Как повысить производительность колл-центра: голосовой робот-оператор в call-центре

Автоматизация играет важную роль в развитии современных контактных центров. Согласно исследованию, проведенному в ноябре 2023 года, 70% опрошенных колл-центров выразили намерение двигаться в этом направлении. Использование искусственного интеллекта открывает широкие возможности для быстрой и эффективной цифровой трансформации контактных центров. В этом контексте, голосовые боты на базе ИИ становятся ключевым инструментом для оптимизации работы call-центров

Александр Павлов, директор по развитию Robovoice

03.05.2024

Что такое голосовой робот?

Голосовые роботы или голосовые помощники для бизнеса обслуживают клиентов по голосовым каналам: принимая звонки, отвечают на часто задаваемые вопросы, предоставляют сервисы самообслуживания, переводят абонентов на сотрудников. Также голосовые роботы осуществляют исходящий обзвон с целью информирования о важных событиях, акциях, специальных условия и т.д.; для уведомления о доставке заказов, окончании средств на счете или задолженности.; чтобы получить обратную связь по оказанной услуге и др. Голосовые боты способны закрыть широкий спектр задач, которые стоят перед компаниями, снижая рутинную нагрузку на сотрудников и оптимизируя бизнес-процессы компании.

Умные голосовые роботы способны точно распознавать и синтезировать естественную речь, вести диалоги с клиентами по сценарию и варьировать вопросы внутри один и тех же веток, чтобы разговор был более комфортным и привычным. Бот верно определяет потребности клиентов и стабильно результативен даже при большом объеме исходящих и входящих звонков. Бот может самостоятельно помочь клиенту, либо переключить абонента на оператора, предоставив ему историю беседы, чтобы ввести в контекст разговора. Голосовой робот не нуждается в отдыхе, так как всегда готов к работе, надежен, приветлив и вежлив и строго придерживается скриптов.

Преимущества внедрения голосового бота в колл-центр?

Для компании
Голосовой бот позволяет исключить неоправданные расходы на выполнение типовых задач и помогает в борьбе с выгоранием и ротацией персонала. Сэкономленные деньги и ресурсы бизнес может направить на развитие бизнеса
Для сотрудников
С персонала снимается изматывающей рутины: ответы на одни и те же вопросы ежедневно, фиксация одних и тех же данных. Работа будет более интересной и меньше выматывать за счет выполнения задач, которые, действительно, требуют участия человека. Компании будет проще привлекать соискателей и бороться с текучкой кадров
Для клиентов
Бот гарантирует положительный клиентский опыт на входящей линии за счет мгновенного ответа вместо ожидания клиентов в очереди на линии, всегда вежливого общения и быстрого решения проблемы, предоставления информации или маршрутизации звонка на ответственного специалиста. В исходящих коммуникациях боты обеспечивают своевременность предоставления информации и получения обратной связи

Какие задачи колл-центра можно поручить голосовому роботу?

Голосовые боты могут принимать звонки и осуществлять исходящих обзвон, связанные с типовыми контактами.

Маршрутизация звонков
Умный IVR позволяет быстро классифицировать обращение перенаправлять звонок конкретному специалисту
Отчеты на часто задаваемые вопросы
Как правило, 80% обращений в колл-центр связаны с одними и теми же. Робот-оператор легко с ними справится без участия сотрудников, чье время в среднем в 3-6 раз дороже
Холодные продажи
Лидогенерация через обзвон – один из самых сложных типов коммуникаций и все еще важный канал привлечения новых клиентов для бизнеса. Голосовые боты не реагируют на негатив, никогда не выгорают сколько бы не получили отказов, честно передают только теплые лиды в отдел продаж или рекрутинга по итогам обзвона
Уведомления и информирования
Боты незаменимы, когда важно в короткие сроки обзвонить большую базу контактов или связываться с клиентами сразу или через определение время по итогам события, например покупки. Бот справится с любым объем звонков в наиболее конверсионное время. Ресурсоснабжающие компании могут проинформировать об отключении электроэнергии и аварийных ситуациях, службы доставки сообщать о доставке товара и напоминать о необходимости забрать посылку
Запись на прием или консультацию
Боты могут выполнять сложные задачи, помогая клиентам выбрать время в расписании специалистов, например врачей в медицинском центре, а также напоминать о записи, помогать с переносом времени или отменой брони
Сбор обратной связи
Ботам можно поручить как простые NPS-опросы, когда клиенты ставят определенную оценку, так и более сложные, когда респонденты дают сводные ответы, например, на вопрос что не понравилось в облуживании
Обзвон должников
Боты-коллекторы помогают банкам, МФО, ресурсоснабжающим и другим компаниям предупреждать клиентов и абонентов о возникшей задолженности, утонять сроки оплаты и убеждать погасить задолженность
Прием заказов или подтверждение заказов
Бот может принять звонок и зафиксировать заявку в CRM полностью исключая участия операторов колл-центра. Для подтверждения заказов может быть настроена триггерная коммуникация по входящим заказам. Как только в CRM появляется заявка, например на доставку еды, то голосовой бот звонит по указанному номеру и уточняет актуален ли заказ, озвучивая его детали

Голосовые робот — это универсальный инструмент, которые помогает решать ряд других коммуникативных задач бизнеса.

Как создать голосового бота Robovoice

Как показывают исследования, дефицит ИТ-специалистов на рынке приводит к росту спроса на low-code и no-code продукты, которым и является Robovoice. Платформа бесплатная, а тарификация посекундная, поэтому решение выгодно для бизнеса любого масштаба. Cоздание голосового бота в Robovoice доступно для специалистов без специальных навыков. Главный критерий – понимание бизнес-логики процесса, который требуется автоматизировать. Сделать голосового бота может руководитель колл-центра, маркетолог, рекрутер, аналитик, менеджер продаж и так далее. По запросу для средних и крупных заказчиков команда Robovoice реализует проекты под ключ в облаке или контуре клиента.

Другие статьи по теме

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247