Цены
Кейсы
Блог
FAQ
Пн-Пт: 9:00-18:00
Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Главная
Оценка лояльности клиентов – залог успеха службы доставки или такси?
Александр Павлов, директор по развитию Robovoice
13.05.2020
Почему в условиях пандемии обязательно следить за потребительской лояльностью и как это делать?
В условиях пандемии и самоизоляции разные отрасли бизнеса сталкиваются с абсолютно разными проблемами. Пока предприятия туристической и развлекательной отрасли массово закрываются, лишённые возможности продолжать деятельность, сфера курьерской доставки и такси находится на подъёме. То же самое относится к прочим предприятиям удалённой работы.
Впрочем, рост сегмента рынка совершенно не гарантирует увеличение доходов его участников. Зато он абсолютно однозначно приводит к появлению новых игроков и росту конкуренции. В таких условиях сохранение потребительской лояльности становится для бизнеса одним из основных приоритетов – а оценка лояльности клиентов превращается в приоритетную задачу.
Впрочем, рост сегмента рынка совершенно не гарантирует увеличение доходов его участников. Зато он абсолютно однозначно приводит к появлению новых игроков и росту конкуренции. В таких условиях сохранение потребительской лояльности становится для бизнеса одним из основных приоритетов – а оценка лояльности клиентов превращается в приоритетную задачу.
Что конкретно компания получает от лояльных клиентов?
Удовлетворённые сотрудничеством с организацией люди приносят сразу несколько существенных бонусов:
- 1
Создают неизменную базу покупателей
Чем выше оценка вашего продукта потребителями, чем больше людей привыкли пользоваться сервисами компании, тем стабильнее положение бизнеса на рынке в условиях кризиса. Рассчитывая на постоянные повторные покупки от таких клиентов, организация сможет пережить период экономической нестабильности с меньшими потерями - 2
Приводят новых клиентов
Растёт показатель удовлетворённости? Вместе с ним становится больше клиентов, готовых рекомендовать компанию знакомым и друзьям – это виральное продвижение, не требующее дополнительных инвестиций. Достаточно просто получать обратную связь от покупателей, поддерживая их привязанность к бренду - 3
Защищают от репутационных потерь
Конкуренты могут пользоваться разными методами, в том числе и попытками очернить чужой бизнес в интернете. Расположенная к бизнесу аудитория – это адвокаты бренда, которые помогут снизить ущерб от появившегося в сети негатива. Кроме того, такие люди создают вокруг компании позитивное инфополе
Таким образом, работа над усилением позитивного отношения аудитории к бренду даёт значимые результаты. А точкой входа для такой работы является оценка лояльности клиентов.
Как получить оценку лояльности клиентов?
Наиболее простой способ: спросите аудиторию напрямую. Проведите опрос – или серию опросов – посвящённых отношению клиентов к вашей компании. Оперируя полученными данными, вычислите индекс NPS (Net Promoter Score, о котором мы подробно рассказывали в другой статье). Эта метрика и будет основой для всех дальнейших действий, вы сможете оценить:
- Насколько велика позитивно относящаяся к компании аудитория;
- В какое количество баллов покупатели оценивают те или иные аспекты вашей работы (цены, качество продукта, сервиса);
- Какие факторы наиболее важны для клиента, что он ждёт от развития организации
Сбор оценок и проведение исследования рекомендуем доверить голосовому боту. Robovoice:
- Позвонит каждому человеку, который совершил заказ в указанный период;
- Чётко следуя скрипту, задаст вопросы, расшифрует ответы и занесёт данные в CRM (при условии интеграции с ней).
Как голосовой бот помогает увеличить расположенность аудитории к компании?
Естественное следствие кризиса: люди становятся более нервными и раздражёнными. Одновременно с этим многие компании, предлагающие населению популярные услуги – вроде упомянутых служб такси и доставки – испытывают перегрузку. Таким образом, в часы пик нередко возникает следующая ситуация:
- 1Человек решил воспользоваться сервисом
- 2
Делает звонок компании с целью оформить заказ
- 3
Слышит «Все операторы заняты, оставайтесь на линии
- 4
Кладёт трубку, потому что необходимость ждать раздражает, а мириться с раздражением на фоне общего высокого уровня стресса заказчик не готов
Решение проблемы с помощью колл-центра выглядит затруднительным: поскольку операторы обрабатывают не более одного звонка единовременно, приходится либо оплачивать время большего числа сотрудников, чем нужно в часы простоя, либо терять контакты при высокой загрузке.
Robovoice автоматически масштабируется под любое количество одновременных контактов. Какова бы ни была средняя и пиковая загрузка, бот справится с ней и ответит каждому звонящему в течение 1-2 секунд – точно, вежливо, аккуратно. Это позволяет клиентам моментально получать нужную информацию, оформлять заказы без ожидания, не испытывая стресса.
Также Робовойс позволяет оценить результаты работы: например, бот может позвонить завершившему поездку в такси человеку с приглашением оценить качество полученных услуг в обмен на бонус к следующей поездке. Это – моментальная оценка лояльности клиентов, а также важный момент повышения этой лояльности: наглядно даёте понять, что компании важно мнение аудитории.
Систему достаточно настроить один раз, дальше сбор ответов от заказчиков будет происходить в автоматическом режиме. Вопросы можно записать как голосом человека, так и синтезированным голосом Robovoice: это позволяет использовать сценарии любой сложности. Доверьте сервису сбор обратной связи от клиентов и приём заказов: покупателям никогда не придётся ждать на линии, а вы всегда будете знать, что люди думают о бренде!
Robovoice автоматически масштабируется под любое количество одновременных контактов. Какова бы ни была средняя и пиковая загрузка, бот справится с ней и ответит каждому звонящему в течение 1-2 секунд – точно, вежливо, аккуратно. Это позволяет клиентам моментально получать нужную информацию, оформлять заказы без ожидания, не испытывая стресса.
Также Робовойс позволяет оценить результаты работы: например, бот может позвонить завершившему поездку в такси человеку с приглашением оценить качество полученных услуг в обмен на бонус к следующей поездке. Это – моментальная оценка лояльности клиентов, а также важный момент повышения этой лояльности: наглядно даёте понять, что компании важно мнение аудитории.
Систему достаточно настроить один раз, дальше сбор ответов от заказчиков будет происходить в автоматическом режиме. Вопросы можно записать как голосом человека, так и синтезированным голосом Robovoice: это позволяет использовать сценарии любой сложности. Доверьте сервису сбор обратной связи от клиентов и приём заказов: покупателям никогда не придётся ждать на линии, а вы всегда будете знать, что люди думают о бренде!
Другие статьи по теме
Остались вопросы
Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247