Повышаем конверсию по принципу «разделяй и продавай»

Что даёт лучшие результаты: индивидуальный подход к каждому клиенту – или один и тот же шаблон на всех? Ответ очевиден, но можно ли вообще совместить индивидуальный подход с массовым обзвоном? В какой-то степени да: если грамотно провести сегментацию базы контактов.

Александр Павлов, директор по развитию Robovoice

18.07.2019

Что такое сегментация

Сегментация — это разделение Вашей аудитории на различные группы (или сегменты), в рамках которых потребители имеют схожие или аналогичные запросы. Простейший пример: оптовые заказчики и розничные покупатели. И те, и другие могут быть Вашими клиентами, но у них разные потребности и предпочтения. Ключевой момент для оптовиков может вообще не интересовать розницу и наоборот. Поэтому для успешной продажи к этим двум группам нужен совершенно разный подход.

Сегментация аудитории может быть как поверхностной, по очевидным критериям (опт/розница, пол, возраст), так и более глубокой, сделанной по анализу конкретно Вашей аудитории. Во втором случае каждый клиент получит своё коммерческое предложение: уникальное, отвечающее именно на его «боли», эффективное. Такой подход работает, когда клиентов мало – десяток или два, и они хорошо известны – но что делать, если аудитория большая? Как провести сегментацию?

Какие методики контроля качества лучше использовать?

Мы предлагаем Вам для начала разделить свою аудиторию по 5-и признакам – этого будет достаточно, чтобы подготовить эффективные сценарии обзвона.

1 критерий: Активность

Здесь достаточно выделить две категории:

Пассивные

Когда-то интересовались Вашим продуктом, но сейчас их интерес уже «остыл». Их нужно перевести в категорию «Активных»: рассказать о специальных предложениях, которые сейчас появились, об их выгоде и т. д. Имеет смысл сперва освежить потребность:

Вам нужен хороший ноутбук с 30% скидкой? Acer – отличный выбор: 8 ядер…

Активные

Люди, которым нужен Ваш продукт: нужен прямо сейчас или постоянно. Они и так заинтересованы в покупке, их остаётся только дожать скидкой или краткосрочным спецпредложением. Можно начать сразу со спецпредложения:

Ноутбуки Acer c 30% скидкой! Только до конца недели…

2 критерий: Интересы

Очень гибкий и вариативный параметр, напрямую зависит от Вашего ассортимента. Разделение на «оптовиков» и «розницу» – это как раз сегментация по интересам. Постарайтесь выделить все категории клиентов с общими интересами:

Всех, кто интересуется одинаковыми объёмами закупок
Всех, кто интересуется одними и теми же товарами/категориями товаров. Например, Вы продаёте корма для собак: имеет смысл сегментировать аудиторию по сегментам эконом/средний класс/премиум, а также по весу и размерам собаки

Потом каждой группе предлагайте в первую очередь то, что им интересно – ну и про сопутствующие товары не забывайте.

3 критерий: Жизненный цикл клиента

Разделите новых клиентов, периодических (например, 1 покупка в месяц-три) и постоянных (например, еженедельные покупки): первых нужно будет вовлечь в работу, вторых – закрепить, с третьими Вы хотите увеличить средний чек. Ступеней может быть больше – и, скорее всего, у Вас уже есть привязанные к «жизненному циклу» рекомендации по работе с клиентами. Просто перенесите их на скрипты для обзвона.

Какие ещё критерии можно использовать?

На самом деле, любые, которые кажутся Вам значимыми. Город и регион проживания клиента, время с даты последней покупки, пол и возраст – подходят любые варианты. Просто представьте себе свою аудиторию: какие группы людей Вы в основном видите? С кем из них можно работать по одной схеме, а кому нужен другой подход? Это и есть сегментация.

Именно грамотное разделение аудитории позволяет сделать каждому обратившемуся к Вам человеку предложение, которое интересно именно ему. Сегментируя клиентов, разрабатывая для разных групп покупателей/заказчиков разные скрипты, мы можем увеличить конверсию при обзвоне роботом в 2-3 раза – и именно поэтому мы уделяем сегментации такое внимание.

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247