Главная
Опрос клиентов: почему пора переводить его на робота?
3 причины пользоваться опросами клиентов
Этот инструмент даёт бизнесу:
- 1
Обратную связь
Знать, что аудитория думает о бренде или конкретном товаре, невероятно важно. Опираясь на такую информацию, вы планируете развитие продукта, маркетинговой стратегии, бизнеса в целом. Конечно, можно – и нужно – использовать множество косвенных данных и метрик, но прямой вопрос «Вам понравилось?» всё ещё остаётся крайне результативным методом - 2
Повод для продажи
Однажды получив внимание покупателя, его нужно удерживать. Опрос клиентов – например, службой контроля качества – становится поводом напомнить о себе. Такие звонки не раздражают, помогая продвигать новые продукты, акции и услуги в позитивной атмосфере - 3
Повышение лояльности
Людям нравится чувствовать важность своего мнения. Проводя анкетирование, бизнес демонстрирует внимание к аудитории, заинтересованность в каждом покупателе
Почему пора доверить задачу роботам?
Заполнение анкеты для опросов не требует от исполнителя высокой квалификации или знания продукта, так зачем привлекать к решению задачи собственных менеджеров? Составляем шаблон опроса, нанимаем колл-центр, операторы озвучивают вопросы по бумажке – готово. Логично? Вполне, но сейчас пора сделать следующий шаг: зачем вообще в этой схеме человек?
Голосовой бот справляется с получением обратной связи не хуже, чем оператор. Более того, он делает эту работу лучше:
- Человек может отвлечься, устать, ошибиться – есть десятки причин, по которым скрипт будет нарушен и бизнес не получит корректный результат. Робот идеально точно следует сценарию. Всегда
-
Один человек одновременно говорит лишь с одним покупателем. Робот для звонков проводит сотни опросов клиентов параллельно, экономит время и силы
-
Опрос клиентов колл-центром обходится в 10-12 рублей за звонок – ровно столько же стоят «продающие звонки» (о них мы писали отдельно), а обзвон роботом стоит всего 3-4 рубля за контакт
И ещё одно важное преимущество: опрашивая клиентов, вы хотите получить честные ответы, узнать реальное отношение людей к компании, сервису, товару. Многим покупателям воспитание и смущение не позволяют выливать негатив на незнакомого человека, а вот с роботом они общаются без стеснения.
Таким образом, робот для звонков работает быстрее, точнее, дешевле и эффективнее, чем оператор колл-центра. Единственным преимуществом человека остаётся способность проявлять творческий подход, но насколько часто вы ждёте нестандартных решений при работе по скрипту? Никогда. Вам нужно, чтобы говорящий чётко следовал сценарию, а с этим Robovoice справляется на 10/10.
Задачи, которые решает голосовой бот
NPS: Net Promoter Score
NPS: Net Promoter Score
Метрика является базовой для многих маркетинговых исследований, а сам NPS рассчитывается на основании прямой обратной связи от аудитории. То есть, вам нужно впрямую спросить, готов человек посоветовать товар или услугу друзьям, или нет.
Простой сценарий выглядит так:
-
Когда проводить такой опрос клиентов?
Идеально, если робот звонит в течение суток с момента получения покупателем товара или услуги. Дайте человеку несколько часов на то, чтобы его впечатления полностью сформировались, но не затягивайте со звонком, чтобы он не «остыл»
-
Что спрашивать?
Основной вопрос: «Готовы нас рекомендовать? Оцените по шкале от 1 до 10». Ответ на него и будет метрикой NPS, всё остальное – уточнения: что именно понравилось, что нет
-
Как спрашивать?
Постарайтесь сразу мотивировать клиента на ответ – если можете предложить скидку, бонус или подарок, это идеально. Старайтесь задавать не более трёх-четырех вопросов. Используйте вопросы с оценкой по шкале от 1 до 10 или с двумя вариантами ответов (да/нет). Если покупатель недоволен компанией, обязательно спросите, почему, переведите разговор на менеджера
CLI: Customer Loyalty Index
CLI: Customer Loyalty Index
- Насколько вероятно, что вы снова сделаете у нас заказ? Оцените шанс по шкале от 1 до 6.
CSI: Customer Satisfaction Index
CSI: Customer Satisfaction Index
Пример сценария:
-
Когда спрашивать?
В удобное для аудитории время, зависящее от специфики работы бизнеса и от географии услуг. Если предлагаете подписку, можно провести опрос клиента сразу после очередного платежа
-
Что спрашивать?
Мнение относительно вашего предложения. За основу можете взять классические 4 критерия: качество, цену, доступность, уровень сервиса
-
Как спрашивать?
Правила прежние: постарайтесь уложить весь разговор в одну минуту, максимум в полторы – и покажите выгоды, которые получит от опроса клиент
Обработка результатов клиентских опросов
Скорость. Точность. Аккуратность. Добавьте к этому выигрыш в бюджете на 300-400%, и станет очевидно: голосовые боты – лучший инструмент опроса клиентов из на рынке! Анкетирование без труда переводится на жёстко закреплённый сценарий, поэтому, если хотите попробовать робота, эта задача идеальна.
Другие статьи по теме
Остались вопросы
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247