Роботы-коллекторы с точки зрения закона и эффективности

На текущий момент робот-коллектор большинству кредитных организаций представляется скорее модным трендом и интересным экспериментом, чем действенным инструментом. Однако мы уже сегодня видим успешный опыт применения такого бота одним из крупнейших банков страны: Сбером.

Решение для Сбербанка разработала дочерняя компания «АктивБК» – это голосовой робот на базе ИИ, который распознаёт речь собеседника и подбирает соответствующие вопросы/ответы. Система успешно справляется с получением необходимой информации: причины просрочки, планируемой даты оплаты задолженности и т. д. Конечно, многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании уже является причиной рассматривать такие решения всерьёз.

Любая новинка всегда проходит через стадию недоверия – это совершенно естественно. Говоря о роботах для коллекторских агентств, мы чаще всего сталкиваемся с 5 возражениями против их использования. Предлагаем обсудить эти доводы подробнее.

Пожалуй, самое распространённое возражение – и самое устаревшее. В соответствии с законом, живой коллектор тоже не сможет надавить на клиента: правила работы чётко прописывают, что общение должно происходить в корректном и культурном ключе. Эпоха вышибал с паяльниками закончилась, сегодня в работе важнее всего соблюдать требования закона.

В этом плане robo-collector даже предпочтительнее, чем живой сотрудник. В отличие от коллекторов, должники практически ничем не скованы в своём общении – они часто хамят, переходят на личности и провоцируют звонящего на грубость. Пользуясь роботом, вы будете уверены, что он останется в рамках правового поля (а вы, соответственно, избежите штрафов).

К тому же, при возникновении сложных ситуаций – например, если клиент вообще не идёт на контакт – бот автоматически переводит звонок на живого человека. Важно помнить, что робот-коллектор является не 100% заменой обычных сотрудников, а удобным инструментом, который помогает разгрузить персонал и автоматизировать рутинные задачи.

Второй довод, который связан с эмоциональным характером разговора. Должники часто переходят на грубость или оправдания, поэтому кажется, что предугадать варианты развития беседы будет сложно. На самом же деле всё с точностью до наоборот: разговаривая с роботом, большинство собеседников ведут себя корректно и чётко следуют заданному скрипту.

Причина заключается в том, что с искусственным интеллектом бесполезно ругаться или спорить – это не живой человек, которого можно продавить или вывести из себя. Бот помогает направить беседу в конструктивное русло, избежав конфликта и точки накала: он просто получает от клиента необходимую информацию – именно это вам и нужно.

Ниже мы приведём пример базового сценария для бота коллекторского агентства, его вполне можно использовать в качестве основы для вашего скрипта.

Ещё один момент, связанный с эмоциональностью беседы. Разговаривая с коллекторами, люди часто повышают голос, начинают частить, запинаться – говорят не так чисто, как в обычной ситуации. Действительно, это может быть препятствием для некоторых систем, но Robovoice с такими ситуациями справляется без проблем:

Ещё одно морально устаревшее возражение: боту и не нужно ничего делать «творчески». При грамотно составленном сценарии у звонка есть чётко поставленные задачи – донести до клиента определённые сведения и собрать информацию. Робот эти задачи решает:

«Услышал робота = бросил трубку» – довод адекватный, но здесь есть два важных контраргумента:

Самая простая схема звонка:

Подводя итоги, мы видим минимум 5 причин, по которым Robovoice хорошо подходит для взыскания долгов: