Сегодня клиенты ожидают от компаний высокий уровень обслуживания и быструю реакцию на обращение. По оценкам экспертов, около 70% потребителей хотят, чтобы бренды были на связи в режиме онлайн в любое время. И несмотря на разнообразие каналов коммуникации, телефонные звонки остаются самым популярным средством связи с компанией – на их долю приходится до 75% обращений (источники – Frank RG, Ассоциация российских банков, РБК). Однако, содержание корпоративного или аутсорсингового колл-центра – ощутимая статья расходов для бизнеса, которая бьет по ROI. Применение голосового бота Robovoice поможет решить эту проблему. Разберемся, как голосовой робот помогает бизнесу сократить расходы на колл-центр, автоматизировать обслуживание клиентов и обеспечить для них оперативную и круглосуточную поддержку.
Зачем автоматизировать контакт-центр и «нанимать» голосового робота?
Контакт-центр – ключевой элемент клиентского сервиса и вместе с тем «бутылочное горлышко» в бизнес-процессах. Рассмотрим, какие конкретные проблемы возникают в работе колл-центра и как их решает голосовой бот:
Поток типовых обращений. По опыту наших заказчиков, доля наиболее частотных обращений может составлять до 80%. Экономически нецелесообразно содержать штат операторов для ответов на стандартные вопросы клиентов. Голосовой робот Robovoice может оказать базовую консультацию, заменив оператора первой линии поддержки, а более сложные и комплексные задачи останутся менеджерам.
Выгорание сотрудников и текучка кадров. Из-за обратки однотипных запросов и работы по скрипту сотрудники со временем теряют мотивацию, начинают испытывать апатию и раздражительность. Как следствие, качество коммуникации персонала с клиентами заметно снижается, что недопустимо, ведь оператор – голос вашего бренда. Рутинный труд приводит к регулярной ротации персонала, что включает в себя целый стек новых задач, связанных с поиском и обучением персонала, требующий участия управленцев и HR. В противовес этому – голосовой робот Robovoice, который будет работать стабильно, предсказуемо и беспрерывно. Такой подход позволяет оптимизировать трудозатраты и не потерять клиентов.
Пиковые нагрузки. Традиционно контакт-центры справляются с такой проблемой прогнозированием и набором штата с учетом среднестатистических показателей. Это приводит к наличию свободного времени у операторов в обычном режиме и нехватке ресурсов в период активности клиентов. Голосовой бот Robovoice способен обработать любое количество обращений в любое время.
Очередь на линии. Клиенты часто отказываются от услуг компаний, которые вовремя не помогли решить проблему, а также делятся негативным опытом с другими – в личных беседах, в социальных сетях, на отзовиках и в поисковых системах. Голосовой робот может одновременно вести общение с тысячами клиентов, всегда будет приветлив, бодр и не отклонится от скрипта, поэтому абонент вместо «Вам ответит первый освободившийся оператор» или «успокаивающей» мелодии сразу услышит желаемое «Добрый день! Чем я могу помочь?» и своевременно получит нужную информацию или услугу.
Занятость и ошибки операторов. Операторы колл-центров могут некачественно обрабатывать запросы клиентов по разным причинам: усталость, сложный клиент, невнимательность, высокая загруженность и пр. Внедрение голосового бота исключит человеческий фактор и ошибки. Бот Robovoice позволит клиенту самостоятельно без помощи оператора выполнить нужное действие или получить информацию. Self Service в разы повысит уровень обслуживания компании.
Голосовые роботы подходят колл-центрам любых сфер бизнеса и помогают, в частности, со следующими задачами:
Как создать голосового робота для колл-центра и в чем преимущества бота Robovoice
Создать голосового бота можно самостоятельно на пользовательской платформе Robovoice. Для этого не нужны навыки программирования – платформа работает как no-code программа и представляет собой интуитивно-понятный визуальный редактор. Однако, можно добавить свой код, если потребуется, – такая возможность предусмотрена. Конечно, специалисты Robovoice могут помочь консультациями или разработать бота под ключ.
