Войти в Robovoice Вход / Регистрация

Можно ли вернуть потерянных клиентов с помощью голосового бота?

Показателем отказов можно пренебречь только в одном случае: если ваша компания рассчитывает только и исключительно на разовые продажи. А так бывает достаточно редко: потратив силы и средства на привлечение клиента, вы автоматически хотите, чтобы его жизненный цикл сотрудничества длился как можно дольше – только таким образом можно получить с вложенных в рекламу усилий максимальную отдачу.

Фактически, с каждым отказом вы теряете деньги, стоит ли с этим мириться? Ни в коем случае! Отказ – это ещё не повод прекращать сотрудничество: многих потерянных клиентов можно вернуть, причём с минимальными затратами. В том числе при помощи голосового бота.

Как понять, что клиент потерялся?

Перед тем, как говорить о работе с потерянными клиентами (и роли роботов для обзвона в этом деле), обсудим для ясности само понятие. Потерянный клиент – это человек, который по каким-то причинам перестал покупать ваш продукт. Проявляться это может по-разному:

  1. Совсем потерялся. Не звонит, не пишет, ничего не спрашивает и вообще не интересуется товаром. Продолжительность молчания, после которой клиента можно переносить в потерянные, зависит от ниши – в среднем это 1-3 месяца;
  2. Интересуется, но не покупает. Такой клиент проявляет к продукту определённое внимание: спрашивает о цене и характеристиках, выясняет условия, следит за акциями, но покупок не совершает. Скорее всего, он перешёл к другому поставщику, но за рынком продолжает следить;
  3. Снизил активность в разы. Если человек раньше заказывал условную тонну продукта, а теперь ему и 10% от прежних объёмов много, это тоже в определённой степени потерянный клиент.

В любом из трёх вышеперечисленных случаев вам нужно что-то делать. И следующий этап очень простой: уточните причины произошедших изменений.

Виды потерянных клиентов

Главное, что нас интересует – это дальнейшие перспективы работы с конкретным клиентом. Поэтому в первую очередь мы стараемся выяснить, есть ли вообще шанс восстановить сотрудничество. На этом этапе как раз помогает голосовой бот, схема следующая:

  1. Интегрируете робота со своей CRM – так, чтобы у него был доступ к базе заказов;
  2. Выставляете определение «потерянного клиента». Например, условие может выглядеть так: «Сделал минимум одну покупку после чего не совершал сделок на протяжении трёх месяцев»;
  3. Настраиваете бота таким образом, чтобы при срабатывании условия из предыдущего пункта он звонил клиенту.

Скрипт самого разговора может выглядеть очень по-разному, но цель на этом этапе одна: прозондировать интерес клиента к дальнейшему сотрудничеству. Мы советуем сразу же использовать один из инструментов возврата покупателя (подробнее об этом будет ниже) – например, бот может предложить персональную скидку или сообщить о временной акции конкретно для этого контрагента.

В конце разговора обзванивающий базу робот должен уточнить: «Вам интересно наше предложение?». Исходя из ответа, всех потерянных клиентов можно будет разделить на три больших группы (отметку в базе бот сделает автоматически):

  1. Перспективные. Люди, которые в ходе звонка выразили заинтересованность в вашем продукте. С ними в ближайшее время должен связаться менеджер компании, который и обсудит дальнейшее сотрудничество;
  2. Нейтральные. К этой группе относим клиентов, которые не дали ни явного согласия на продолжение сотрудничества, ни явного отказа. С ними можно будет вести дальнейшую работу;
  3. Негативно настроенные. Жёсткий отказ или неоднократно прерванный разговор – это люди, не расположенные к дальнейшему общению с вашей компанией.

На самом деле, наибольший интерес для дальнейшего обсуждения представляет вторая группа. С первой и так всё ясно: человек заинтересован, осталось предложить ему выгодные условия. Третья категория (особенно, люди, прерывающие разговор) уже определилась со своим выбором и не настроена на контакт. А вот сомневающихся можно – и нужно! – переубедить.

Выясняем причину отказа

Удобнее всего сделать это при первом же обзвоне роботом. Сам сценарий звонка может выглядеть следующим образом:

  1. «Здравствуйте, Иван Иванович! Интернет-магазин «Ромашка», у нас есть для вас специальное предложение – удобно говорить?»
  2. «Вы раньше заказывали у нас такой-то товар, предлагаем вам персональную скидку на него: 10%, действительна в течение трёх дней. Вам это интересно?»
    • Если да: «Отлично! Я пришлю вам ваш личный промокод в СМС, спасибо, что уделили время. Будем ждать заказ!» (в базе делается отметка об интересе клиента: при отсутствии заказа в ближайшие три дня совершается второй звонок с напоминанием о сроках акции);
    • Если нет: «Можете уточнить, почему? Мы будем благодарны за ответ!»
      • Если да: голосовой бот расшифровывает ответ собеседника в текст и заносит его в базу данных, потом эта информация передаётся менеджеру для обработки;
        1. Дальше ветку можно дополнить: «Что мы можем предпринять, чтобы вы изменили своё решение?» – снова записываем ответ в базу.
      • Если нет: прощаемся, но отмечаем клиента как потенциально интересного – интерес к товару был проявлен.

3. При отказе от разговора или прерванном контакте в базе делается соответствующая пометка, причём на разных этапах беседы это будет разная метка.

Скрипт достаточно простой и короткий, но он уже позволяет определить степень заинтересованности человека в дальнейшем сотрудничестве и даёт отличную базу для дальнейшей работы.

