7 способов увеличения конверсии интернет-магазина с помощью голосовых ботов

Конверсия – один из главных KPI, постоянно требующих внимания. У вас могут быть замечательный рекламный контент, великолепный охват и прекрасно настроенный таргетинг, но, если клиент в итоге не делает покупку, всё это бесполезно. Сегодня подробно поговорим о разных видах конверсии и способах её повышения при помощи робота для звонков. Минимум теории, максимум практики и реальных примеров.

Конверсия интереса к товару в оформление заказа

Первая ступень воронки – знакомство клиента с товаром и создание первичного интереса к нему. Пропустим промежуточные шаги, вроде конверсии просмотров рекламы в заходы на сайт, и перейдём к первому действительно решающему моменту: конверсии в оформленные заказы.

На этом этапе мы ожидаем от клиента следующих действий:

1. Добавить товар в корзину;
2. Указать свои данные;
3. Нажать на кнопку «Заказать».

Есть высоко мотивированные клиенты, которым очень нужен товар – они проделывают всё это без лишних проблем… и совершенно нам не интересны. Эти люди и так купят ваш продукт, дополнительная обработка им не нужна. Гораздо важнее склонить к покупке тех, кто колеблется и в любую минуту готов отказаться от заказа.

Способ 1: оперативное консультирование голосовым ботом

У многих клиентов, заинтересовавшихся вашим товаром, неизбежно возникнут вопросы о нём. Габариты, функционал, возможные расцветки и т. д. Да, вся информация такого рода должна присутствовать на сайте, но этого недостаточно: рассчитывая только на внимательность клиентов и их способность прочесть всё самостоятельно, вы делаете ошибку.

Кто-то не заметит нужную вкладку. Кому-то не хватит опубликованных данных. Кто-то просто поленится что-либо долго читать. В любом случае вывод один: Вы должны предложить покупателю альтернативный метод получения информации о товаре, а это – устная консультация.

Консультация приближала вас к продаже. Для этого создаются скрипты, предполагающие точный ответ на любые вопросы клиента с последующим призывом к покупке – и очень важно, чтобы оператор этим скриптам следовал;Вы хотите, чтобы:

1. Ответ был моментальным. Почти во всех областях рынка предложение превышает спрос, и люди об этом знают. Покупатель не будет долго ждать ответа на линии, он уйдёт к конкурентам. И желательно, чтобы консультацию можно было получить в любое время суток: многие делают покупки после окончания рабочего дня;
2. Стоимость звонка была низкой. Особенно это актуально, если речь идёт больших объёмах торговли.

Все эти задачи решает робот для звонков. Он идеально точно соблюдает сценарий, обходится в 4-5 раз дешевле колл-центра и отвечает в течение 5 секунд. Просто настройте бота, добавьте его номер на сайте, и вы отметите рост конверсии.

Способ 2: сбор данных роботом для звонков

Существует простое правило: Чем проще заказать товар, тем выше будет конверсия.

Да, вам в любом случае понадобятся его адрес, платёжные данные, ФИО и т. д, но всё это соберёт голосовой бот. Он позвонит покупателю сразу же после оформления заявки, задаст необходимые уточняющие вопросы, расшифрует речь и занесёт полученные данные в базу.Сделайте процесс оформления заказа настолько простым, насколько возможно. «Покупка в 1 клик», удобная корзина – в идеальном случае у вас вообще должно быть ровно одно обязательное поле: номер телефона. Всё остальное клиент заполняет по желанию.

Эта схема работает, потому что вы больше не рассчитываете на инициативу клиента. Весь процесс оформления заказа ведёт робот для звонков – это уже не одностороннее заполнение бесконечных форм корзины, а полноценный диалог. Человеку проще отвечать на вопросы, чем печатать текст на сайте (тем более, скорость печати у многих людей достаточно низкая), поэтому конверсия вырастет.

Способ 3: обработка прерванных заказов голосовым ботом

Очень часто бывает так, что клиент начал оформлять заказ, но в процессе передумал. Отвлёкся, нашёл более выгодное предложение, просто решил пока отказаться от покупки – причин может быть много, но суть одна: человек уже прошёл через воронку, а на самом последнем шаге вы его потеряли. Но безвозвратно ли?

Оперативная реакция на прерванный заказ позволяет вернуть до 15-20% покупателей.

Через 5 минут после того, как клиент закрыл ваш сайт;Поставьте номер телефона в самое начало формы заказа и настройте робота таким образом, чтобы он звонил по этому номеру:

• Или через 15 минут с момента прекращения активности.

Пусть голосовой бот сразу же представится и сформулирует суть обращения: «Здравствуйте! Это интернет-магазин «Ромашка», вы начали оформлять у нас заказ. Мы готовы предложить персональные условия: скажите, вам ещё интересен товар *НАЗВАНИЕ*?». Название товара – и любые его характеристики – Robovoice автоматически получает из CRM.

