Опрос клиентов: почему пора переводить его на робота?

3 причины пользоваться опросами клиентов

Опрос клиентов – один из самых распространённых маркетинговых инструментов. Вы им пользуетесь, но получаете ли все 100% отдачи? Поговорим о том, как выстроить процесс получения обратной связи эффективно.

Этот инструмент даёт бизнесу:

1. Обратную связь. Знать, что аудитория думает о бренде или конкретном товаре, невероятно важно. Опираясь на такую информацию, вы планируете развитие продукта, маркетинговой стратегии, бизнеса в целом. Конечно, можно – и нужно – использовать множество косвенных данных и метрик, но прямой вопрос «Вам понравилось?» всё ещё остаётся крайне результативным методом;
2. Повод для продажи. Однажды получив внимание покупателя, его нужно удерживать. Опрос клиентов – например, службой контроля качества – становится поводом напомнить о себе. Такие звонки не раздражают, помогая продвигать новые продукты, акции и услуги в позитивной атмосфере;
3. Повышение лояльности. Людям нравится чувствовать важность своего мнения. Проводя анкетирование, бизнес демонстрирует внимание к аудитории, заинтересованность в каждом покупателе.

То есть, опрос клиентов – комплексный инструмент, помогающий работать с клиентской базой по всем направлениям. Им нельзя пренебрегать, но его можно оптимизировать.

Почему пора доверить задачу роботам?

За последние 20-30 лет бизнес привык к простому тезису: «Опрос клиентов – задача колл-центра». Такая практика сложилась по вполне объективным причинам: так выгоднее всего. А точнее, так было выгоднее всего.

Заполнение анкеты для опросов не требует от исполнителя высокой квалификации или знания продукта, так зачем привлекать к решению задачи собственных менеджеров? Составляем шаблон опроса, нанимаем колл-центр, операторы озвучивают вопросы по бумажке – готово. Логично? Вполне, но сейчас пора сделать следующий шаг: зачем вообще в этой схеме человек?

Голосовой бот справляется с получением обратной связи не хуже, чем оператор. Более того, он делает эту работу лучше:

• Человек может отвлечься, устать, ошибиться – есть десятки причин, по которым скрипт будет нарушен и бизнес не получит корректный результат. Робот идеально точно следует сценарию. Всегда;
• Один человек одновременно говорит лишь с одним покупателем. Робот для звонков проводит сотни опросов клиентов параллельно, экономит время и силы;
• Опрос клиентов колл-центром обходится в 10-12 рублей за звонок – ровно столько же стоят «продающие звонки» (о них мы писали отдельно), а обзвон роботом стоит всего 3-4 рубля за контакт.

Robovoice делает процесс получения обратной связи удобным и эффективным. Бот интегрируется с CRM, распознает речь, переводит её в текст, заносит все данные в базу – идеальный формат для дальнейшей работы.

И ещё одно важное преимущество: опрашивая клиентов, вы хотите получить честные ответы, узнать реальное отношение людей к компании, сервису, товару. Многим покупателям воспитание и смущение не позволяют выливать негатив на незнакомого человека, а вот с роботом они общаются без стеснения.

Таким образом, робот для звонков работает быстрее, точнее, дешевле и эффективнее, чем оператор колл-центра. Единственным преимуществом человека остаётся способность проявлять творческий подход, но насколько часто вы ждёте нестандартных решений при работе по скрипту? Никогда. Вам нужно, чтобы говорящий чётко следовал сценарию, а с этим Robovoice справляется на 10/10.

Задачи, которые решает голосовой бот

Робот для звонков способен провести любой опрос клиентов – главное, чтобы скрипт был хорошо составлен. Есть готовые шаблоны для сбора данных по трём основным метрикам: NPS, CSI и CLI.

NPS: Net Promoter Score

NPS – индекс лояльности: самый базовый показатель, показывающий привязанность аудитории к бренду и продуктам. Позволяет оценить, насколько люди довольны получаемым сервисом и продуктом, каковы шансы бизнеса на результативное виральное продвижение.

