Войти в Robovoice Вход / Регистрация

Лояльность клиентов: почему для вас это важно?

Лояльность клиентов – очень интересный показатель: все о нём знают, но мало кто отдаёт себе полный отчёт в том, что это такое и чем же он так важен. Сегодня дадим ответы на все эти вопросы, а заодно поговорим о способах повышения лояльности клиентов, в том числе при помощи голосового бота.

Что такое лояльность клиентов и как её измерить?

Если говорить обобщённо, то лояльность – это готовность клиента покупать у вас, а не у конкурентов. В основном она формируется из влияния пяти важных факторов:

  1. Ассортимента продуктов или услуг, которые вы предлагаете, и их качества;
  2. Ценности этих продуктов или услуг (чем уникальнее предложение, тем лучше);
  3. Уровня сервиса, который вы предоставляете клиентам;
  4. Репутации бренда, сложившейся на рынке;
  5. Положительных отзывов.

Лояльный клиент быстро становится одним из главных активов компании, он:

  • Регулярно совершает у вас покупки;
  • Рекомендует бренд знакомым и друзьям;
  • Охотно оставляет обратную связь, развивает положительный образ компании в сети.

Такие важные для маркетинга показатели, как виральность и количество повторных покупок (о них – и о повышении этих показателей с помощью голосового бота – мы подробно говорили в другой статье) базируются именно на лояльности клиентов. Исходя из этого, очевидно, что укреплению лояльности покупателей нужно уделять максимальное внимание.

Два вида лояльности

Привязанность клиента к бренду может носить либо эмоциональный, либо рациональный характер. У этих видов лояльности разные ценности, но они гармонично дополняют друг друга. Поэтому, хотя работать с эмоциональной и рациональной лояльностью нужно по-разному (и в обоих случаях вам поможет робот для звонков), уделять внимание нужно и той, и другой.

Рациональная лояльность

Фундамент для этого вида лояльности – материальные выгоды, которые клиент получает от сотрудничества с компанией. Основными инструментами формирования такой лояльности являются скидки, акции, бонусы для постоянных клиентов и т. п. мероприятия. При этом очень важно помнить о нескольких простых правилах:

  1. Чтобы спецпредложения работали, клиент должен быть доволен базовым уровнем качества товара и обслуживанием в вашей компании;
  2. Программа лояльности должна быть составлена таким образом, чтобы её участник в итоге приносил компании больше прибыли, чем человек, не участвующий в этой программе;
  3. Ценность программы должна оставаться высокой: избегайте ситуаций, в которых люди воспринимают бонусы как должное.

В остальном работа с рациональной лояльностью – простой и интуитивно понятный комплекс мероприятий. Запускайте акции, делайте клиентам специальные предложения и т. д. Подробнее о популярных программах повышения лояльности можно прочитать в нашей статье на соответствующую тему.

Как голосовые боты помогают в работе с рациональной лояльностью?

Например, вы можете настроить робота для звонков таким образом, чтобы он обзванивал клиентов, сообщая им о начале акции. Персональные промокоды, индивидуальные предложения – люди любят внимание, и голосовой бот им его предоставляет. Кроме того, Robovoice может отслеживать статус уже выданных кодов на скидки, напоминая клиентам об их сроке действия – это повышает общий уровень продаж.

Эмоциональная лояльность

Привязанность к бренду, построенная на симпатии к его ценностям, образу и репутации, называется эмоциональной лояльностью. IKEA, Starbucks, Apple – классические примеры компаний, которым удалось сформировать вокруг себя целые армии поклонников, предпочитающих эти бренды любым другим.

Основой для формирования эмоциональной привязанности к компании являются три простых фактора:

  1. Репутация и образ бренда. Если вы внимательно относитесь к пожеланиям своих клиентов, тратите часть прибыли на благотворительность или любым другим способом создаёте вокруг себя позитивное инфополе, люди будут вам симпатизировать;
  2. Ценность продукта. Удобная упаковка, уникальные функции или идеальный баланс цены-качества – как только клиенты убедятся, что ваш продукт в чём-то лучший, они начнут ценить его за сам факт этого достижения. При этом симпатия к конкретному продукту распространяется на весь бренд, поэтому так важно продвигать свои флагманы;
  3. Положительные рекомендации. Отзывы от друзей и знакомых, советы и обзоры в соцсетях, мнения инфлюенсеров – чем чаще о вас говорят в позитивном ключе, тем лучше.

Уделяйте внимание всем этим моментам, и образ вашей компании в глазах потребителей будет строго положительным. А это – фундамент для долгого и плодотворного сотрудничества с каждым клиентом.

Как оценить лояльность клиентов к своей компании?

Для этого используется специальный индекс: NPS – Net Promoter Score. Мы подробно рассказывали об этой метрике, а также о её взаимосвязи с виральностью, в одноимённой статье, поэтому сейчас лишь кратко остановимся на основном тезисе: спросите своих клиентов, что они о вас думают.

Опрос можно провести с помощью голосового бота. Robovoice сам обзвонит клиентов по базе, задаст им необходимые вопросы, расшифрует речь и занесёт все результаты в CRM. В итоге вы получите подробную статистику, позволяющую понять, насколько ваши покупатели к вам лояльны.

Всегда ли уместна работа над повышением лояльности клиента?

Как ни странно, нет. Есть минимум три ситуации, в которых стимулирование лояльности покупателя может не принести результата, а то и вовсе навредить:

  • Клиент уже лоялен и всем доволен, даже при дополнительных поощрениях объём его покупок не вырастет. В этом случае достаточно лишь сохранять статус-кво, время от времени запуская рассчитанные на привлечение новых клиентов акции – специально создавать программы лояльности для постоянных потребителей нет нужды;
  • Клиент только что стал участником неприятного инцидента: получил некачественный товар, остался недоволен обслуживанием и т. д. В этом случае предложение поучаствовать в программе лояльности может вызвать негатив. Постарайтесь сперва закрыть конфликтную ситуацию – например, извинениями и/или начислением бонусов за ошибку;
  • Клиенты уже перегружены специальными предложениями и начинают воспринимать их как необходимое условие сотрудничества. Например, если вы слишком часто запускаете промокоды на скидку, люди могут вообще перестать делать покупки в периоды, когда таких промокодов нет. А это очень плохо сказывается на общей прибыли.

Общий вывод прост: найдите баланс между стимуляцией эмоциональной и рациональной лояльности, уделяйте своим клиентам внимание, но не перестарайтесь. А трезво оценить ситуацию всегда поможет опрос с помощью робота для звонков.

Успехов, и пусть ваши клиенты вас любят!


Запросить демонстрацию Robovoice

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 29.11.2019

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку