Главная
- Сеть частных клиник «МЕДСИ»Одна из крупнейших федеральных сетей частных клиник России. Компания развивает цифровые сервисы, чтобы сделать взаимодействие пациентов с медицинскими учреждениями удобнее и повысить качество обслуживания.
- ИндустрияМедицина
- Запуск проекта2025
- ЛокацияРоссия
- ОбластьОбработка входящих обращений.
ПРОБЛЕМА
Ранее для выбора нужной услуги пациентам приходилось прослушивать тональное меню и нажимать соответствующие цифры. Такой способ навигации усложнял взаимодействие с контакт-центром и увеличивал время обработки обращений.
При этом операторы обрабатывали большой поток звонков, отвечали на типовые вопросы и помогали пациентам записываться на приём. Высокая нагрузка на контакт-центр увеличивала время ожидания на линии и затрудняла быстрое решение клиентских вопросов.
При этом операторы обрабатывали большой поток звонков, отвечали на типовые вопросы и помогали пациентам записываться на приём. Высокая нагрузка на контакт-центр увеличивала время ожидания на линии и затрудняла быстрое решение клиентских вопросов.
ЗАДАЧА
1
Снизить нагрузку на операторов контакт-центра.
2
Сократить время ожидания ответа на линии.
3
Автоматизировать обработку типовых обращений пациентов.
4
Упростить запись на приём, перенос и отмену визитов.
5
Автоматизировать маршрутизацию звонков с учётом категории пациента и наличия ДМС.
РЕШЕНИЕ
«МЕДСИ» совместно с SL Soft развивает голосового ИИ-агента на базе платформы Robovoice. Решение распознаёт естественную речь пациентов, определяет цель обращения и помогает решить вопрос без участия оператора либо направляет звонок нужному специалисту.
ИИ-агент выполняет следующие задачи:
ИИ-агент выполняет следующие задачи:
- Распознаёт естественную речь. Определяет цель обращения, понимает формулировки пациентов и классифицирует запросы.
- Определяет категорию пациента. Учитывает, предназначена ли услуга для взрослого или ребёнка, а также наличие полиса ДМС.
- Обрабатывает типовые обращения. Отвечает на вопросы о медицинских услугах, адресах клиник, графике работы и других организационных моментах.
- Работает с записью на приём. Записывает пациентов, переносит и отменяет визиты без необходимости ждать ответа оператора.
- Проверяет страховое прикрепление. Уточняет наличие действующего прикрепления по ДМС и подбирает доступное время для записи с учётом страховых условий.
- Маршрутизирует звонки. Если вопрос требует участия сотрудника, агент определяет направление обращения и переводит звонок оператору первой линии.
РЕЗУЛЬТАТ
- Более 3,5 млн звонков в год — дополнительный объём обращений, обработку которых удалось автоматизировать после расширения возможностей ИИ-агента.
- 95% клиентов положительно оценивают работу ИИ-агента.
- Снижение времени ожидания благодаря автоматизации обработки обращений и маршрутизации звонков.
- Снижение нагрузки на контакт-центр за счёт самостоятельного решения типовых вопросов и выполнения операций с записью.
- Удобное самообслуживание — пациенты могут записываться на приём, переносить и отменять визиты, а также получать информацию без ожидания ответа оператора.
“
В основе нашей бизнес-стратегии — компетентность специалистов, высокие стандарты качества услуг и обслуживания. Поэтому мы активно совершенствуем цифровые сервисы, неотъемлемой частью которых стал ИИ-агент. Благодаря технологиям SL Soft AI мы обеспечиваем клиентам непрерывную поддержку и удобное взаимодействие в голосовых каналах
“
Мы реагируем на новые технологии на рынке, развивая функциональность ИИ-агента для удобства клиентов. В ближайших планах — научить голосового робота записывать на прием несовершеннолетних пациентов, как по программам ДМС, так и на платной основе. Это позволит расширить аудиторию, которой доступен сервис, и снизить нагрузку на контактный центр
“
ИИ-агенты для коммуникаций существенно повышают производительность контактных-центров, помогают не только решить вопрос нехватки кадров и исключить пропущенные звонки, но и обеспечить комфортное нативное общение c клиентами (human-like). Это позволяет компаниям одновременно повышать стандарты сервиса и оптимизировать издержки. Ожидания клиентов от обслуживания растут, мгновенный ответ и гиперперсонализация общения сегодня становятся нормой. Продукты SL Soft AI помогают бизнесу оперативно адаптироваться к новым требованиям рынка и выстраивать более эффективные коммуникации
Остались вопросы
Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
115114, г. Москва, внутригородская территория города федерального значения муниципальный округ Замоскворечье, Летниковская улица, дом 10, строение 4, помещение 1П
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247
115114, г. Москва, внутригородская территория города федерального значения муниципальный округ Замоскворечье, Летниковская улица, дом 10, строение 4, помещение 1П
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247