Сценарий для обзвона роботом: эффективное взаимодействие с клиентами

Своевременность и точность коммуникаций с клиентами играют ключевую роль для развития бизнеса. Голосовые роботы помогают упростить и автоматизировать общение, поэтому становятся незаменимыми помощниками для многих компаний. Разберем, что такое голосовой робот и как создать эффективный сценарий для его работы.

Что такое голосовой робот?

Прежде чем погрузится в детали создания сценариев, давайте разберемся в основных терминах.

Сценарий – это общий план диалога между голосовым роботом и клиентом. Сценарий задает структуру хода разговора, его вариативность и возможную последовательность фраз: какие вопросы будут задаваться, какие блоки информации будут предоставляться и как робот будет реагировать на ответы пользователя.

Пример сценария голосового робота, который проводит NPS-опрос:

С другой стороны, в сценарий заложен набор конкретных реплик (или скрипт), которые голосовой робот будет использовать в определенных ситуациях. Скрипт определяет, что говорить, какой tone of voice использовать, и как реагировать на конкретные просьбы и ответы собеседника.

Пример реплики голосового бота, который проводит NPS-опрос:

Как создавать эффективные сценарии?

Качественные сценарий оказывают существенное влияние на эффективность голосового робота. Поэтому важно при его разработке убедиться, что соблюдены следующие критерии:

• Четко определены цели и задачи.
• Целевая аудитория сегментирована и персонализирована.
• Реплики адаптированы к аудитории.
• Проработана обработка возражений.
• Не нарушены законы и корпоративные стандарты.

Теперь перейдем к практическому поэтапному созданию сценариев:

1. Понимание целей обзвона. Первым шагом в создании эффективного сценария является определение целей обзвона. Что вы хотите достичь с помощью голосового робота? Это может быть сбор информации, продажи, или поддержка клиентов. Определение целей позволит вам сфокусировать сценарий на достижении конкретных результатов.
2. Исследование целевой аудитории. Чтобы бот приносил нужные результаты, необходимо понимать потребности и интересы вашей целевой аудитории. Исследуйте своих клиентов: какие вопросы они задают чаще всего? Какие проблемы они решают с помощью ваших продуктов или услуг? Эта информация поможет вам запустить робота, с которым ваши клиенты захотят общаться.
3. Структурирование диалога. Создайте структуру диалога, определите последовательность вопросов и ответов. Убедитесь, что диалог логичен и естественен для пользователя. Важно предусмотреть возможные варианты ответов пользователя и способы реагирования на них. Создайте фоновый сценарий для непредвиденных ситуаций.
4. Создание скрипта. На основе структуры диалога разработайте конкретные реплики для голосового робота.
5. Тестирование и оптимизация. После создания сценариев, проведите тестирование на репрезентативной выборке клиентов. Соберите обратную связь и анализируйте данные. Оптимизируйте сценарии на основе полученных результатов, учитывая реакции абонентов. На платформе Robovoice это удобно делать, благодаря разделу «Аналитика».

Заключение

Сценарий играет ключевую роль в обеспечении эффективного взаимодействия с клиентами с помощью голосовых роботов. Они позволяют повысить качество обслуживания клиентов, упростить процесс продаж и продвижения, снизить издержки и добиться других желаемых бизнес-целей. Создание эффективных сценариев требует понимания целей обзвона и потребностей аудитории, а также систематичного тестирования и оптимизации.