Robovoice в работе со «льдом»: холодные продажи

Подогреваем базу голосовым ботом

Совсем недавно вышла большая статья, подробно рассказывающая о причинах, по которым бизнесу давно пора отказаться от неприцельных звонков. Сегодня продолжаем тему: поговорим о том, как делать холодные продажи, если приходится работать с данным методом.

«Нельзя», «приемлемо», «нужно»: классифицируем инструменты

Перед обсуждением конкретных скриптов продаж и методов привлечения новых клиентов кратко поговорим о ситуациях, в которых уместно звонить не ждущему предложений человеку.

Инструменты холодных продаж:

Про методы первого и второго столбца рассказано в прошлом материале, сейчас сосредоточимся только на инструментах холодных продаж, которые можно рекомендовать к использованию.

Что такое «холодная продажа»?

Разберём термин:

• «Холодная» означает, что потенциальный клиент вообще никак не заинтересован в приобретении вашего товара, не думает о сделке;
• «Продажа» подразумевает приобретение упомянутого товара упомянутым клиентом.

«Холодный» человек ничего не купит: бесполезно продавать продукт, в котором нет потребности. «Холодная продажа» в буквальном толковании – оксюморон: термин, противоречащий сам себе. Правильно было бы называть этот процесс «разогревом покупателя», его переходом от нежелания тратить своё время и отвечать на предложения к искреннему желанию приобрести предлагаемый товар или услугу. Раз устоялось название «холодные продажи», будем пользоваться, но помните: суть в том, чтобы сделать «ледяного» клиента «горячим».

Где взять «холодных» клиентов?

Незаконные методы отметаем: никогда и не покупайте никакие базы без гарантии, что люди предоставили свои контакты для получения рекламных сообщений. От разговоров по телефону в формате массового спама нет пользы, они приносят негатив, урон репутации. Далее предполагаем, что у бизнеса есть полученные законным путём лиды:

• Контакты покупателей, ранее делавших у магазина покупки. Сейчас люди уже могут даже не помнить компанию как продавца, не испытывать никакого интереса к продукту – то есть вполне попадают под определение остывших;
• Контакты руководителей других организаций, взятые на профильной выставке, конференции и т. д. Главное здесь – прямой выход на принимающее решение лицо: нет никакого смысла звонить секретарю, он дальше не пустит, потеряете время;
• Собранные во время промоакций данные. Да, это – контакты людей, которые проявили заинтересованность в продукте, но будем честны: большинство из них просто хотели подарок. Сама покупка им не нужна, а значит, по отношению к вашему предложению такие покупатели почти ледяные.

То есть на входе получаем данные каких-то людей/представителей компаний, которые не заинтересованы в сотрудничестве. Дальше начинаются холодные продажи.

5 ступеней воронки

Одно из ключевых правил холодных продаж: нельзя с наскока провести переговоры и сразу заключить сделку. Такая схема срабатывает хорошо один раз на тысячу контактов – и только при попадании на «горячего» покупателя, которому вот прямо сейчас нужен рассматриваемый продукт. В остальном, пытаясь сразу же предложить свой товар, готовьтесь к 99% отказов.

Действенная схема выглядит следующим образом:

1. Закидываем крючок. Самое начало. Собеседник не ждёт разговора – хорошо, если вообще ответит. Сейчас необходимо думать не о сделке, а о том, как удержать человека от обрыва разговора. Начните с обещания подарка. С интересной, полезной информации, так или иначе относящейся к продукту («Банки отказывают в отсрочке по кредитам из-за карантина, а мы предлагаем рефинансирование»). С действительно цепляющего УТП;
2. Разжигаем интерес. Переходим к сути предложения либо подробно рассказываем о преимуществах, в зависимости от предпринятых на первом этапе действий;
3. Консультируем. Собеседник начинает задавать вопросы, на которые нужно подробно ответить. В идеале сформировать скрипт холодного звонка так, чтобы вопросов вообще не возникало, но иногда это невозможно – выйдет слишком длинно. Ищите баланс;
4. Снимаем возражения. Включается подсознательное сопротивление холодной продаже – человек не ждал, что придётся что-то покупать. Суть работы менеджера в преодолении возражений;
5. Продаём. Выводим на целевое действие. Оформление сделки, назначение встречи, просто согласие на следующий звонок – то, что нужно компании в данный момент.

Все перечисленные этапы можно пройти как в ходе одного разговора, так и в несколько этапов. Выбор конкретного пути зависит от сферы деятельности и особенностей продукта.

Возможные крючки

Точкой входа в процесс предложения продукта покупателю становится первый контакт. Наиболее результативные варианты:

• Массовый инфоповод. Изменение законодательства, экономической ситуации, обстановки в регионе – актуальные для сферы деятельности новости. Пример: «Здравствуйте! За март количество заказов на доставку из кафе Москвы выросло на 150%, в апреле продолжает наблюдаться рот. Предлагаем оптимизацию сайта, продвижение ресторана в интернете: получите больше клиентов уже сейчас»;
• Выгодное предложение. Работает при обзвоне существующей базы «остывших» покупателей: «Здравствуйте! Вы приобретали у нас летние шины, сейчас сезон, предлагаем скидку 15%. Интересно?».

Можно воспользоваться стандартным предложением: «Здравствуйте, предлагаем продукт такой-то, интересно?», но привязка к актуальным событиям или предложение конкретной выгоды работают лучше.