Возможности Robovoice и преимущества ботов, собранных на платформе:
Выбор голосаробота. Вы можете применить синтезированную речь, то есть выбрать голос из каталога, который будет озвучивать написанный вами скрипт. Можно загружать в сценарий заранее записанные аудиофайлы. Из нашего опыта второй вариант особенно актуален для рекламных кампаний и автоворонок продаж, когда используется узнаваемый голос инфлюенсера или собственника компании.
Управление интонацией и темпом речи. При использовании синтезированной речи вы легко сможете построить вопросительные или восклицательные предложения с помощью нескольких символов и частицы «ли». Кроме того, вы контролируете скорость речи робота, делая ее более беглой или спокойной. Большинство ваших клиентов могут даже не заменить, что вели диалог с виртуальным оператором.
Сценарии любой сложности. Несмотря на простоту использования, платформа Robovoice – мощный инструмент, который позволяет поддерживать сложнейшие схемы коммуникации и применять вложенные сценарии – это быстрый и бесшовный для клиента переход между разными темами запроса. Например, клиент позвонил, чтобы отменить запись на прием к врачу, а затем решил записаться на УЗИ. Диалог с роботом будет логичным и естественным, абоненту не придется перезванивать или повторно отвечать на одни и те же вопросы.
Простая интеграция с CRM. Робота можно встроить в бизнес-процессы, так бот сможет использовать информацию из МИС или CRM (в частности, Битрикс24) при общении с клиентами, например называть собеседника по имени, а также вносить данные в систему, «ставить» задачи себе и другим сотрудникам. Бот может работать с любыми переменными (ФИО, даты и пр.) и без интеграции с CRM – на основе загруженных файлов.
Проверка гипотез. Вы можете запускать разные сценарии и сравнивать результаты, чтобы на основе полученных данных применять наиболее эффективный вариант. Даже если вы заказали робота под ключ, вы можете самостоятельно в дальнейшем менять сценарий под новые задачи.
Дашборты с аналитикой. Для пользователей платформы представлен удобный просмотр результатов коммуникации с клиентами в режиме реального времени. Вы сможете контролировать эффективность звонков онлайн.
Понимание намерений и самообучаемость. Робот Robovoice обрабатывает запрос клиентов двумя способами: применяя нейросеть, разработанную компанией, и используя регулярные выражения из шаблонов. Это еще одно умение умного робота Robovoice, которое делает общение с ним для клиента максимально комфортным.
Умный IVR. Голосой робот Robovoice «понимает» суть вопроса клиента на основе ключевых фраз и продолжает вести диалог, помогая решить проблему или получить информацию. Если вопрос нетиповой, то бот переключает собеседника на оператора, при этом транскрибация (текст) запроса клиента сохраняется и на основе статистики сценарий может быть доработан. Это помогает выявить пробелы в автоматизации коммуникации и в скриптах.
Голосовой бот Robovoice – эффективный способ значительно улучшить клиентский сервис компании, повысить уровень удовлетворенности клиентов и при этом снизить нагрузку на колл-центр. Благодаря пониманию речи собеседника (NLU), умению учитывать контекст беседы на основе данных из CRM, естественной манере общения и другим навыкам, голосовой робот становится полноценным оператором колл-центра, который помогает избежать пропущенных звонков, необработанных или некачественно-обработанных обращений.
Стремитесь улучшить бизнес-показатели и укрепить репутацию вашей компании? Тогда попробуйте платформу Robovoice после короткой регистрации или оставьте заявку – мы будем рады помочь. Наша команда экспертов готова проанализировать ваши задачи и настроить голосового бота с учетом особенностей вашего бизнеса и потребностей вашей целевой аудитории.
Автор:
Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice
+7 (499) 460-41-26
+7 (499) 460-41-26