Определяем тип проблемы

Есть три основных причины, по которым клиенты уходят:

  • Высокая цена;
  • Не устраивает сервис;
  • Пропала потребность в продукте.

Третий пункт нас не интересует – разве что, можно предложить клиенту сопутствующие или смежные товары – а вот с первыми двумя можно работать. В сценарии обзвона, который мы привели выше, робот для звонков сразу уточняет причину, по которой человек прекратил покупки – теперь осталось её классифицировать.

Это, кстати, тоже можно сделать автоматически. Робот с распознаванием речи может реагировать на ключевые слова «дорого», «высокая цена», «я недоволен» и т. д., сразу выставляя клиенту соответствующий статус. Если клиент не использовал в речи ключевые слова, система просто передаёт полную запись разговора менеджеру.

Возвращаем клиентов, которым дорого

Самый простой способ вернуть такого человека к покупкам в вашей компании – сделать ему персональную скидку. Рассчитывая её размер, исходите в первую очередь из стоимости привлечения нового клиента: до тех пор, пока скидка меньше этой суммы, она работает в плюс вашей компании. Маржинальность продукта, конечно, тоже нужно учитывать.

Голосового бота можно настроить таким образом, чтобы при возражении «дорого» он сразу же предлагал персональный промокод – и даже чтобы автоматически рассчитывал индивидуальную скидку, исходя из истории заказов данного клиента. Это наиболее эффективный подход, позволяющий обойтись вовсе без участия менеджера.

Если вы не готовы на персональную скидку – или если клиент ей не воспользовался – помните: он всё равно заинтересован в продукте вашей компании, вопрос лишь в цене. Настройте робота для звонков таким образом, чтобы при появлении любых акций, скидок и спецпредложений он первым делом информировал именно таких людей: это горячая аудитория, которую нельзя терять.

Возвращаем клиентов, которые недовольны

В данном случае переводите разговор на стандартный сценарий контроля качества – голосовые боты для сбора такой информации подходят идеально. Выразите сожаление о том, что у клиента возник негативный опыт сотрудничества, пообещайте индивидуальные условия или бонус, а, после этого, выясните все причины недовольства.

Вы можете использовать скрипт для расчёта NPS (подробно эта методика описана в другой нашей статье) или специально адаптированный для возврата клиентов сценарий. В любом случае, следуйте трём простым советам:

  1. Собеседник уже недоволен сотрудничеством с компанией, но всё ещё заинтересован в продукте – только поэтому он согласен на разговор. Постарайтесь использовать это согласие по максимуму: пусть голосовой бот задаёт только основные вопросы и в максимально короткой формулировке:
    • Чем вы недовольны?
    • Что мы можем сделать, чтобы вы продолжили сотрудничество?
  2. После ответов робот должен предложить перевод на живого менеджера, который сразу же обсудит ситуацию и решит все проблемы клиента. Негативно настроенного, но всё же согласившегося на контакт человека нельзя терять;
  3. Сам менеджер должен как можно быстрее отреагировать на такого клиента: в ходе первичного контакта робот для звонков собрал всю важную информацию, теперь её нужно проанализировать, а потом сделать покупателю хорошее предложение. Чем быстрее это произойдёт, тем лучше – контрагенту необходимо показать, что он для вас важен.

В любом случае, получив от таких клиентов обратную связь, вы уже приобретаете бесценный актив: актуальную информацию о том, что в вашей компании не так. Исходя из неё, можно снизить отток клиентов в будущем.

Переводим всех остальных на холодный прозвон

Если клиент на данный момент всё-таки потерян – не заинтересован в товаре, не выходит на разговор и т. д. – это не повод от него отказываться. Вы уже вложили в этого контрагента ресурсы и получили от этих ресурсов отдачу: контакт человека, который однажды был заинтересован в сотрудничестве. Вполне вероятно, эта заинтересованность в будущем появится снова.

Не будьте навязчивы, но время от времени напоминайте о себе. Например, голосовой бот может снова связаться с такими клиентами в следующих ситуациях:

  • Старт высокого сезона. Очень актуально, например, в сфере строительства: клиент, прекративший закупки в сентябре, вполне может вернуться в начале марта – особенно, если его к этому чуть-чуть подтолкнуть;
  • Появление действительно хорошего предложения. Скидки, распродажи, акции – всё, что делает ваш товар более интересным. Какой-то процент «потерянных клиентов» неизбежно заинтересуется;
  • Обновление ассортимента. Появление новых товаров – отличный инфоповод, который даёт неплохие шансы (особенно, если клиент всё ещё работает в вашей сфере).

По сути, такой обзвон чем-то схож с прозвоном роботом по холодной базе, но у вас уже есть выборка потенциально заинтересованных людей. Назвать такие контакты «горячими» нельзя, а вот «подогретыми» – вполне.

Почему именно голосовой бот?

Всё вышеперечисленное можно делать и средствами колл-центра – или с помощью собственных сотрудников компании – но роботы для звонков выигрывают по двум ключевым параметрам:

  • Полная автоматика. Система сама определяет потерянных клиентов, сама их обзванивает, сама меняет статус такого контрагента в базе. Это по-настоящему удобно – особенно, если контактов много – и очень экономит время;
  • Бюджетная цена. Время ваших сотрудников или операторов колл-центра стоит в разы дороже, чем время голосового бота (в среднем в 4-5 раз, если быть точным).

При этом систему можно настроить так, чтобы она сразу переводила интересный звонок на менеджера. Попробуйте, и убедитесь сами: роботы для звонков помогают вернуть потерянных клиентов с минимальными затратами!


Запросить демонстрацию Robovoice

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 23.10.2019

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку