Голосовой робот: эффективная помощь в обслуживании клиентов

Согласно исследованиям в области обслуживания клиентов, сегодня более 70% покупателей хотят получить моментальный ответ на свой запрос и готовы обратиться к конкурентам, если их ожидания не оправдываются. Поэтому даже если вы сделали все возможное для привлечения клиентов, но не можете вовремя принять входящий звонок, предоставить информацию, проконсультировать или оказывать помощь, то ваши усилия и расходы на рекламу могут оказаться напрасными. В этой статье мы расскажем, как голосовые роботы помогают бизнесу справиться с потоком входящих обращений и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Что такое голосовой робот?

Голосовой робот – это инновационная технология, которая представляет собой программное обеспечение на базе искусственного интеллекта. Голосовой помощник способен общаться с клиентами через голосовые команды: бот распознает естественную речь собеседника и сразу же отвечает по сценарию, синтезируя речь в режиме реального времени или проигрывая предзаписанные аудиодорожки. Голосовое распознавание или NLU – одно из ключевых отличий умных голосовых роботов от тонового меню.

Голосовой робот обеспечивает автоматизированное обслуживание и обработку входящих запросов. Поэтому голосовые роботы широко используются в различных областях, включая здравоохранение, образование и телекоммуникации и пр. Создать голосового робота для бизнеса можно на платформе Robovoice самостоятельно и без всякого программирования.

Преимущества голосового робота в обслуживании клиентов

Сокращение времени ожидания и повышение скорости обслуживания

Работу с клиентами на первой линии поддержки можно доверить ботам. Во-первых, голосовой робот способен параллельно вести сотни и даже тысячи диалогов, поэтому мгновенно ответит на звонок даже в период пиковых нагрузок. Клиенты могут сразу же получить ответы на базовые вопросы, а в случае нестандартной ситуации будут переведены на оператора.

Во-вторых, голосовые роботы в отличие от обычного сотрудника не нуждаются в отпуске или отдыхе, поэтому будут на связи с клиентами 365/24/7.

Благодаря внедрению ботов бизнес может предложить клиентам селфсервисы. Например, запись на прием или занятие без помощи оператора. При правильной настройке сценария и интеграции с календарем или системой учета (CRM) голосовой бот поможет клиенту выбрать и забронировать время.

Удобство и доступность для пользователей

Голосовой робот помогает бизнесу заботиться о клиентах и в результате повышать их лояльность. Продумайте путь клиента от точки первого касания до покупки и разработайте сценарии робота для разных этапов CJM. Например, голосовой робот может напомнить клиенту накануне о предстоящей доставке и подтвердить, что клиент сможет принять заказ в согласованное ранее время.

Пример CJM (Customer Journey Map)

Повышение уровня персонализации и индивидуального подхода к клиентам

Голосовые роботы могут анализировать данные о клиентах и предоставлять персонализированные рекомендации и услуги. Этот индивидуальный подход создает более положительный опыт для клиентов и увеличивает LTV. Так, например, при ответе на звонок постоянного клиента голосовой робот будет сразу же обращаться по имени и сразу же предоставить уникальную скидку в качестве компенсации за проблему с доставкой.

Снижение нагрузки на операторов и сокращение затрат

Применение голосовых роботов снижает нагрузку на контактные центры и колл-центры, так как множество стандартных запросов и задач могут быть автоматизированы. Кроме того, стоимость минуты голосового робота относительно сотрудника в 3-4 раза ниже, поэтому бизнес сокращает операционные затраты и более эффективно использует ресурсы.

Примеры успешной реализации голосовых роботов для бизнеса

• Ритейл и ecom. Множество интернет-магазинов используют голосовых помощников для принятия заказов, отслеживания статуса доставки и предоставления информации о товарах и акциях.
• Банки и финтех интегрируют голосовых роботов для обработки запросов о балансе, переводах и инвестициях.
• Здравоохранение. Голосовые роботы в медицинских учреждениях помогают пациентам записываться на приемы, получать информацию о медицинских услугах и даже следить за приемом лекарств .
• Страхование. Голосовой робот для страховых компаний – это способ автоматизировать сервис продления полиса страхования, лидогенерации и допродаж действующей базе.

Ключевые аспекты внедрения голосового робота

Для успешного внедрения голосового робота в бизнес необходимо учесть следующие аспекты:

• Выбор подходящей платформы или разработка собственного решения

Иногда целесообразно разработать собственное решение, которое полностью соответствует уникальным потребностям. Но нужно учитывать, что такой подход влечет за собой значительные инвестиции. Поэтому быстрее и выгоднее использовать готовые сервисы для запуска робота, например Robovoice. В пользовательском конструкторе легко сформировать скрипт работы робота.

• Определение целей и задач

Четко сформулируйте для себя, какие задачи и функции будет выполнять голосовой робот. Например, это может быть обработка входящих запросов клиентов, предоставление информации о продуктах или услугах, выполнение определенных действий (например, бронирование), и так далее. Это поможет настроить бота, который будет максимально полезен вашим клиентам.

• Голосовая идентичность

С учетом вашей целевой аудитории и имиджа бренда выберите подходящий голосовой тон и стиль. Вы можете выбрать голос, которым будет говорить робот, из каталогов, например Yandex SpeechKit или записать реплики и загрузить аудиодорожки в каждый блок сценария.

• Искусственный интеллект и обучение

Используйте современные технологии и методы искусственного интеллекта, такие как машинное обучение и нейронные сети, для улучшения способности робота к пониманию и анализу естественной речи клиентов. Запустите обучение системы на новых данных для улучшения ее производительности.

• Интеграция с существующими системами

Свяжите голосового робота с CRM, МИС, HRM-системами и др., чтобы расширить его возможности. Это позволит боту предоставлять более полную и актуальную информацию клиентам, изучать данные ок клиенте и выполнять ряд действий вместо сотрудников.

• Тестирование и отладка

Проведите тщательное тестирование голосового робота перед его запуском. Учтите различные сценарии взаимодействия и обработки запросов, чтобы избежать ошибок и недоразумений.

Заключение

Голосовой робот – это мощный инструмент, способный значительно улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. Правильное внедрение голосовых роботов может помочь бизнесу стать более конкурентоспособным и эффективным.