Сценарий для обзвона роботом: эффективное взаимодействие с клиентами

Своевременность и точность коммуникаций с клиентами играют ключевую роль для развития бизнеса. Голосовые роботы помогают упростить и автоматизировать общение, поэтому становятся незаменимыми помощниками для многих компаний. Разберем, что такое голосовой робот и как создать эффективный сценарий для его работы.

Александр Павлов, директор по развитию Robovoice

10.09.2023

Что такое голосовой робот?

Прежде чем погрузится в детали создания сценариев, давайте разберемся в основных терминах.
Сценарий – это общий план диалога между голосовым роботом и клиентом. Сценарий задает структуру хода разговора, его вариативность и возможную последовательность фраз: какие вопросы будут задаваться, какие блоки информации будут предоставляться и как робот будет реагировать на ответы пользователя.

Пример сценария голосового робота, который проводит NPS-опрос:

С другой стороны, в сценарий заложен набор конкретных реплик (или скрипт), которые голосовой робот будет использовать в определенных ситуациях. Скрипт определяет, что говорить, какой tone of voice использовать, и как реагировать на конкретные просьбы и ответы собеседника.

Пример реплики голосового бота, который проводит NPS-опрос:

Как создавать эффективные сценарии?

Качественные сценарий оказывают существенное влияние на эффективность голосового робота. Поэтому важно при его разработке убедиться, что соблюдены следующие критерии:

Четко определены цели и задачи
Целевая аудитория сегментирована и персонализирована
Реплики адаптированы к аудитории
Проработана обработка возражений
Не нарушены законы и корпоративные стандарты

Теперь перейдем к практическому поэтапному созданию сценариев:

1

Понимание целей обзвона

Первым шагом в создании эффективного сценария является определение целей обзвона. Что вы хотите достичь с помощью голосового робота? Это может быть сбор информации, продажи, или поддержка клиентов. Определение целей позволит вам сфокусировать сценарий на достижении конкретных результатов
2

Исследование целевой аудитории

Чтобы бот приносил нужные результаты, необходимо понимать потребности и интересы вашей целевой аудитории. Исследуйте своих клиентов: какие вопросы они задают чаще всего? Какие проблемы они решают с помощью ваших продуктов или услуг? Эта информация поможет вам запустить робота, с которым ваши клиенты захотят общаться
3

Структурирование диалога

Создайте структуру диалога, определите последовательность вопросов и ответов. Убедитесь, что диалог логичен и естественен для пользователя. Важно предусмотреть возможные варианты ответов пользователя и способы реагирования на них. Создайте фоновый сценарий для непредвиденных ситуаций
4

Создание скрипта

На основе структуры диалога разработайте конкретные реплики для голосового робота
5

Тестирование и оптимизация

После создания сценариев, проведите тестирование на репрезентативной выборке клиентов. Соберите обратную связь и анализируйте данные. Оптимизируйте сценарии на основе полученных результатов, учитывая реакции абонентов. На платформе Robovoice это удобно делать, благодаря разделу «Аналитика»

Заключение

Сценарий играет ключевую роль в обеспечении эффективного взаимодействия с клиентами с помощью голосовых роботов. Они позволяют повысить качество обслуживания клиентов, упростить процесс продаж и продвижения, снизить издержки и добиться других желаемых бизнес-целей. Создание эффективных сценариев требует понимания целей обзвона и потребностей аудитории, а также систематичного тестирования и оптимизации

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247

Сценарий для обзвона роботом: эффективное взаимодействие с клиентами

Что такое голосовой робот?

Как создавать эффективные сценарии?

Понимание целей обзвона

Исследование целевой аудитории

Структурирование диалога

Создание скрипта

Тестирование и оптимизация

Заключение

Другие статьи по теме

Остались вопросы