Что такое Голосовой робот, и чем он может помочь?

Прогресс не стоит на месте, технологии постоянно развиваются, а новые продукты все глубже проникают в бизнес- процессы компаний. И вот уже сегодня на смену простым написанным под конкретную задачу текстовым ботам, приходят омниканальные пользовательские конструкторы, позволяющие в визуальном интерфейсе настраивать полноценных, сложных голосовых роботов. Сфера их применения очень широкая начиная от малых коммерческих предприятий, среднего и крупного бизнеса и заканчивая государственными учреждениями.

Области использования

Главный критерий потенциальной полезности использования такого типа решений – это количество повторяющихся коммуникаций. Чем их больше, тем больше пользы компании может принести хорошо настроенный робот. А вот области работы голосового робота могут быть совершенно различными:

• маркетинг: для привлечения клиентов на мероприятия, подтверждения фактического количества участников, а также, напоминаний о мероприятии. Для актуализации корректности контактов клиентской базы, уточнения первоначальной, а также, взращивания дополнительной потребности клиентов, уведомления клиентов о проводимых акциях и предлагаемых скидках.
• продажи: прием заказов на простые товары и услуги (суши, роллы, пицца и т.д.) выполнения коротких продаж и интерактивной работы на этапе выбора продукта, продления подписок на использование продукта/сервиса. Предложение сопутствующих товаров и услуг.
• контроль качества: проведение различных типов опросов в т.ч. удовлетворенности клиентов по любому событию, например, когда клиент начал использовать новую услугу или продукт, либо когда пообщался с сотрудником вашей компании – в любой момент, когда важно удостовериться, что клиент доволен продуктом или взаимодействием с компанией.
• сервисное обслуживание: прием и обработка заявок и звонков именно тогда, когда это нужно клиенту (а не тогда, когда есть ресурсы) без очередей и времени ожидания на линии. Ответы на часто задаваемые вопросы, когда робот определяет тему вопроса и оказывает необходимую консультацию.

Это далеко не полный и очень обобщенный перечень, описывающий области использования голосового робота.

Плюсы

Среди основных преимуществ использования голосовых роботов можно назвать:

• Визуальный конструктор. Позволяет бизнес-пользователям самостоятельно, без знания программирования настроить любой сценарий обработки диалогов за считанные дни или даже часы.
• NLU – позволяет извлекать смыслы фраз абонента с помощью нейросетей
• Персонализация диалога. Управление полнотой информации о клиентах и добавление любых необходимые данных, которые могут потребоваться для ведения диалогов (такими как имя клиента, название продукта, адрес офиса, омер заказа), а так же, сбор и извлечение из диалога требуемых данных (выбранный продукт, его количество, дата и время доставки, дата следующего контакта, сумма задолженности, значение оценки, отзыв и т.д.) с последующей обработкой и передачей в другие системы (например CRM).
• Своевременность коммуникаций. Фиксация активности клиента и выполнение звонка в тот момент, когда ценность коммуникации максимальна, отрабатывая без задержки любой запрос, совершая мгновенное голосовое подтверждение заказа, выполняя звонок после любого события без задержек.
• Управление нагрузкой. Совершение и прием практически неограниченного количества одновременных звонков, почти полное избавление от проблемы пиковых нагрузок.
• Контроль параметров и результатов диалогов. Установка целей сценария диалога и контроль их достижения для получения максимального результата. Проведение объективного А/Б тестирования для формирования лучших практик.
• Омникальность системы, которая дает возможность быстро переключаться между текстовыми и голосовыми каналами, используя их преимущества по максимуму для достижения целей абонентов;
• Обеспечение круглосуточной доступности для клиентов, вне зависимости от того, из какого региона поступают звонки.