Умный IVR. Или чем голосовой бот отличается от IVR?

Часто все еще возникают вопросы о том, что такое умный IVR и чем голосовые роботы отличаются от обычного IVR. В целом можно привести аналогию сравнения двух технологий, решающих одну и туже задачу. Например, задачу выполнения арифметических действий над числами с помощью счет и компьютера с запущенным калькулятором. В реальности ситуация выглядит очень схоже, поскольку на современной технологи задача решается быстрее и удобнее, но самое главное, что решение этой задачи это только 1% использования технологии (на компьютере можно не только считать).

Что такое IVR-меню, его достоинства и недостатки

IVR – это система голосового меню, обычно встроенная в АТС и позволяющая абонентам управлять маршрутизацией звонка путем выбора конкретного пункта меню с помощью тонового набора (нажатия клавиш телефона). Работает это так: при поступлении звонка проигрывается предварительно записанный аудиофайл, в котором абоненту сообщаются варианты и соответствующие им клавиши, которые нужно нажать.

Цель IVR – снизить нагрузку на секретаря и сократить время маршрутизации перенося функцию маршрутизации в режим самообслуживания абонентов, когда они не ждут пока секретарь освободится, поговорит с ними и переключит на нужного специалиста или группу специалистов, а абоненты сами себя маршрутизируют, нажимая соответствующую кнопку на телефоне.

IVR хорошо работает, если пунктов меню не много 3-4 и их прослушивание не отнимает длительного времени. Но часто для того, чтобы выполнить корректную маршрутизацию, у абонента нужно уточнить несколько параметров. Поэтому приходится выстраивать иерархическую маршрутизацию, когда после выбора одного пункта абоненту нужно выслушать следующий список пунктов и т.д. Например, абонент сначала выбирает пункт о том, что хочет поговорить по легковым автомобилям, потом о том, что он хочет обсудить их ремонт, а не покупку, а потом уточняет какой конкретно ремонт. Конечно, такое прослушивание меню тратит время абонента, вызывает раздражением и негативно отражается на пользовательском опыте. На практике сложный IVR часто не выполняет свою функцию, т.к. абонент прерывает его работу и жмет кнопку перевода на оператора, а если это невозможно – делает первый попавшийся выбор, для того чтобы побыстрее попасть на оператора и словами объяснить ему суть своего вопроса.

Умный IVR/Smart IVR/Голосовой робот

Умный IVR лишен этих недостатков и даже скорее наоборот совмещает лучшее что могут дать современные технологии. Робот распознает вопрос клиента (так как это делал бы человек), но при этом клиенту не нужно ожидать ответа оператора (робот отвечает мгновенно).

Когда говорят Умный IVR или Smart IVR имеют в виду сценарий голосового робота, настроенный для выполнения задачи маршрутизации звонков.

В отличии от IVR выбор линии, на которую нужно маршрутизировать звонок осуществляется путем классификации запроса абонента, сделанного голосом в свободной форме. Для целей классификации производится распознавание голоса в текст, затем текст соотносится с одной из настроенной в голосовом роботе тем. За соотнесение тем отвечает нейросеть, которую пользователь системы может самостоятельно дообучить, просто указав ей несколько примеров фраз которые к этой теме относятся. После обучения система сама определяет тему фразы (даже той которой не было в обучающих примерах), сказанной в разговоре.

Таким образом Умный IVR задает абоненту открытый вопрос, например, «чем я могу вам помочь», получает ответ понимает его и сразу же выполняет настроенные действия, например, производит перевод на линию на которой работают операторы по запрошенной теме или перевод на конкретного сотрудника, если в этом был запрос или же, что куда интереснее, на другой настроенный в роботе сценарий, обрабатывающий именно этот запрос. Например, поняв, что абонент хочет записаться к врачу, робот начинает сам записывать, проводя авторизацию по ФИО дате рождения, подбирая клинику, врача и удобный временной слот…

Сравнение обычного IVR и умного IVR (Smart IVR)

Если говорить про очевидную выгоду от умного IVR — это улучшение пользовательского опыта. Поскольку для абонента работа Smart IVR выглядит как быстрый и прямой ответ на его запрос вместо блуждания по многочисленным уровням обычного IVR в поиске нужной ветки. Естественно, это экономит время абонента и не вызывает раздражения.

Но, есть такая же полезная, но не столь очевидная выгода – это точное понимание списка и частотности всех запросов, по которым абоненты обращаются к вам в компанию. Если запрос по новой теме и его настройка его обработки еще не выполнена, робот переведет абонента на оператора, но транскрибация (текст) самого запроса в системе останется, а значит его обработку можно донастроить.

Понимание списка запросов позволит быть уверенным, что по каждой теме прописан алгоритм поведения для оператора или сценарий обработки для робота, а значит все запросы будут обработаны качественно.

Кстати, понимание частотности запросов позволит определиться с приоритетностью автоматизации тех или иных сценариев. А построенная на этих данных фин. модель заранее покажет сколько можно сэкономить, если внедрить робота вместо оператора по каждому сценарию.