Роботы-коллекторы с точки зрения закона и эффективности

Обсуждаем перспективы развития роботов для коллекторских агентств

В последние годы законодатели уделяют всё более пристальное внимание такой сфере, как взыскание задолженностей. «Дикие коллекторы», наводившие на должников ужас в нулевых и в начале 10-х, ушли в прошлое: теперь государство чётко ограничивает допустимые рамки взаимодействия между кредиторами и их клиентами – и продолжает работать над тем, чтобы эти рамки становились всё прозрачнее.

Этой осенью Министерство юстиции предложило правительству законопроект, рассматривающий цифровизацию в сфере взыскания долгов. Для нас данное событие примечательно тем, что понятие «робот-коллектор» наконец-то будет закреплено законодательно: на ИИ распространятся те же ограничения, что и на живых коллекторов. В свете этих новостей предлагаем подробнее поговорить о перспективах использования голосовых ботов в сфере взыскания долгов.

Опыт Сбербанка: первый шаг в новое будущее?

На текущий момент робот-коллектор большинству кредитных организаций представляется скорее модным трендом и интересным экспериментом, чем действенным инструментом. Однако мы уже сегодня видим успешный опыт применения такого бота одним из крупнейших банков страны: Сбером.

Решение для Сбербанка разработала дочерняя компания «АктивБК» – это голосовой робот на базе ИИ, который распознаёт речь собеседника и подбирает соответствующие вопросы/ответы. Система успешно справляется с получением необходимой информации: причины просрочки, планируемой даты оплаты задолженности и т. д. Конечно, многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании уже является причиной рассматривать такие решения всерьёз.

5 причин, по которым организации сомневаются в эффективности роботов-коллекторов

Любая новинка всегда проходит через стадию недоверия – это совершенно естественно. Говоря о роботах для коллекторских агентств, мы чаще всего сталкиваемся с 5 возражениями против их использования. Предлагаем обсудить эти доводы подробнее.

Робот не сможет надавить на клиента

Пожалуй, самое распространённое возражение – и самое устаревшее. В соответствии с законом, живой коллектор тоже не сможет надавить на клиента: правила работы чётко прописывают, что общение должно происходить в корректном и культурном ключе. Эпоха вышибал с паяльниками закончилась, сегодня в работе важнее всего соблюдать требования закона.

В этом плане robo-collector даже предпочтительнее, чем живой сотрудник. В отличие от коллекторов, должники практически ничем не скованы в своём общении – они часто хамят, переходят на личности и провоцируют звонящего на грубость. Пользуясь роботом, вы будете уверены, что он останется в рамках правового поля (а вы, соответственно, избежите штрафов).

К тому же, при возникновении сложных ситуаций – например, если клиент вообще не идёт на контакт – бот автоматически переводит звонок на живого человека. Важно помнить, что робот-коллектор является не 100% заменой обычных сотрудников, а удобным инструментом, который помогает разгрузить персонал и автоматизировать рутинные задачи.

Будет сложно написать сценарий

Второй довод, который связан с эмоциональным характером разговора. Должники часто переходят на грубость или оправдания, поэтому кажется, что предугадать варианты развития беседы будет сложно. На самом же деле всё с точностью до наоборот: разговаривая с роботом, большинство собеседников ведут себя корректно и чётко следуют заданному скрипту.

Причина заключается в том, что с искусственным интеллектом бесполезно ругаться или спорить – это не живой человек, которого можно продавить или вывести из себя. Бот помогает направить беседу в конструктивное русло, избежав конфликта и точки накала: он просто получает от клиента необходимую информацию – именно это вам и нужно.

Ниже мы приведём пример базового сценария для бота коллекторского агентства, его вполне можно использовать в качестве основы для вашего скрипта.

Робот не распознает речь

Ещё один момент, связанный с эмоциональностью беседы. Разговаривая с коллекторами, люди часто повышают голос, начинают частить, запинаться – говорят не так чисто, как в обычной ситуации. Действительно, это может быть препятствием для некоторых систем, но Robovoice с такими ситуациями справляется без проблем:

1. Общение изначально выстраивается так, чтобы собеседник не нервничал – робот звонит, чтобы сообщить о задолженности и собрать нужные данные, а не чтобы давить на клиента;
2. Наша система распознавания речи легко справляется с большинством ответов. А если робот всё-таки не понял человека, он переспросит, переведёт разговор на другую ветку, переформулирует вопрос или переведёт разговор на оператора.

Таким образом, точность распознавания составляет 90% и выше.

Робот не сможет творчески сориентироваться по ходу разговора

Ещё одно морально устаревшее возражение: боту и не нужно ничего делать «творчески». При грамотно составленном сценарии у звонка есть чётко поставленные задачи – донести до клиента определённые сведения и собрать информацию. Робот эти задачи решает:

• Сообщает сумму платежа, дату оплаты, срок просрочки;
• Запрашивает согласие на совершение оплаты;
• Фиксирует указанное согласие;
• Напоминает о платеже перед наступлением даты;
• Контролирует поступление средств и оповещает о просрочках.

Все эти пункты не требуют никакой творческой работы, поэтому мы и предлагаем передать их нашей системе.

Люди не захотят говорить с роботом

«Услышал робота = бросил трубку» – довод адекватный, но здесь есть два важных контраргумента:

1. Robovoice позволяет использовать не синтезированный голос, а запись речи живого человека. В таком случае, при грамотном использовании (с этим готовы помочь наши менеджеры), собеседник далеко не сразу поймёт, что общается с ботом – процент отказов резко снизится;
2. В случае с взысканием долгов людям даже комфортнее общаться с ИИ, который всегда остаётся корректным и вежливым, чем с человеком. В большой степени это связано с отрицательной репутацией коллекторов.

Таким образом, робот-коллектор в данном плане как минимум не менее эффективен, чем человек.

Базовый сценарий разговора для робота-коллектора

Самая простая схема звонка:

1. Приветствие и уточнение ФИО: «Здравствуйте! Это Иванов Иван Иванович?»;
2. Напоминание о долге: «У вас есть просроченная задолженность в банке «Ромашка», сумма 100 000 рублей, сумма просроченного платежа – 5000 рублей, срок просрочки – месяц. Вы об этом знаете?»;
3. Сбор информации: «За каждый день просрочки вам начисляется пени в размере 100 рублей. Рекомендуем погасить долг как можно скорее. Когда вы планируете совершить платёж?»;
4. Прощание: «Информация зафиксирована, благодарю. Будем ждать платёж. До свидания!».

Все ответы Робовойс распознаёт, фиксирует и записывает в CRM.

5 причин пользоваться роботом-коллектором

Подводя итоги, мы видим минимум 5 причин, по которым Robovoice хорошо подходит для взыскания долгов:

1. Бот общается без угроз, хамства, нервов и лишних проблем – риск штрафов нулевой;
2. ИИ не устаёт, не спит, не ошибается и не уходит в отпуск – он готов обработать любое количество звонков;
3. Менеджеры смогут заняться по-настоящему сложными или крупными должниками, а со всей рутиной справится Robovoice;
4. Все данные абсолютно корректно заносятся в CRM, никаких «Забыл», «Опечатался», «Вписал не туда» и т. п. проблем;
5. Минута времени Робовойс стоит в 3-5 раз дешевле, чем минута времени живого человека.

Чтобы робот-коллектор заработал в вашей компании, пишите – ответим на все вопросы, поможем внедрить и настроить Robovoice.