Контроль качества с помощью голосового бота: лучший способ получить обратную связь

Любая компания, занимающаяся прямыми продажами, всегда должна держать «руку на пульсе» своей аудитории. Для того, чтобы сформировать эффективную стратегию производства и продвижения продукта, вам необходимо знать:

Контроль качества посредством опросов по телефону – эффективный способ с минимальными затратами получить реальные отзывы о вашем продукте. Это отличное дополнение к масштабным маркетинговым исследованиям, а в некоторых случаях проведённый голосовым ботом опрос и вовсе помогает избежать трат на такие мероприятия.

Оба показателя являются универсальными, они с успехом используются и на B2B, и на B2C рынках. Как правило, двух перечисленных оценок достаточно для того, чтобы:

И CSI, и NPS рассчитываются на основе данных, полученных непосредственно от клиентов– в том числе с помощью контроля качества по телефону. Ниже, в разделе кейсов, мы приведём пример такого расчёта и работы с дальнейшими данными.

Точно следуя этому сценарию, робот для обзвона получает от клиента необходимую для оценки его удовлетворённости товаром/услугой информацию:

Этих данных достаточно для того, чтобы провести дальнейший анализ. При этом робот:

При этом процент отказов из-за того, что клиенту позвонил робот для обзвона, а не человек, не превышает 10-12%. В большинстве случаев люди не сразу замечают, что с ними разговаривает автоматическая система, а иногда и вовсе этого не понимают. У нас был случай, когда Robovoice обзванивал посетителей детского клуба с приглашением записать ребёнка на мероприятие. Одна из клиенток ответила: «У меня нет ребёнка». Робот распознал ответ «нет», классифицировал его как отказ от услуги и перешёл к соответствующему пункту сценария: «Подскажите, пожалуйста, а почему?». И девушка действительно начала объяснять!

В данном случае наш клиент самостоятельно составлял скрипт для голосового бота и совершил ошибку: не учёл подобный ответ. Для того, чтобы исправить сценарий, оказалось достаточно добавить ещё один вопрос («У вас есть дети?») – при этом процент успешных контактов изначально составлял 78% с конверсией 17%. До перехода клиента на Robovoice схожие результаты показывал колл-центр, но при в 3-4 раза более высоких затратах и большем времени на обзвон всей базы. Именно удешевление опроса клиентов без снижения охвата и конверсии является основной причиной, по которой имеет смысл рассмотреть переход на контроль качества с помощью голосового бота.

Отметим, что в сложных ситуациях – например, если клиент хочет дать развёрнутую обратную связь, задать вопросы или сделать повторный заказ – робот для звонков сразу переводит контакт на менеджера. Таким образом достигается полный охват потребностей аудитории, и компания получает комплексную обратную связь.

Чтобы исправить ситуацию, наши специалисты скорректировали вопросы, исправили ветку приоритетов в сценарии и увеличили время ожидания ответа клиента. В результате был создан следующий скрипт:

Голосовой бот был успешно интегрирован с системами автосалона: телефонией Asterisk и CRM 1C. Система распознаёт речь клиента и сразу заносит всю информацию непосредственно в базу данных – в удобном для дальнейшей обработки виде. В результате скорость обзвона выросла в 5 раз, а затраты компании на такие звонки снизились в 3.5 раза. В абсолютном большинстве случаев робот без затруднений проводит весь разговор самостоятельно: звонок переводится на менеджера только в том случае, если клиент поставил низкую оценку и готов дать подробный отзыв.

Сам сценарий достаточно компактный и, при этом, он позволяет получить всю нужную для вычисления NPS информацию. Если предметно, то – при удачном контакте – мы получаем следующие оценки:

На основании этого опроса всех клиентов можно разделить на две группы:

Остальные вопросы предназначены для того, чтобы уточнить оценку и получить более полную картину – в частности, определить, на каких моментах компания «теряет баллы». Далее вычисляется индекс NPS:

Если NPS положительный, компания может рассчитывать на увеличение клиентской базы за счёт высокой лояльности покупателей. Если NPS близок к нулю или отрицательный, это – существенный риск оттока клиентов из-за антирекомендаций. Соответственно, увеличение NPS можно принять в качестве одного из показателей KPI, зафиксировав достижение определённых показателей в качестве одной из целей на период. Как правило, средние положительные значения индекса NPS колеблются в пределах 5-15, при этом норма зависит от рынка – например, для банков это 11, а для интернет-провайдеров всего 6. Зная нормальные показатели для своего сегмента и получая актуальные данные с помощью голосового бота, вы можете отслеживать своё положение на рынке и вовремя реагировать на снижение лояльности.

Опрос достаточно масштабный, но за счёт того, что многие клиенты спортивного центра пользуются его услугами постоянно, процент успешных контактов превышает 60%. Стоимость одной заполненной анкеты (с учётом расходов на звонки с отказами) составляет всего 10 рублей.

При этом клиент получает минимально необходимые для расчёта CSI данные:

В результате исследования по двум оценкам рассчитываются средние баллы, из которых выводится общая взвешенная оценка уровня удовлетворённости – CSI. В дальнейшем сама оценка используется в качестве KPI для различных подразделений компании, а её отдельные составляющие помогают определить «узкие места» и справиться с проблемами, укрепив позиции компании на рынке.

На сегодняшний день возможностей Robovoice вполне достаточно для того, чтобы голосовой бот мог в полной мере заменить первую линию колл-центра. После интеграции с CRM робот для обзвона может свободно использовать любые сведения из базы данных компании: обращаться к клиенту по имени, пользоваться историей его посещений и т. д. В конечном счёте абонент может вовсе не заметить, что разговор ведёт не человек – а стоимость одного контакта для компании будет в 3-4 раза ниже, чем в случае с колл-центром.