Почему голосовые боты стали новым трендом в маркетинге?

Применение искусственного интеллекта в маркетинге набирает обороты. Особое место среди эффективных инструментов разговорного ИИ занимают голосовые боты. Они не только упрощают коммуникации с клиентами, но и улучшают результаты маркетинговых кампаний. Рассказываем, как применять роботов в маркетинге. Но сначала разберем, что такое голосовой бот и какие у него преимущества.

Что такое голосовой бот?

Голосовой бот – это программное обеспечение на основе ИИ, которое позволяет автоматизировать коммуникации с клиентами. Робот распознает и обрабатывает речь клиента, извлекая нужную информацию (числа, даты, ФИО, термины и др.), общается на основе сценария и совершенствует ход диалогов, благодаря способности «обучаться». Голосовому боту можно поручить исходящие обзвоны или прием входящих звонков, чтобы клиенты могли быстро получить нужную информацию, перенести запись на прием и др. Создать робота может любой маркетолог или другой специалист с помощью no-code платформы Robovoice.

Как и зачем применять голосовых ботов в маркетинге

Голосовые роботы универсальный инструмент. С точки зрения маркетинговой стратегии боты применимы как для привлечения новых клиентов, так и для удержания постоянных. Рассмотрим, как это работает на практике:

Опросы (NPS, CSI, CES, CSAT и другие)

Фундамент высокого уровня обслуживания – это своевременное получение обратной связи от покупателей или заказчиков. Поэтому компании, ориентированные на удержание и повышение лояльности постоянных клиентов, регулярно проводят опросы для оценки качества товаров или услуг, работы персонала и др. С голосовым роботом телефонные анкетирования можно проводить в разы быстрее и эффективнее. Бот Robovoice может опросить более 1000 клиентов одновременно. Представьте, какие расходы понесет компания, если под ту же задачу содержать штат сотрудников, а теперь учтите проблемы с подбором, обучением и управлением. Исходя из опыта наших клиентов, стоимость минуты опроса ботом может обходится в 4 раза дешевле, чем оператором контакт-центра. Кроме того, не придется тратить время на обработку данных – результаты опроса сразу же будут доступны в разделе «Аналитика».

Голосовой робот – эффективный способ получения обратной связи от клиентов.

Селфсервисы и напоминания

Голосовые роботы позволяют клиентам самостоятельно получить информацию или выполнить определенные действия без ожидания ответа на линии и помощи оператора.

Как голосовые помощники улучшают клиентский опыт:

• Отвечают на часто задаваемые вопросы.
• Записывают на прием, переносят или отмечают запись.
• Напоминают о плановом действии и получают подтверждение.
• Сообщают о статусе заказа.
• Принимают заявки на обслуживание, заказы, показания приборов учета.
• И многое другое

Важно, что все это роботы делают для ваших клиентов 24/7. Круглосуточная доступность голосового помощника и возможность обрабатывать неограниченное количество звонков обеспечивают высокий уровень сервиса вашей компании, а это в свою очередь решает маркетинговые задачи, связанные с удержанием клиентов.

Сегментация лидов и триггерная коммуникация

За счет интеграции с CRM голосовые боты становятся элементом маркетинговой воронки продаж и помогают автоматизировать взращивание лидов, привлечение новых клиентов и допродажи действующим клиентам. Рассмотрим на примерах:

• Валидация лида. Бот может провести первичный контакт, выявить потребности, «создать» карточку клиента в CRM и «передать» только целевые лиды менеджеру. Так, голосовой робот экономит время сотрудников отдела продаж и бережет их от выгорания – бот готов слышать «нет» сколько придется и на его продуктивности это никак не скажется.
• Допродажи действующим клиентам. Голосовые боты, учитывая контекст беседы и прошлые заказы клиента, могут рассказать об акциях, скидках, новинках, отработать возражения и затем принять заказ или перевести клиента в CRM на следующий этап сделки. Таким образом, роботы на основе предпочтений клиентов помогают увеличить средний чек и частоту покупок.
• Продажи «холодной» базе. Голосовой робот понимает естественную речь, улавливает суть ответов и ведет логичный диалог, поэтому способен взять на себя простые продажи. Такой подход освобождает менеджеров от монотонных задач, позволяя уделить больше времени крупным клиентам.
• Возвращение «ушедших» и активизация «спящих» клиентов. Бот справиться с обзвоном клиентов для уточнения причин отказа от услуг или продукта и поможет вернуть покупателей.
• Построение автоворонки. При большом входящем трафике и отлаженной воронке продаж голосовой робот может заменить отдел продаж и контакт-центр. Из нашего опыта это особенно актуально для инфобизнеса. Например, бот может в течение минуты обзванивать оставивших заявку на вебинар для подтверждения участия, что в разы повысит конверсию, и на следующем этапе воронки напоминать об оплате онлайн-курса или вебинара.

Гибкость платформы Robovoice и открытый API позволяет оперативно провести интеграцию бота с CRM, МИС и другой внешней системой, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Кроме того, у Robovoice уже есть готовые модули, например для Битрикс24.

Персонализация и tone of voice

Голосовой бот способен помочь компании выстроить доверительные отношения с клиентами и транслировать ее ценности. Например, забота о клиентах в виде онлайн-записи на прием, что весьма удобно – кто из нас не любит, когда о нем заботятся?

Голосовой бот формирует имидж бренда за счет стиля речи, голоса, интонации. Поэтому при разработке бота маркетологи должны принимать во внимание целевую аудиторию. С молодыми людьми можно использовать более неформальный тон и разговорный язык. Но если вы работаете с b2b-клиентами, то формальный стиль будет более уместен. Некоторые компании предпочитают использовать голос своих сотрудников или лидеров мнений для маркетинговых кампаний, чтобы создать доверие и повысить узнаваемость. Наряду с этим, при обзвоне клиентов или обработке входящих звонков бот Robovoice может подтягивать переменные данные, такие как имя и отчество и обращаться к клиенту лично, такой подход улучшает качество обслуживания клиентов, повышает результативность обзвона и помогает наладить контакт.

Итак, применение голосовых роботов позволяет решать разные маркетинговые задачи, помогая улучшить клиентский опыт, повысить лояльность клиентов и сэкономить маркетинговый бюджет. Готовы попробовать новый маркетинговый инструмент? Регистрируйтесь на платформе, чтобы создать робота самостоятельно, или оставьте заявку на проект «под ключ».