Главная
Говорит робот: «Подтвердите ваш заказ». Основные причины, почему стоит выбрать голосового бота для подтверждения заказов с сайта
Основной смысл любой автоматизации прежде всего в том, чтобы избавить человека от необходимости выполнять однообразную, рутинную работу. Зачем тратить время оператора на подтверждение заказов с сайта, если робот для звонков справится не хуже (а на самом деле, забегая вперёд, даже лучше)? В этой статье поговорим о том, как использовать голосового бота для подтверждения заказов.
Александр Павлов, директор по развитию Robovoice
13.09.2019
Зачем вообще этим заниматься?
«Работает – не лезь»: зачем переводить задачу на голосового бота, если она успешно решается силами колл-центра? Ответ простой: выгодно. Даже не так, очень выгодно. Вот, например, реальные данные из нашей практики – кейс, описывающий сотрудничество Robovoice с крупным маркетплейсом брендовой одежды и аксессуаров.
И это – достаточно средние результаты, на которые вполне можно ориентироваться. Наша практика показывает, что перевод подтверждения заказов на робота для обзвона позволяет сократить расходы на решение этой задачи в 4-6 раз. При этом будут устранены многие характерные для колл-центра проблемы: сократится время ожидания звонка, исчезнут связанные с нехваткой операторов «узкие места».
Как выглядит сценарий работы голосового бота, подтверждающего заказы?
Для каждой компании скрипт звонка роботом настраивается индивидуально, под соответствующие бизнес-задачи – он может включать столько этапов, сколько необходимо. При этом для непосредственного подтверждения заказа достаточно самого простого сценария, а менеджеры Robovoice всегда готовы помочь с созданием скрипта любой сложности.
К примеру, для описанного выше кейса составленный нами сценарий выглядел следующим образом:
К примеру, для описанного выше кейса составленный нами сценарий выглядел следующим образом:
Сценарий звонка Robovoice
Схема работы:
Схема работы:
- Клиент размещает на сайте заказ, и все данные регистрируются в CRM. Что именно куплено, как зовут клиента, куда нужно доставить покупку – всё необходимое
- Интегрированный с CRM голосовой бот в ту же секунду получает всю эту информацию и созванивается с клиентом;
- После приветствия робот уточняет, актуален ли заказ, проговаривая название заказанного товара – благодаря функции синтеза речи, вопрос звучит естественно. Далее диалог проходит по одной из трёх веток:
- Если клиент отказывается от заказа, бот уточняет причину и выставляет заказу статус «Отменён»
- Если клиент подтверждает заказ, робот уточняет желаемую дату доставки и прощается
- Если у клиента есть вопросы, робот либо отвечает на них самостоятельно – это возможно при дополнительном расширении скрипта – либо переводит звонок на оператора
Все ответы клиента сразу же распознаются системой, переводятся в текстовый формат и заносятся в CRM. Таким образом, на обработку одного заказа уходит минимально возможное время.
Описанного выше сценария достаточно для того, чтобы 75% всех заказов полностью обрабатывались голосовым роботом. На живого оператора переводится только один звонок из четырёх – это те случаи, когда у клиентов есть нестандартные вопросы.
Описанного выше сценария достаточно для того, чтобы 75% всех заказов полностью обрабатывались голосовым роботом. На живого оператора переводится только один звонок из четырёх – это те случаи, когда у клиентов есть нестандартные вопросы.
Насколько сложным может быть сценарий звонка?
Настолько, насколько необходимо. В состав скрипта можно добавить:
- Любое количество уточняющих вопросов
- Работу с возражениями: например, предложение скидки или подарка в случае, если клиент решил отказаться от заказа
-
Самостоятельные ответы голосового бота на наиболее распространённые вопросы: упаковка, время дня, в которое будет доставлен заказ, доступные цвета товара и т. д.
-
Перекрёстные продажи: вы можете указать в CRM пары «часто покупают вместе», и робот будет автоматически предлагать клиенту расширить его заказ
-
Триггеры привлечения повторных покупок – например, отправку персонального промокода после подтверждения заказа или предложение «Привести друга»
-
Опросы по качеству обслуживания – в том числе интегрированные с бонусными системами («Пройдите опрос, получите подарок»)
За счёт системы распознавания речи и интеграции с CRM робот для обзвона действительно может заменить живого оператора в 90-95% случаев. Главное – грамотно прописать сам сценарий.
На что обращать внимание при создании скрипта?
Три основных момента, которые мы рекомендуем учесть:
- 1Старайтесь формулировать вопросы максимально коротко и понятно:
- «Добрый день! Это автоматическая система информирования магазина Онлайн-Трейд, звонок с целью подтверждения заказа» – плохое приветствие
- «Здравствуйте! Вы оставляли заказ в интернет-магазине Онлайн-Трейд?» – хорошее
- 2Два коротких вопроса лучше, чем один с несколькими вариантами ответа. Например, вы хотите уточнить дату и время доставки – разделите этот вопрос на две части:
- «Какого числа Вы хотите получить заказ?»
- «В какое время курьеру подъехать?»
В этом случае точность распознавания речи будет более высокой; - 3Разделите скрипт на обязательную и дополнительную части. Обязательная часть – это минимум вопросов, необходимый для непосредственного подтверждения заказа. Дополнительная – перекрёстные продажи, уточняющие вопросы, контроль качества, бонусы и т. д. В этом случае процент отказов из-за продолжительности звонка будет минимальным.
Кроме того, необходимо предусмотреть возможность перевода заказа на оператора. Предусмотреть все варианты развития беседы невозможно: у некоторых клиентов всё равно возникнут необычные вопросы, требующие творческого подхода. В этом случае робот для звонков должен предложить клиенту продолжить разговор с живым человеком.
Подводя итоги: 3 причины использовать для подтверждения заказов Robovoice
Перевести подтверждение заказов на голосового бота выгодно, потому что робот:
- 1
Выгоднее
В среднем подтверждение одного заказа с помощью роботизированной системы обходится в 4-6 раз дешевле, чем решение той же задачи с помощью колл-центра. Вы легко сможете снизить свои расходы по этому направлению на 70% и более - 2
Масштабируется легче
Если у вас бывают резкие скачки количества звонков, возникает «бутылочное горлышко»: колл-центр неспособен быстро справиться с ростом нагрузки, часть клиентов теряется. Робот может совершать тысячи звонков одновременно, поэтому вашим клиентом не придётся ждать подтверждения заказа – система позвонит им в течение минуты - 3
Работает точнее
В случае с живым оператором всегда присутствует человеческий фактор. Менеджеры путают названия товаров, отступают от скрипта, невнимательно записывают адрес и дату доставки в CRM. Голосовой бот с распознаванием речи не делает ошибок: он чётко следует сценарию и сразу же заносит все данные клиента в CRM
Выгодная цена, стабильность и надёжность
Вот причины, по которым голосовой бот идеально подходит для обзвона с подтверждением заказа. Кроме того, его работу очень легко контролировать: все звонки записываются, а ответы клиента сразу же переводятся в удобный для анализа текстовый формат. Попробуйте, и убедитесь в преимуществах такого решения сами!
Другие статьи по теме
Остались вопросы
Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247