В условиях пандемии и самоизоляции разные отрасли бизнеса сталкиваются с абсолютно разными проблемами. Пока предприятия туристической и развлекательной отрасли массово закрываются, лишённые возможности продолжать деятельность, сфера курьерской доставки и такси находится на подъёме. То же самое относится к прочим предприятиям удалённой работы.

Впрочем, рост сегмента рынка совершенно не гарантирует увеличение доходов его участников. Зато он абсолютно однозначно приводит к появлению новых игроков и росту конкуренции. В таких условиях сохранение потребительской лояльности становится для бизнеса одним из основных приоритетов – а оценка лояльности клиентов превращается в приоритетную задачу.

Что конкретно компания получает от лояльных клиентов?

Удовлетворённые сотрудничеством с организацией люди приносят сразу несколько существенных бонусов:

1

Создают неизменную базу покупателей

Чем выше оценка вашего продукта потребителями, чем больше людей привыкли пользоваться сервисами компании, тем стабильнее положение бизнеса на рынке в условиях кризиса. Рассчитывая на постоянные повторные покупки от таких клиентов, организация сможет пережить период экономической нестабильности с меньшими потерями
2

Приводят новых клиентов

Растёт показатель удовлетворённости? Вместе с ним становится больше клиентов, готовых рекомендовать компанию знакомым и друзьям – это виральное продвижение, не требующее дополнительных инвестиций. Достаточно просто получать обратную связь от покупателей, поддерживая их привязанность к бренду
3

Защищают от репутационных потерь

Конкуренты могут пользоваться разными методами, в том числе и попытками очернить чужой бизнес в интернете. Расположенная к бизнесу аудитория – это адвокаты бренда, которые помогут снизить ущерб от появившегося в сети негатива. Кроме того, такие люди создают вокруг компании позитивное инфополе

Таким образом, работа над усилением позитивного отношения аудитории к бренду даёт значимые результаты. А точкой входа для такой работы является оценка лояльности клиентов.

Как получить оценку лояльности клиентов?

Наиболее простой способ: спросите аудиторию напрямую. Проведите опрос – или серию опросов – посвящённых отношению клиентов к вашей компании. Оперируя полученными данными, вычислите индекс NPS (Net Promoter Score, о котором мы подробно рассказывали в другой статье). Эта метрика и будет основой для всех дальнейших действий, вы сможете оценить:

Насколько велика позитивно относящаяся к компании аудитория;
В какое количество баллов покупатели оценивают те или иные аспекты вашей работы (цены, качество продукта, сервиса);
Какие факторы наиболее важны для клиента, что он ждёт от развития организации

Сбор оценок и проведение исследования рекомендуем доверить голосовому боту. Robovoice:

Позвонит каждому человеку, который совершил заказ в указанный период;
Чётко следуя скрипту, задаст вопросы, расшифрует ответы и занесёт данные в CRM (при условии интеграции с ней).

Робот получит нужные вам для оценки лояльности клиентов сведения автоматически. Не нужно тратить время специалистов, нанимать сотрудников колл-центра, приобретать услуги аудиторов: запускаете обзвон по базе, через час-два получаете результаты.

Как голосовой бот помогает увеличить расположенность аудитории к компании?

Естественное следствие кризиса: люди становятся более нервными и раздражёнными. Одновременно с этим многие компании, предлагающие населению популярные услуги – вроде упомянутых служб такси и доставки – испытывают перегрузку. Таким образом, в часы пик нередко возникает следующая ситуация:

1

Человек решил воспользоваться сервисом
2

Делает звонок компании с целью оформить заказ
3

Слышит «Все операторы заняты, оставайтесь на линии
4

Кладёт трубку, потому что необходимость ждать раздражает, а мириться с раздражением на фоне общего высокого уровня стресса заказчик не готов

Решение проблемы с помощью колл-центра выглядит затруднительным: поскольку операторы обрабатывают не более одного звонка единовременно, приходится либо оплачивать время большего числа сотрудников, чем нужно в часы простоя, либо терять контакты при высокой загрузке.

Robovoice автоматически масштабируется под любое количество одновременных контактов. Какова бы ни была средняя и пиковая загрузка, бот справится с ней и ответит каждому звонящему в течение 1-2 секунд – точно, вежливо, аккуратно. Это позволяет клиентам моментально получать нужную информацию, оформлять заказы без ожидания, не испытывая стресса.
Также Робовойс позволяет оценить результаты работы: например, бот может позвонить завершившему поездку в такси человеку с приглашением оценить качество полученных услуг в обмен на бонус к следующей поездке. Это – моментальная оценка лояльности клиентов, а также важный момент повышения этой лояльности: наглядно даёте понять, что компании важно мнение аудитории.

Систему достаточно настроить один раз, дальше сбор ответов от заказчиков будет происходить в автоматическом режиме. Вопросы можно записать как голосом человека, так и синтезированным голосом Robovoice: это позволяет использовать сценарии любой сложности. Доверьте сервису сбор обратной связи от клиентов и приём заказов: покупателям никогда не придётся ждать на линии, а вы всегда будете знать, что люди думают о бренде!

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247

Оценка лояльности клиентов – залог успеха службы доставки или такси?

Почему в условиях пандемии обязательно следить за потребительской лояльностью и как это делать?

Что конкретно компания получает от лояльных клиентов?

Создают неизменную базу покупателей

Приводят новых клиентов

Защищают от репутационных потерь

Как получить оценку лояльности клиентов?

Как голосовой бот помогает увеличить расположенность аудитории к компании?

Другие статьи по теме

Остались вопросы