Автоматический обзвон клиентов. Робот vs Оператор колл-центра

Александр Павлов, директор по развитию Robovoice

18.07.2019

Вопрос конверсии или вопрос рентабельности? Робот vs Оператор колл-центра

Продвигая Robovoice, мы часто сталкиваемся с одним и тем же возражением: «Робот – это хорошо, а у живого оператора колл-центра конверсия не будет выше?». На первый взгляд, вопрос выглядит обоснованно. Но давайте посмотрим, как дела обстоят на самом деле, если учитывать все факторы? Мы провели небольшое исследование и готовы поделиться результатами.

Немного статистики: с роботами люди говорят честнее

Для тестирования Robovoice мы совместно с одним из наших клиентов – крупной компанией, имеющей сотни офисов в разных городах России (название, к сожалению, раскрыть не можем) – провели очень простой эксперимент. Всем клиентам, обратившимся в фирму впервые, в течение трёх дней перезванивает контроль качества. По нашей договорённости в течение месяца половине клиентов звонили менеджеры, а другой половине – голосовой бот Robovoice.

Результаты:

И действительно, общий процент конверсии у голосового бота вдвое ниже, но есть один важный момент: актуальность собранных данных. Операторам колл-центра 97% опрошенных сообщали, что всем довольны, и только 3% указывали на какие-то проблемы. В случае с роботом-оператором довольных респондентов оказалось 86%, а оставшиеся 14% активно сообщали о недостатках в работе компании.

Получается, что автоматический обзвон клиентов с Robovoice собирает более прозрачные – и более ценные для дальнейшего анализа – данные. Людям неудобно сообщать негатив другому человеку, а с роботом подобной проблемы не возникает. В конечном счёте при опросе, проведённом колл-центром, только каждый 40-й человек из обзвоненных давал компании полезную информацию, тогда как робот получал её у каждого 18-го.

Опросы – это хорошо, а как обстоят дела с продажами?

По продажам с нами любезно поделился статистикой другой клиент, три месяца назад перешедший с услуг колл-центра на автоматический обзвон клиентов с Robovoice. Его компания предлагает услуги удалённо, по всей России, и он предоставил такие данные (статистика за последний месяц, тысячи звонков):

Оставшиеся звонки – это те, в которых до клиента не удалось дозвониться. И действительно: робот-оператор показывает конверсию ниже, в среднем на 40%. Но при этом:

Минута времени робота стоит в 2.5-3 раза дешевле, чем время оператора колл-центра, а именно: 4.5 рубля вместо 14-16
Роботу-оператору вообще не нужно оплачивать время за недозвон. А процент недозвона и у автоматизированных систем, и у живых операторов одинаковый
Робот-оператор совершает до 1000 звонков за полтора часа. Чтобы живые операторы могли работать с такой эффективностью, нужно нанять 20 человек. И не факт, что все они будут профессионалами, тогда как автоматический обзвон всегда работает с безупречной точностью, чётко по вашим скриптам.

В итоге всё сводится к очень простому выводу:

Если человек за полтора часа работы приведёт вам одного клиента (около 30-и звонков, конверсия 3%), то робот-оператор приведёт 18! Небольшое отставание в эффективной конверсии с лихвой компенсируется крайне высокой рентабельностью: робот-оператор делает работу быстро, берёт за звонок в 3 раза меньше и никогда не ошибается.

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247