Говоря об индивидуальных условиях, вы поддерживаете интерес именно к вашему предложению. Здесь важно понимать такой момент: если вы сделаете отказавшемуся от покупки клиенту скидку, размер которой будет ниже стоимости привлечения нового покупателя, вы всё равно в плюсе.

Впрочем, даже простое напоминание о себе – без скидки – даёт хорошие результаты. При этом стоимость такого звонка будет минимальна.

Конверсия оформленных заказов в оплаченные

Оформление заказа – важный, но не последний этап воронки. По сути продажа состоится только тогда, когда вы получите деньги. И снова задача сводится к тому, чтобы между клиентом и успешной оплатой было как можно меньше препятствий.

Способ 4: моментальное подтверждение заказа роботом для звонков

Мы уже говорили о том, что современный клиент не любит ждать. Если ваша схема сотрудничества предполагает обязательное подтверждение заказа после оформления, все проверки нужно делать максимально быстро.

Среднее время обработки заказа оператором – 3 минуты. Роботом – 5 секунд.

Моментально проверяет наличие заказанного товара на складе;Robovoice:

• Автоматически берёт из CRM данные о сроках доставки, её стоимости и т. д.;
• Меняет статус заказанных товаров на «Зарезервировано»;
• Перезванивает клиенту в течение минуты с момента нажатия кнопки «Заказать»;
• Подтверждает дату и сроки доставки, делая соответствующую отметку в CRM;
• Предлагает добавить к заказу сопутствующие товары;
• Выставляет счёт на оплату.

Система делает всё это автоматически, клиенту не приходится ждать, а это – быстрый переход на следующий этап воронки.

Способ 5: пусть голосовой бот напоминает об оплате

Вы выставили счёт на оплату, но деньги не поступают. Ситуация близка к прерванному оформлению заказа, о котором мы уже говорили выше, поэтому схема действий та же самая: робот звонит клиенту и напоминает ему о том, что нужно завершить заказ.

Robovoice автоматически следит за каждым оформленным заказом, участие менеджера не требуется.

Конверсия интереса к бренду в повторные покупкиУчтите, что однажды забывший про оплату клиент вполне может сделать это снова. Вам важно создать такие условия, чтобы ему было удобно рассчитаться непосредственно в ходе звонка либо сразу после него. Для этого систему можно настроить на автоматическую генерацию и отправку персональной ссылки для оплаты прямо на мобильный номер покупателя – это дополнительно увеличивает конверсию.

И вот перед нами клиент, успешно прошедший через все этапы воронки продаж: оформил заказ, оплатил, забрал. Но на этом сотрудничество с ним не заканчивается, жизненный цикл большинства покупателей заметно длиннее, чем разовая покупка. Робот для звонков поможет вам и дальше получать прибыль с клиента.

Способ 6: контроль качества голосовым ботом

Через некоторое время после успешного получения клиентом его заказа – 1-5 дней, в зависимости от ниши – робот для звонков свяжется с покупателем и уточнит, всем ли тот доволен. Такой контакт даст вам необходимые для оценки собственной работы данные, а также послужит крючком на повторную покупку.

Уже имевшие успешный опыт сотрудничества с вашей компанией клиенты размещают заказы охотнее, им нужен лишь небольшой стимул.

Почувствует, что компании важно его мнение – это повышает лояльность;Таким стимулом может послужить персональная скидка за прохождение опроса. Клиент:

1. С большей вероятностью согласится на прохождение опроса, поскольку скидка – отличный мотиватор;
2. Оформит следующую покупку, пока не сгорела скидка – здесь на вас работает FOMO, боязнь упустить выгодное предложение.

И всё это голосовой бот делает автоматически. Составление скрипта контроля качества мы подробно обсуждали в другой статье о Robovoice.

Способ 7: возврат потерянных клиентов (автоинформирование)

И последний метод, о котором мы хотим рассказать – это работа с клиентами, которые когда-то совершили у вас покупку, а потом исчезли с горизонта. У такой аудитории есть важная особенность: «Потерянного» клиента можно включать в воронку продаж сразу с этапа побуждения к оформлению заказа.

Мы уже писали подробное руководство по работе с потерянными клиентами, поэтому сейчас сосредоточимся на основных советах:Человек уже знаком с вашим брендом и продуктом, поэтому работа с ним обходится дешевле, чем с совершенно новым клиентом. А использование голосового бота сводит стоимость первоначального контакта практически к нулю, поэтому даже 1-2% возвращённых покупателей полностью окупят всю такую кампанию.

1. Звонить таким людям лучше всего в период высокого спроса, например, в начале сезона;
2. Предлагая акцию или персональный бонус, вы серьёзно повышаете конверсию звонков в заказы;
3. Голосовой бот должен предлагать конкретный товар – желательно, учитывая историю покупок клиента.

Для всего этого Robovoice настраивается буквально за несколько минут.

В заключение отметим, что основные преимущества робота для звонков – его оперативность, точность и низкая цена контакта. Включив нашу платформу в работу с клиентами, вы получаете значимый рост конверсии при минимальных затратах, а это – именно тот результат, к которому нужно стремиться.