Могут ли роботизированные обзвоны заменить контакт-центр

Вся деятельность контакт-центра состоит из набора коммуникаций, производимых операторами для решения тех или иных задач, в различных сферах бизнеса от лидогенерации, продаж до сервисного обслуживания. По направлению коммуникации подразделяются на входящие и исходящие. На последних, их еще иногда, жаргонно называют «обзвоны», а также, о том, на что важно обратить внимание при их автоматизации, мы и хотели бы поговорить в этой статье.

Еще пару слов, чтобы пройтись по терминологии: часто различают холодный обзвон и теплый, это скорее относится к характеристике базы, по которой совершаются звонки.

Холодный отражает низкий уровень заинтересованности/осведомленности контактов из базы в продуктах компании (обычно эти люди вообще не знакомы с компанией), а теплый означает, что с контактами уже была произведена работа и они либо осведомлены о продуктах, либо уже являются или были клиентами компании.

Так же, различают массовые и автоматические обзвоны.

Массовые, как понятно из названия, относятся к единоразовому обзвону значительного количества контактов. Целью может быть, например, приглашение на мероприятие или выявление потребности в том или ином продукте.

Тригерные или автоматические, это звонки, осуществляемые после какого-то значимого события, которое может быть, например зафиксировано в CRM (после закрытия продажи) или Service Desk системе (например, оценка удовлетворенности после закрытия обращения клиента в техническую поддержку).

Все эти виды обзвонов могут быть выполнены операторами или роботами/ботами, в последнем случае их называют автообзвон, роботизированный обзвон, обзвон голосовым ботом или голосовым роботом.

Что важно в обзвонах

Естественно, все бизнес-коммуникации производятся с какой-то целью, которая должна вести к улучшению бизнес-результата (прибыли), чаще всего через повышение выручки.

Выручка сама по себе не повышается, она повышается через увеличение среднего чека, количество новых клиентов, увеличение частотности продаж текущим клиентам и т.д.

Так, например, чтобы повысить количество продаж новым или текущим клиентам в поликлинике или салоне красоты важно напоминать людям, уже записавшимся на прием к специалисту, что у них есть плановая запись. Еще лучше не только напоминать, но и утонять в силе ли прием. Тогда появляется возможность в случае отказа избежать простоя специалиста, заняв его время другим клиентом.

Отсюда и появляются цели для бизнеса, как, например для примера выше – повышать долю дошедших (еще называют конверсия) клиентов от записавшихся на прием, а у контакт-центра – обеспечить максимальную долю подтверждений (включая переносы) от записавшихся.

Похожие рассуждения можно применить к другим сферам бизнеса по поводу повышения доли клиентов (конверсии), выразивших интерес к продукту от всех потенциальных клиентов, которые были приглашены на маркетинговое мероприятие, поскольку, вначале нужно обеспечить максимальную конверсию в посетивших мероприятие ну т.д.

Второй важный параметр, на который стоит обратить внимание – это стоимость самой коммуникаций куда обычно включают все совокупные затраты (ФОТ операторов, их руководителей, налоги, стоимость работы по подбору операторов, их обучению, оформлению, аренду офиса, стоимость техники, программного обеспечения и т.д.) приведенные к минуте разговора.

Кроме того, еще, обращают внимание на реальную достижимость целевых показателей при пиковых нагрузках, которые неизбежно возникают, поскольку бизнес – активность клиентов неравномерна. Так, во многих бизнесах существует сезонность, во время которой спрос может вырастать кратно. Даже в течение дня существуют промежутки времени, в течение которых, максимально вероятен продуктивный контакт с большинством абонентов, но ограниченное количество операторов не позволяет работать на пределе эффективности либо приводит к вынужденной переплате за время простоя операторов в остальные периоды.

Сравнение работы ботов и менеджеров

Таким образом, для сравнения мы можем использовать два параметра конверсию и стоимость.

По стоимость минуты разговора все довольно просто – минута работа (4,5 – 6 рублей) стоит в несколько раз дешевле чем минута разговора оператора (15-20 рублей). Причем это расходящиеся со временем цифры – роботы имеют тенденцию становиться со временем все дешевле (за счет «созревания» рынка), а операторы все дороже (зарплаты индексируются каждый год).

В целом, если говорить про конверсию, то все зависит от сценария использования и качества настройки робота. Другими словами, есть сценарии, в которых довольно легко очень быстро роботом получить тот же уровень конверсии, что и оператором, например, сервисные сценарии по подтверждению участия клиентов в запланированном мероприятии.

А есть, более сложные сценарии, например, когда оператор во время разговора, совершает продажу довольно сложного продукта. Но, тут стоит учесть, что, работу оператора, можно декомпозировать на несколько частей, например, выявление и актуализация потребности, работа по закрытию продажи. Каждая из этих частей имеет свою трудоемкость, т.е. требует времени оператора и имеет свою стоимость и конверсию.

В таком случае можно значительную часть работы оператора (причем, рутинной, которую обычно операторы так не любят) передать на робота, практически полностью сохранив ее качество (конверсию) и значительно сэкономив. Оставшаяся, более творческая часть будет выполнена операторами.

Таким образом роботы выступают помощниками операторов, выполняя всю неприятную, рутинную работу.

Автоматизировав наиболее частотные и легкие с точки зрения настройки робота процессы можно переходить к более интересным, поскольку современные технологии уже позволяют это делать (это и нейросети, которые действительно хорошо понимают свободную речь абонентов и технологии создания собственных голосов, позволяющие создать модель, полностью копирующую голос диктора, а значит позволяющие роботу быть максимально похожим на человека).

А вот нужно ли это делать вообще и с какого процесса начать можно помимо прочего (имиджевая составляющая) определить с помощью финансовой модели автоматизации той или иной задачи, прогнозируя размер экономической эффективности. По крайней мере мы так всегда делам у наших клиентов.