СМС-оповещение клиентов: 3 причины, по которым звонок работает лучше

Использование голосового бота в качестве замены СМС-оповещению клиентов

Любой кризис – это всегда как новые проблемы, так и новые возможности. В то время, как традиционный офлайн-бизнес (в том числе ритейл) испытывает серьёзные проблемы, обусловленные пандемией, электронные продажи, удалённые услуги, сферы доставки и онлайн-сервисы показывают впечатляющий рост.

В то же время на всех онлайн-рынках наблюдается усиление конкуренции: многие компании, ранее не особо интересовавшиеся «удалёнкой», вынуждены перепрофилироваться на новые для себя рынки. На фоне этого борьба за клиента становится особо актуальной: бизнес буквально обязан использовать каждую возможность продать товар или услугу… так почему организации до сих пор выбирают SMS оповещение?

СМС-оповещение клиентов – потеря денег!

Отличительная особенность онлайн-продаж (да и вообще любой удалёнки) – минимум коммуникации с клиентом. Если в офлайн-магазине почти всегда есть консультант, готовый ответить на вопросы, посоветовать товар, подогреть интерес покупателя, то в интернете человек остаётся один на один с торговым предложением. Поэтому онлайн-ритейл вынужден работать «по площадям», делать продажи через описания товаров, рекламу, грамотную структуру сайта и другие инструменты, ведущие клиента по воронке без прямого взаимодействия с ним.

Тем не менее, на последнем этапе воронки – ключевом этапе, оформлении заказа – взаимодействие всё-таки происходит. Абстрактный покупатель становится реальным, оставляет компании свой номер телефона, тот попадает в базу… и система присылает SMS?

Стандартное оповещение клиентов по СМС выглядит так:

«Ваш заказ принят, курьер прибудет 01.01.2050 с 09:00 до 21:00»

Либо:

«Машина подъедет в 20:10, белый Вольво ю000юю»

Достаточно ли этого клиенту? Безусловно. Но достаточно ли этого поставщику услуг и товаров? Robovoice знает минимум 3 причины отказаться от СМС-рассылки в пользу звонка.

Причина 1: кросс-продажи и up-sale

Возьмём для начала необходимые точки контакта с клиентом – оповещения:

1. Приём заказа, получение оплаты, назначение времени доставки. Перечисленные шаги актуальны практически для всех компаний: такси, магазины, сервисы доставки, сфера услуг;
2. Напоминание в день доставки/оказания услуги или перед прибытием машины/курьера;
3. Успешное выполнение заказа.

СМС на каждом этапе решает основную задачу, но не более того. Звонок же предоставляет бизнесу возможность воспользоваться заинтересованностью покупателя в получении сообщения для решения маркетинговых задач.

Клиент покупает в интернет-магазине бритвенный станок? Предложите лезвия, пену, бальзам после бритья. Заказывает доставку? Прорекламируйте продукты магазинов-партнёров, расскажите об акциях, пригласите в программу лояльности.

В день доставки товара или оказания услуг – например, визита к врачу – сделайте звонок-напоминание, а заодно расскажите об акции, которой можно воспользоваться только сегодня. Скидка на смежную категорию товаров/услуг, «при заказе ещё одной вещи доставка бесплатно» и т. д. После выполнения заказа закрепите результат: предложите сервисное обслуживание, скидку на следующую покупку/услугу/поездку, карту постоянного клиента.

Причина 2: конверсия рекламы

Получив в ходе заказа контакты покупателя, бизнес приобретает возможность время от времени предлагать клиенту новые продукты. Преимущества рекламного звонка перед SMS-рассылкой очевидны:

• Звонок сложнее пропустить, чем сообщение;
• Вовлечение в разговор всегда выше, чем в чтение;
• Больше возможностей для немедленной продажи, прямо в ходе разговора.

Обзвон позволяет использовать каждый лид на 100%, получая максимум отдачи от клиентов.

Причина 3: обратная связь

Выше речь шла о немедленных продажах, но существует и другой объект интереса: информация. Данные, которые вы можете получить при помощи звонка, это:

• Удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания, ценами, качеством продукта;
• Готовность рекомендовать компанию знакомым и друзьям (индекс NPS);
• Вероятность совершения повторного заказа и т. д.

Можно использовать СМС-оповещение клиентов со ссылкой на опрос, но тогда человеку придётся приложить усилия для их прохождения: открыть ссылку, с телефона что-то читать, выбирать – для многих это сложно и неинтересно. Ответить на вопросы по телефону гораздо проще. К тому же робот получит обратную связь сразу же после выполнения заказа, пока впечатления свежи в памяти.

Голосовой бот

Robovoice предлагает бизнесу всё, что необходимо для организации работы первой линии поддержки и обзвона. Бот возьмёт на себя:

• Подтверждение заказов;
• Консультации по продуктам, услугам, условиям сотрудничества;
• Информирование клиентов о доставке, акциях, скидках, прибытии машины/курьера;
• Возвращение потерянных покупателей;
• Получение обратной связи.

Пандемия лишь подстегнула неизбежный процесс: торговля постепенно переходит в онлайн. Чем раньше вы оптимизируете затраты и бизнес-процессы электронных продаж, тем проще будет добиться успеха в новой эпохе ритейла. И Robovoice в этом поможет!