Метрика является базовой для многих маркетинговых исследований, а сам NPS рассчитывается на основании прямой обратной связи от аудитории. То есть, вам нужно впрямую спросить, готов человек посоветовать товар или услугу друзьям, или нет.

Простой сценарий выглядит так:

Основные особенности:

• Когда проводить такой опрос клиентов? Идеально, если робот звонит в течение суток с момента получения покупателем товара или услуги. Дайте человеку несколько часов на то, чтобы его впечатления полностью сформировались, но не затягивайте со звонком, чтобы он не «остыл»;
• Что спрашивать? Основной вопрос: «Готовы нас рекомендовать? Оцените по шкале от 1 до 10». Ответ на него и будет метрикой NPS, всё остальное – уточнения: что именно понравилось, что нет;
• Как спрашивать? Постарайтесь сразу мотивировать клиента на ответ – если можете предложить скидку, бонус или подарок, это идеально. Старайтесь задавать не более трёх-четырех вопросов. Используйте вопросы с оценкой по шкале от 1 до 10 или с двумя вариантами ответов (да/нет). Если покупатель недоволен компанией, обязательно спросите, почему, переведите разговор на менеджера.

Учтите, что можно проводить опрос клиентов для NPS как по отношению ко всей компании, так и по отдельным продуктам либо группам продуктов, чтобы оценить сильные и слабые стороны компании.

CLI: Customer Loyalty Index

Ещё одна метрика на основе опроса клиентов. По сути, является дополненной версией NPS: кроме готовности рекомендовать бренд знакомым, CLI оценивает шанс повторных покупок. К скрипту выше добавляется один вопрос:

Вы можете просто дополнить опрос клиентов для NPS указанным вопросом, но следите за тем, чтобы разговор не стал слишком длинным. Обычно имеет смысл заменить один из уточняющих вопросов («Довольны сроками/ценой/качеством?») на вопрос о повторной покупке, тогда вы получите нужные данные, не увеличивая сценарий.

CSI: Customer Satisfaction Index

Опрос удовлетворённости клиентов – очень близкий к рассмотренному выше NPS показатель, но со своими особенностями. Если NPS фокусируется именно на готовности рекомендовать бренд знакомым и друзьям, то CSI оценивает степень удовлетворения конкретным продуктом или услугой, а также помогает выяснить, что в продвигаемом продукте покупателю важнее всего.

Пример сценария:

Основные особенности:

• Когда спрашивать? В удобное для аудитории время, зависящее от специфики работы бизнеса и от географии услуг. Если предлагаете подписку, можно провести опрос клиента сразу после очередного платежа;
• Что спрашивать? Мнение относительно вашего предложения. За основу можете взять классические 4 критерия: качество, цену, доступность, уровень сервиса;
• Как спрашивать? Правила прежние: постарайтесь уложить весь разговор в одну минуту, максимум в полторы – и покажите выгоды, которые получит от опроса клиент.

Полученные данные помогут сформировать стратегию развития компании в следующем периоде.

Обработка результатов клиентских опросов

Ещё одно слабое место колл-центров: запись результатов. Операторы вносят данные в базу вручную, нередко ошибаются, пропускают строки. Robovoice распознаёт речь собеседника в автоматическом режиме и, если сделана интеграция с CRM, сразу же записывает расшифрованный разговор в базу. Маркетинговый отдел получает результаты в удобном виде – например, можно сразу же разделить аудиторию на критиков и промоутеров по NPS, оценить динамику и распределение ролей. То же самое относится к остальным анкетам и метрикам: правильная формулировка вопросов даёт результаты в оптимальном для анализа представлении.

Скорость. Точность. Аккуратность. Добавьте к этому выигрыш в бюджете на 300-400%, и станет очевидно: голосовые боты – лучший инструмент опроса клиентов из на рынке! Анкетирование без труда переводится на жёстко закреплённый сценарий, поэтому, если хотите попробовать робота, эта задача идеальна.