Могут ли голосовые боты реально продавать? Скрипты для отработки популярных возражений клиентов

Сразу оговоримся: на данном этапе развития технологии голосовой бот – это прежде всего средство автоматизации. То есть, он предназначен для упрощения рутинного труда, снятия части однообразной и простой в выполнении нагрузки с менеджеров. А выше мы говорили, что работа с возражениями требует творческого подхода. Противоречие?
На самом деле, нет. Просто снятие возражений бывает разное: иногда речь идёт о сомнениях клиента B2B, заключающего крупную сделку – в этом случае, конечно, с ситуацией должен работать опытный менеджер. А иногда у вас просто отменяет подписку на сервисы один из тысяч клиентов: абсолютно штатная история, с которой тоже необходимо что-то делать. И вот здесь робот для звонков выходит на первый план.

Если обобщить, то достаточно выполнения всего двух условий:

Самый популярный повод отказа от покупки: «дорого». Наша практика показывает, что чаще всего голосовые боты сталкиваются с подобными ситуациями при обзвоне людей, которые зашли на сайт, добавили товар в корзину, указали личные данные, а потом прервали оформление заказа.

Как правило, в этом случае сценарий предлагает боту уточнить причину, по которой человек отказался от покупки. Скрипт вполне можно расширить:

Это возражение актуально прежде всего при потере постоянного клиента: например, при отказе от подписки на сервис компании. В данном случае платформу можно настроить таким образом, чтобы голосовой бот связывался с каждым отписавшимся клиентом и предлагал ему пройти опрос контроля качества – возможно, с получением какого-то бонуса в конце.

Далее система уточняет причины отказа и работает с ними. Схема сценария может выглядеть следующим образом:

В этом разделе поговорим скорее о большой категории «неопределённых возражений»: есть причина не делать покупку, но озвучивать её клиент не хочет. Алгоритм действий бота:

Каждый менеджер по продажам знает, худший вариант – это «я подумаю». Клиента объективно что-то смущает, он чем-то недоволен, но из-за характерного для человека страха обидеть собеседника он не назовёт истинную причину отказа. А работать с возражением, не зная его сути, крайне сложно – это всегда гадание вслепую.

В то же время ни один человек не боится обидеть робота. Наша практика показывает, что, общаясь с голосовым ботом, люди охотно делятся негативом, в том числе достаточно серьёзным. Этот факт делает роботизированную систему незаменимой для контроля качества, и он же мощно помогает в работе с отказами. Даже если в вашей компании с возражениями работают менеджеры, попробуйте использовать робота для подготовительного звонка – процент выясненных причин отказа заметно возрастёт.

Кроме того, голосовой бот связывается с клиентом моментально. Особенно это важно при отказе от подписки или при отмене заказа в магазине: скорее всего, сейчас у человека есть время на разговор, и, вполне возможно, он всё ещё сомневается – стоило отменять или нет. Оперативная связь резко повышает шансы на успех контакта.

Подводя итог, можем сказать, что роботы исключительно хороши в случае, если количество контактов не позволяет обрабатывать их силами персонала или колл-центра. Например, у крупного интернет-магазина могут быть тысячи «отказников» в сутки – связываться с ними «вживую» достаточно затратно. В то же время обзвон роботом будет окупаться даже при минимальной конверсии.

При этом часть отказов голосовой бот вполне может обработать самостоятельно, а в более сложных случаях он соберёт для менеджера предварительные данные о проблеме. В любом случае получаем рост эффективности работы с клиентами при минимальных расходах.