Войти в Robovoice Вход / Регистрация

Оценка лояльности клиентов – залог успеха службы доставки или такси?

Почему в условиях пандемии обязательно следить за потребительской лояльностью и как это делать?

В условиях пандемии и самоизоляции разные отрасли бизнеса сталкиваются с абсолютно разными проблемами. Пока предприятия туристической и развлекательной отрасли массово закрываются, лишённые возможности продолжать деятельность, сфера курьерской доставки и такси находится на подъёме. То же самое относится к прочим предприятиям удалённой работы.

Впрочем, рост сегмента рынка совершенно не гарантирует увеличение доходов его участников. Зато он абсолютно однозначно приводит к появлению новых игроков и росту конкуренции. В таких условиях сохранение потребительской лояльности становится для бизнеса одним из основных приоритетов – а оценка лояльности клиентов превращается в приоритетную задачу.

Что конкретно компания получает от лояльных клиентов?

Удовлетворённые сотрудничеством с организацией люди приносят сразу несколько существенных бонусов:

  1. Создают неизменную базу покупателей. Чем выше оценка вашего продукта потребителями, чем больше людей привыкли пользоваться сервисами компании, тем стабильнее положение бизнеса на рынке в условиях кризиса. Рассчитывая на постоянные повторные покупки от таких клиентов, организация сможет пережить период экономической нестабильности с меньшими потерями;
  2. Приводят новых клиентов. Растёт показатель удовлетворённости? Вместе с ним становится больше клиентов, готовых рекомендовать компанию знакомым и друзьям – это виральное продвижение, не требующее дополнительных инвестиций. Достаточно просто получать обратную связь от покупателей, поддерживая их привязанность к бренду;
  3. Защищают от репутационных потерь. Конкуренты могут пользоваться разными методами, в том числе и попытками очернить чужой бизнес в интернете. Расположенная к бизнесу аудитория – это адвокаты бренда, которые помогут снизить ущерб от появившегося в сети негатива. Кроме того, такие люди создают вокруг компании позитивное инфополе.

Таким образом, работа над усилением позитивного отношения аудитории к бренду даёт значимые результаты. А точкой входа для такой работы является оценка лояльности клиентов.

Как получить оценку лояльности клиентов?

оценка лояльности клиентов

Наиболее простой способ: спросите аудиторию напрямую. Проведите опрос – или серию опросов – посвящённых отношению клиентов к вашей компании. Оперируя полученными данными, вычислите индекс NPS (Net Promoter Score, о котором мы подробно рассказывали в другой статье). Эта метрика и будет основой для всех дальнейших действий, вы сможете оценить:

  • Насколько велика позитивно относящаяся к компании аудитория;
  • В какое количество баллов покупатели оценивают те или иные аспекты вашей работы (цены, качество продукта, сервиса);
  • Какие факторы наиболее важны для клиента, что он ждёт от развития организации.

Сбор оценок и проведение исследования рекомендуем доверить голосовому боту. Robovoice:

  • Позвонит каждому человеку, который совершил заказ в указанный период;
  • Чётко следуя скрипту, задаст вопросы, расшифрует ответы и занесёт данные в CRM (при условии интеграции с ней).

Робот получит нужные вам для оценки лояльности клиентов сведения автоматически. Не нужно тратить время специалистов, нанимать сотрудников колл-центра, приобретать услуги аудиторов: запускаете обзвон по базе, через час-два получаете результаты.

Как голосовой бот помогает увеличить расположенность аудитории к компании?

Естественное следствие кризиса: люди становятся более нервными и раздражёнными. Одновременно с этим многие компании, предлагающие населению популярные услуги – вроде упомянутых служб такси и доставки – испытывают перегрузку. Таким образом, в часы пик нередко возникает следующая ситуация:

  1. Человек решил воспользоваться сервисом;
  2. Делает звонок компании с целью оформить заказ;
  3. Слышит «Все операторы заняты, оставайтесь на линии»;
  4. Кладёт трубку, потому что необходимость ждать раздражает, а мириться с раздражением на фоне общего высокого уровня стресса заказчик не готов.

Решение проблемы с помощью колл-центра выглядит затруднительным: поскольку операторы обрабатывают не более одного звонка единовременно, приходится либо оплачивать время большего числа сотрудников, чем нужно в часы простоя, либо терять контакты при высокой загрузке.

Robovoice автоматически масштабируется под любое количество одновременных контактов. Какова бы ни была средняя и пиковая загрузка, бот справится с ней и ответит каждому звонящему в течение 1-2 секунд – точно, вежливо, аккуратно. Это позволяет клиентам моментально получать нужную информацию, оформлять заказы без ожидания, не испытывая стресса.

Также Робовойс позволяет оценить результаты работы: например, бот может позвонить завершившему поездку в такси человеку с приглашением оценить качество полученных услуг в обмен на бонус к следующей поездке. Это – моментальная оценка лояльности клиентов, а также важный момент повышения этой лояльности: наглядно даёте понять, что компании важно мнение аудитории.

Систему достаточно настроить один раз, дальше сбор ответов от заказчиков будет происходить в автоматическом режиме. Вопросы можно записать как голосом человека, так и синтезированным голосом Robovoice: это позволяет использовать сценарии любой сложности. Доверьте сервису сбор обратной связи от клиентов и приём заказов: покупателям никогда не придётся ждать на линии, а вы всегда будете знать, что люди думают о бренде!

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 13.05.2020

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку