массового обзвона. Если сбор базы осуществлялся не с помощью бездумного парсинга, а с применением более точного таргетинга, то результаты будут ощутимо выше.
Читайте в наших материалах подробнее о том, почему холодные звонки все еще работают и как собрать базу обзвона.

Начнем с того, что такое теплая база клиентов?

Теплая база клиентов – это контакты уже знакомые с компанией, ее услугами или товарами. Однако важно понимать, что это еще не означает, что клиент уже готов принять предложение компании или оплатить заказ.

Это могут быть клиенты, посетившие сайт, но не оставившие заявку, или те, кто заполнил форму для консультации; база клиентов, которые давно не совершали покупок – аудитория, которую нужно «реанимировать» и так далее. Здесь важны детальная сегментация аудитории, гибкий поход в общении и разумная настойчивость, чтобы склонить клиента к целевому действию.

Зачастую стратегия обзвона теплой базы клиентов бизнесом заключается в уточнении актуальности покупки товара или услуги и предложении ограниченных по времени бонусов, акций или скидок.

Голосовые боты легко справляются с такой задачей, так как это интеллектуальное решение, и они могут гибко реагировать на разные реплики клиента и отрабатывать возражения. Диалог складывается естественно и непринужденно.

Триггерный обзвон клиентов, которые добавили товар в корзину и были готовы совершить покупку, но так и не сделали этого по каким-либо причинам, существенно повышает конверсию в заказ, а кроме того, помогает выявить факторы, которые тормозят клиента в момент покупки – отсутствие определенных способов оплаты, неудобная форма заказа и др. – и устранить их.

К этой группе клиентов могут быть отнесены и другие типы клиентов, в том числе b2b-клиенты, с которыми были достигнуты определенные договоренности, но в последний момент они не оплатили счет или не завершили регистрацию. В этому типу обзвона можно отнести коммуникации с кандидатами, которые не пришли на собеседование.

Предприятия, специализирующиеся на организации мероприятия в офлайн и онлайн – вебинаров, митапов, конференций, выставок и так далее – сталкиваются с необходимость в сжатые сроки обзвонить базу имеющихся контактов или холодную аудиторию на разных этапах организации:

Готовой бот может автоматизировать процесс обзвона участников и, например, стать частью вебинарных автоворонок.

Массовый обзвон так же актуален для рекрутинга, особенно в сегменте массового подбора линейного персонала. В условиях дефицита кадров на рынке труда компании отмечают высокую конкуренцию. Поэтому скорость обработки новых резюме на сайтах для поиска работы или поступивших откликов на вакансии имеет решающее значение. Содержать штат рекрутеров под эти задачи нерационально, так как до 80% рекрутера может уходить в целом на попытки дозвона кандидата и отсев нецелевых соискателей. Особенно при обзвоне холодной и теплой базы соискателей с предложением работы.

Голосовой HR-бот автоматизирует обзвон кандидатов, а также проведение экспресс-интервью, и передает в работу рекрутерам только целевых соискателей. Также бот может напоминать соискателям о назначенном интервью накануне и подтверждать участие, чтобы повысить показатель явки.

Крупное рекрутинговое агентство, которое использует голосовых ботов Robovoice, совершает до 4 млн звонков в месяц, закрывая линейные вакансии в крупном ритейле и маркетлейсах.

Мы уже подробно рассказывали о том, какие еще этапы рекрутинговой воронки можно автоматизировать с помощью голосового HR-бота Robovoice в нашей статье.

Массовый обзвон проводится отделами взыскания задолженности в компаниях из разных сфер деятельности (ЖКХ, ресурсоснабжение, банки и т.д.), а также коллекторскими агентствами.

Голосовой бот будет полезен в выполнении данной задачи как способ своевременного уведомления о задолженности клиента, при любом объеме базы и несмотря на пиковые нагрузки. Также бот не поддается эмоциям, что исключает судебные издержки и разбирательства, которые иногда возникают из-за человеческого фактора.

Массовый обзвон часто требуется для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и выражает заботу о клиентах.
Например, службы доставки должны вовремя позвонить клиентам, чтобы сообщить, что посылка доставлена в пункт выдачи и уведомить о сроках и условиях ее получения. Медицинские центры или салоны красоты напомнить о приеме у специалиста и подтвердить посещение.

Такая простая задача решается автообзвоном. Бот может быть дополнительно интегрирован с CRM организаций, чтобы вносить данные, изменять календарные записи или отменять их. Для ряда CRM Robovoice предлагает коробочные решения, например Robovoice Connector для Битрикс24.

Опросы – это еще один вид массового обзвона, а также важная часть послепродажного обслуживания. Получая обратную связь от всех клиентов или от репрезентативной выборки, компании могут развиваться опираясь на их мнения и пожелания: выявлять слабые места и отлаживать процессы, менять сервис и улучшать продукты. Также это позволяет вовремя решить проблему конкретного покупателя, которые выражает недовольство, предложить компенсацию или бонус, чтобы избежать негативных отзывов и удержать клиента к конкуренту.

Голосовые боты Robovoice справляются не только c проведением опросов, но и с подведением итогов, обрабатывая естественную речь и классифицируя ответы с учетом любого объема параметров. Вот несколько кейсов применения Robovoice для сбора обратной связи:

Подробнее о применении ботов в опросах можно почитать в нашей статье.

Алгоритм успешного запуска массового обзвона прост: