Условия оказания услуг по технической поддержке ПО Robovoice (далее – «Регламент»)

1. Термины и определения

   1. «Robovoice/Платформа» – специализированное программное обеспечение для создания омниканальных роботизированных коммуникаций Robovoice.
   2. «Проектное решение» - совокупность настроек, интеграционных механизмов, функциональных элементов Платформы, формирующая логику работы робота для управления диалогом, а также настраивающую необходимую отчетность. Данная функциональность разработана Исполнителем на основании согласованной блок-схемы проекта и описана в проектной документации.
   3. «Промышленная среда» - аппаратно-программный комплекс, на котором установлена Платформа, а также необходимые для ее работы компоненты, эксплуатируемые пользователями в промышленном режиме.
   4. «Опытная среда» - аппаратно-программный комплекс, на котором установлена Платформа, а также необходимые для ее работы компоненты, предназначенные для испытаний в опытном режиме.
   5. «Удаленныйдоступ» - дистанционное подключение посредством сети Интернет сотрудников Исполнителя к Платформе, а также другому оборудованию, к которому, для оказания Услуг может потребоваться доступ.
   6. «Обращение» – заявка на оказание консультационной услуги, переданная Заказчиком к Исполнителю посредством каналов приема Обращений, указанных в разделе 6 Регламента. Каждое Обращение (заявка) имеет свой уникальный номер. Обращение считается закрытым (решенным) по истечении Срока закрытия Обращения, если Заказчик не предоставил обоснованных замечаний к решению Обращения в течение 5 (пяти) рабочих дней.
   7. «Ошибка платформы» (далее – «Ошибка» или «Инцидент») - выявленное отклонение в исполнении функций и элементов Платформы от зафиксированного в документации Платформы. Такие отклонения не относятся к настройкам Платформы, выполненным в рамках Проектного решения.
   8. «Ошибка Проектного решения» - выявленное отклонение в исполнении функций и элементов Проектного решения от зафиксированного в проектной документации. Ошибкой проектного решения не является отклонение в исполнении функций и элементов, если данные настройки выполнены не Исполнителем или не описаны в проектной документации.
   9. «Пользователь» - сотрудник Заказчика, использующий Платформу для выполнения своих служебных обязанностей.
   10. «Времяреакции» - время от момента поступления Обращения Заказчика до первого ответного действия сотрудника Исполнителя. Ответным действием является установка любого статуса для Обращения, отличного от «Новое», и/или информирование Заказчика по электронной почте о регистрации Обращения.
   11. «Времяразрешения» - время от момента поступления Обращения Заказчика до достижения результата, решающего запрос, содержащийся в Обращении, предоставления обходного решения или снижение приоритета инцидента. При расчете Времени решения не учитываются промежутки времени от момента отправки Исполнителем запроса информации к Заказчику до получения от Заказчика ответа на такой запрос.
   12. «Инициатор/Заявитель» - сотрудник Заказчика, имеющий право создавать Обращения через предоставленные каналы связи, или по запросу которого создаются Обращения. Перечень Инициаторов может содержаться в Приложении к Договору.
   13. «КлассификацияОбращения» - часть Услуг, выраженная в анализе, типизации, приоритезации Обращения и предоставления информации Заказчику о дальнейших действиях со стороны Исполнителя или ответный запрос дополнительной информации, необходимой для корректного анализа, типизации и приоритезации Обращения.
   14. «Техническое окно» - временной интервал, согласованный между Заказчиком и Отделом технической поддержки Исполнителя, в течение которого Исполнитель оказывает услуги по непосредственному устранению Ошибки платформы в случае, если Платформа развернута в инфраструктуре Заказчика. В этот интервал Платформа не доступна для использования Заказчиком.

1.15. «Исполнитель» - ООО «Робовойс», ОГРН 1197746340527, ИНН 9715347247.

2. Исполнитель принимает на себя обязательства оказать, а Заказчик – оплатить и принять услуги технической поддержки (далее - Услуга). Состав Услуги указан в разделе 5 настоящего Регламента.

3. Права и обязанности сторон

   1. Исполнитель обязуется:
      1. По согласованию с Заказчиком оказывать Услугу вне времени предоставления, указанного в настоящем Регламенте за дополнительную плату, размер которой и другие условия согласовываются Сторонами в отдельном Заказе к Договору.
   2. Заказчик обязуется:
      1. Прилагать все усилия для выяснения причин Ошибки, ее локализации и устранения, а также для демонстрации специалистам Исполнителя любой Ошибки, обнаруженной в Платформе (то есть, воспроизвести Ошибку способом, который поможет Исполнителю обнаружить и устранить ее).
      2. При подаче Обращения заполнять все обязательные поля формы Обращения, указывать всю необходимую информацию для анализа, идентификации проблематики и достижения ожидаемого результата. Форма обращения указана в п. 12.2.4 настоящего Регламента.
      3. Если Платформа установлена на оборудовании Заказчика - предоставлять Исполнителю Удаленный доступ на весь период оказания Услуги.
      4. Если Платформа установлена на оборудовании Заказчика, обеспечить наличие Опытной среды и доступ к ней Исполнителю. На Опытной среде силами Заказчика должна быть установлена Платформа, идентичная Платформе, находящейся в промышленной эксплуатации. Либо, по согласованию с Исполнителем, предоставить архивированную копию Платформы, идентичную находящейся в промышленной эксплуатации.
      5. Производить по запросу Исполнителя испытания изменений (исправлений) Платформы на Опытной и/или на Промышленной среде и своевременно предоставлять Исполнителю подробно описанные результаты такового испытания.
      6. Обеспечить эксплуатацию Платформы только сотрудниками, изучившими пользовательскую документацию к Платформе и документацию от вендора (производителя платформы).
      7. Дополнительно оплатить услуги, оказываемые Исполнителем в рамках предоставления Услуги, если в процессе выяснится, что причиной Ошибки является изменение в Платформе, выполненное не Исполнителем или если причиной Ошибки является действие Пользователя, приведшее к потере данных или изменению в Платформе. Стоимость таких услуг согласовывается Сторонами в рамках отдельно заключаемого Заказа либо Дополнительного соглашения.
      8. Если Платформа установлена на оборудовании Заказчика, организовать и выполнять своими силами процедуры и мероприятия по обеспечению защиты информации, резервного копирования Платформы, ее данных и регулярно производить проверку процедуры восстановления Платформы из резервной копии.
      9. Сообщать Исполнителю за 2 рабочих дня о планируемой установке обновления программного обеспечения, взаимодействующего с Платформой. Не вносить изменения в архитектуру сервисов Платформы, изменять внутреннюю структуру хранения данных в Системе управления базой данных Платформы, декомпилировать и изменять исходный код исполняемых компонентов и библиотек Платформы. Данный запрет действует на всем периоде действия Договора.
   3. Заказчик имеет право:
      1. Заменять Инициатора из числа своих сотрудников, уведомив об этой замене Исполнителя на адрес электронной почты Отдела технической поддержки Исполнителя (указан в п.6.1 настоящего Регламента), и получив соответствующее подтверждение от Исполнителя о получении уведомления.

4. Ответственность Сторон

   1. Исполнитель не несет ответственность за работоспособность исходных кодов, настроек и элементов Платформы, реализованных Исполнителем и измененных Заказчиком или третьими лицами без согласования Исполнителя.
   2. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственность за любой (прямой или косвенный) ущерб или убытки, понесенные Заказчиком, а также третьими лицами, связанными с использованием или невозможностью использования Платформы.
   3. Размер общей ответственности Исполнителя по Заказу ограничен размером стоимости Услуг за 1 календарный месяц.
   4. Штрафные санкции не подлежат взысканию, если неисполнение Стороной своих обязательств по настоящему Заказу вызвано нарушением обязательств другой Стороной.

5. Состав Услуги

   1. Услуги включают в себя следующее:

6. Каналы приема Обращений

   1. Исполнитель и Заказчик используют следующие каналы для приема и регистрации Обращений и осуществления коммуникаций в рамках решения Обращений:

7. Типы Обращений, принимаемых в отдел технической поддержки

8. Приоритетыинцидентов

9. Нормативное время реакции:

10. Нормативноевремя*разрешенияинцидентасогласноприоритетам:

• В нормативное время не входит время прибытия ответственного сотрудника в офис Заказчика (при невозможности выполнить работы удаленно), а также интервал Технического окна и времени, потраченного на его согласование. Расчет нормативного времени происходит при исполнении Заказчиком своих зон ответственности, указанных в разделе 12 настоящего Регламента.

** Решением инцидента приоритетов 1 и 2, является полное устранение ошибки, предоставление обходного решения, либо восстановление работы Платформы таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.

Дополнительные условия поддержки:

• Все консультации предоставляются Инициатору.
• Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т. ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т. п.) не предоставляются.
• Обращениям с типом «Запрос на консультацию» не может быть присвоен приоритет «1» или «2».
• Если для устранения Ошибки платформы Исполнителю требуется провести обновление Платформы в инфраструктуре Заказчика, то Заказчик обязуется предоставить Техническое окно в запрашиваемом Исполнителем интервале дат и в запрашиваемом объеме часов, в течение которого использование Платформы, всех его Проектных решений и прочей функциональности со стороны Заказчика будет приостановлено. В случае отказа или непредоставления ответа по согласованию Технического окна в течении 5 (пяти) календарных дней, Инцидент считает разрешённым.
• Если для устранения Ошибки платформы Исполнителю требуется провести обновление Платформы, размещённой в облаке Исполнителя, то период данного обновления выбирается на усмотрение Исполнителя.
• В случае, если Заказчик отказывается от дальнейшего оказания Услуг Исполнителем по Обращению, то Исполнитель считает данное Обращение решенным.
• В случае, если Обращение было зарегистрировано Исполнителем до завершения срока оказания Услуги, а Услуга по решению данного Обращения не может быть оказана до окончания срока оказания Услуги, то Исполнитель обязан решить Обращение в соответствии с условиями предоставления Услуги, указанными в настоящем Регламенте.
• В случае предоставления Услуги по запросу Заказчика в отличное от указанного в настоящем разделе время, Стороны заключают отдельный Заказ, в котором определяют стоимость соответствующей Услуги, порядок оплаты и сроки её оказания.

11. Зоны ответственности Сторон в отношении Платформы

12. ПравиласозданияипроцессрешенияОбращения
    1. Обращения принимаются, регистрируются, классифицируются и решаются в порядке очереди поступления с учетом приоритезации согласно разделу 8 Регламента.
    2. Правила создания Обращения:
       1. Обращения создаются Заказчиком и направляются Исполнителю посредством предоставленных каналов связи.
       2. Обращение может содержать один запрос на оказание Услуг (предоставление консультации, устранение Ошибки платформы). Не допускается создание Обращения, содержащего более одного запроса на оказание Услуг.
       3. Создавая Обращение, Инициатор обязан указать надлежащим образом следующую информацию в теле Обращения, соблюдая форму Обращения.
       4. Форма Обращения:

          Поле	Признак	Описание
          Имя Инициатора	Обязательное	Указать ФИО Инициатора Заказчика
          Доступы	Обязательное	Доступы к личному кабинету и стенду, на котором возникает Ошибка
          Где возникает ошибка	Не обязательное	Ссылка на элемент системы, в котором возникает ошибка
          Описание	Обязательное	Детально описать некорректное исполнение функции Платформы
          Шаги воспроизведение	Обязательное	Описание последовательности действий, необходимых для обнаружения или воспроизведения Ошибки
          Ожидаемое решение	Не обязательное	Описать корректное (ожидаемое) исполнение функции с Ошибкой
          Желаемый приоритет	Не обязательное	Указать предполагаемый для описываемой Ошибки приоритет согласно разделу 8 Регламента
          Скриншоты	Не обязательное	При возможности прикрепить снимки экрана

       5. Обращения, составленные не по Форме из п. 12.2.4 Регламента, то есть без всех обязательных полей, могут быть не приняты отделом технической поддержки.
    3. Процесс решения Обращения:
       1. Поступившему к Исполнителю Обращению присваивается статус «Новое».
       2. Зарегистрированное Обращение анализируется и передается специалистам отдела технической поддержки.
       3. Если для решения или анализа Обращения информации недостаточно, Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительные сведения. На период получения информации от Заказчика оказание Услуг по данному Обращению приостанавливается, учет времени выполнения Обращения останавливается.
       4. В случае, если Заказчик более 5 (пяти) рабочих дней с момента отправки ему сообщения с запросом дополнительной информации не предоставляет ответ с дополнительными сведениями, Исполнитель в одностороннем порядке присваивает Обращению статус «Закрыто». Услуги по данному Обращению в таком случае считаются предоставленными надлежащим образом.
       5. После предоставления дополнительных сведений Заказчиком, Исполнитель анализирует их и при необходимости повторно запрашивает дополнительные сведения, если таковых недостаточно.

Если для решения Обращения предоставленных сведений достаточно, Исполнитель приступает к решению Обращения.

6. Реализовав решение по Обращению, Исполнитель предоставляет такое решение Заказчику (путем имплементации решения в Платформу, либо другим методом, соответствующим специфике решения – консультация, либо оказание Услуг непосредственно в Платформе, и т.д.). О предоставлении решения по Обращению Исполнитель уведомляет Заказчика. Учет времени выполнения Обращения останавливается, Исполнитель ожидает результатов проверки предоставленного решения от Заказчика.
7. По результатам проверки предоставленного Исполнителем решения по Обращению Заказчик либо подтверждает приемку решения без замечаний, либо не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления решения предоставляет обоснованные замечания, содержащие описание отклонений от требуемого результата в предоставленном решении. В таком случае Исполнитель принимает Обращение на доработку.
8. В случае, если по истечении 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления Исполнителем решения по Обращению Заказчик не предоставит ответ, подтверждающий приемку решения или ответ с обоснованными замечаниями, Исполнитель считает, что предоставленное решение принято Заказчиком без замечаний и присваивает Обращению статус «Закрыто». Услуги по данному Обращению считаются предоставленными надлежащим образом.
9. В случае если Заказчик по какой-либо причине не удовлетворен ходом отработки обращения либо полученным ответом, заявитель может эскалировать запрос на уровень руководства, указав при этом причину эскалации.

Эскалация позволяет передать информацию о нерешенной проблеме на следующие уровни руководства компании:

• Первая эскалация– Виктория Кисурина, руководитель проектного офиса Viktoriya.Kisurina@slsoft.ru
• Вторая эскалация – Александр Коваль, коммерческий директор, ak@robovoice.ru.
• Третья эскалация – Александр Павлов, генеральный директор, ap@robo-voice.ru
1. Оказание Услуги Исполнителем обусловлено исполнением Заказчиком обязательств, предусмотренных настоящим разделом, в связи с чем является встречным исполнением обязательств.
1. Настоящий Регламент может быть изменен Исполнителем в одностороннем порядке, без какого-либо специального уведомления Заказчика. Новая редакция Регламента вступает в силу с момента его размещения в сети Интернет на сайте по адресу: https://robo-voice.ru/tehpodderzhkaлибо в иной срок, указанный Исполнителем.