Совет: всегда рассчитывайте на отказ от разговора. Предусмотрите вопрос «удобно говорить?» с возможностью создать триггер на звонок в комфортное для собеседника время.

Звонок – единственный возможный вариант?

Существует достаточно много методов холодных продаж:

• Раздача флаеров и листовок;
• СМС-сообщения;
• E-mail рассылка;
• Рассылка по мессенджерам или соцсетям.

Тем не менее, обзвон по телефону остаётся лучшим вариантом. Причина в высокой вовлечённости: перечисленные выше каналы – односторонние, заставляют клиента напрягаться для получения вашего предложения, позволяют отреагировать «потом». А «потом» в данном случае = никогда.

Звонок всегда настроен на немедленное достижение результатов: получив его, человек ответит. Степень вовлечения аудиторию в рекламу будет максимальной.

Совет: используйте текстовый контент в дополнение к обзвону – например, бот договорится об отправке коммерческого предложения, письмо будут ждать и прочитают.

Как именно звонить?

Холодные продажи – задача для настоящего мастера маркетинга. Разжечь едва затлевший интерес, ответить на вопросы, грамотно снять возражения, окончательно заинтересовать покупкой – так может сделать только специалист. Есть в вашем бизнесе нужные сотрудники? Вероятно, но насколько их много?

При обзвоне по большой базе отказ на самом первом этапе – норма. Для получения приемлемых результатов следует совершать множество звонков. Для ценных профи занятие таким делом = потеря времени, а неквалифицированный сотрудник не справится с действиями на этапе предложения товара.

Остаётся совместить первую линию и профессиональную поддержку. Первые этапы воронки – крючок, разжигание интереса – можно доверить кому угодно, лишь бы был способен следовать сценарию, не отвлекаясь от него. А если скрипту (подчёркиваем, скрипту: человек просто его озвучивает) удаётся заинтересовать клиента, переводим разговор о покупке менеджеру.

Приходим к классической связке колл-центр + специалисты компании. Классической – и устаревшей?

Голосовой бот справляется лучше

Холодные продажи – «полярная» сфера деятельности. Половина работы не требует квалификации исполнителя: правильно озвучить скрипт очень просто. Вторая половина – задача для супер-профессионала. Так если с проговариванием сценария справится любой, зачем вообще тратить время человека?

В сравнении с использованием голосового бота, работа через колл-центр имеет несколько недостатков:

1. Ошибки. Операторы ошибаются. Им достаточно просто проговаривать написанные маркетологами фразы, но человеку свойственно отвлекаться, заговариваться. Результат – срыв сделки;
2. Введение в заблуждение. Покупатель редко задумывается о том, что говорит не с представителем компании. Слыша голос человека, потенциальный клиент просит комментариев по интересующим вопросам, ждёт ответы. Не получив ожидаемого – услышав просьбу «оставайтесь на линии» – клиент подсознательно начинает считать компанию некомпетентной, разочаровывается в бренде. В диалогах с ботом для холодных продаж такого не происходит: люди понимают, что беседуют с машиной, спокойно ждут ответа менеджера;
3. Гибкость. Голосовой робот реагирует на изменения заметно быстрее, справляется с ними легче. Поменяли тактику холодных продаж? Добавили новые этапы, убрали старые? Скрипт обновится в несколько секунд и пару кликов мыши, без времени на адаптацию и ошибок «по привычке».
4. Цена. Бот стоит в 3-4 раза дешевле, а работает в несколько раз быстрее. Назвать инструмент просто «эффективным» – значит сильно преуменьшить.

Robovoice способен параллельно решать несколько задач: принимать входящие звонки, обзванивать аудиторию, рассказывая об акциях, записывать клиентов на приём и т. д. Добавьте к перечисленному функцию холодных продаж по большой базе: нагрузка вырастет незначительно, затраты тоже.

Переходим к главному: оценке рентабельности инструмента холодных продаж.

Вместо заключения: нужны современному бизнесу холодные продажи?

Рассматриваемый способ предложения продукта известен давно. Из холодных продаж делают то пугало («никогда не работает, срочно отказываться!»), то «святую корову» («можно продать что угодно кому угодно, главное следовать 8 секретным техникам»). Практика Robovoice показывает, что холодные продажи – ни то, ни другое. Это всего лишь ещё один способ продвижения своего продукта, далеко не самый результативный, со своими особенностями.

Можно ли решать задачу подобным образом? Вполне, но лишь при одном условии: если вы не тратите на это вообще ничего. Ну, или почти ничего. Организовывать ради холодных продаж сотрудничество с колл-центром, обучать операторов – или, того хуже, собственных сотрудников – однозначно нет смысла. Не окупится. А вот запустить робота для обзвона большой базы, чтобы он отработал все возможные варианты и нашёл готовых к подогреву клиентов – это неплохое решение.

Такие методы обходятся в минимальные суммы и вообще не требуют внимания. В этом – и только в этом – случае мы рекомендуем ими пользоваться. Обработайте старую базу роботом, соберите заинтересованных людей среди коллег с конференций: помните, что на самом деле «холодные продажи» вам не нужны, вам необходимо подогреть людей. Потому что на этапе самой сделки клиент уже должен быть «горячим», иначе ничего не выйдет.

Успехов!