Могут ли роботизированные обзвоны заменить контакт-центр

Естественно, все бизнес-коммуникации производятся с какой-то целью, которая должна вести к улучшению бизнес-результата (прибыли), чаще всего через повышение выручки.

Выручка сама по себе не повышается, она повышается через увеличение среднего чека, количество новых клиентов, увеличение частотности продаж текущим клиентам и т.д.

Так, например, чтобы повысить количество продаж новым или текущим клиентам в поликлинике или салоне красоты важно напоминать людям, уже записавшимся на прием к специалисту, что у них есть плановая запись. Еще лучше не только напоминать, но и утонять в силе ли прием. Тогда появляется возможность в случае отказа избежать простоя специалиста, заняв его время другим клиентом.

Отсюда и появляются цели для бизнеса, как, например для примера выше – повышать долю дошедших (еще называют конверсия) клиентов от записавшихся на прием, а у контакт-центра – обеспечить максимальную долю подтверждений (включая переносы) от записавшихся.

Похожие рассуждения можно применить к другим сферам бизнеса по поводу повышения доли клиентов (конверсии), выразивших интерес к продукту от всех потенциальных клиентов, которые были приглашены на маркетинговое мероприятие, поскольку, вначале нужно обеспечить максимальную конверсию в посетивших мероприятие ну т.д.
Второй важный параметр, на который стоит обратить внимание – это стоимость самой коммуникаций куда обычно включают все совокупные затраты (ФОТ операторов, их руководителей, налоги, стоимость работы по подбору операторов, их обучению, оформлению, аренду офиса, стоимость техники, программного обеспечения и т.д.) приведенные к минуте разговора.

Кроме того, еще, обращают внимание на реальную достижимость целевых показателей при пиковых нагрузках, которые неизбежно возникают, поскольку бизнес – активность клиентов неравномерна. Так, во многих бизнесах существует сезонность, во время которой спрос может вырастать кратно. Даже в течение дня существуют промежутки времени, в течение которых, максимально вероятен продуктивный контакт с большинством абонентов, но ограниченное количество операторов не позволяет работать на пределе эффективности либо приводит к вынужденной переплате за время простоя операторов в остальные периоды.

Таким образом, для сравнения мы можем использовать два параметра конверсию и стоимость.

По стоимость минуты разговора все довольно просто – минута работа (4,5 – 6 рублей) стоит в несколько раз дешевле чем минута разговора оператора (15-20 рублей). Причем это расходящиеся со временем цифры – роботы имеют тенденцию становиться со временем все дешевле (за счет «созревания» рынка), а операторы все дороже (зарплаты индексируются каждый год).

В целом, если говорить про конверсию, то все зависит от сценария использования и качества настройки робота. Другими словами, есть сценарии, в которых довольно легко очень быстро роботом получить тот же уровень конверсии, что и оператором, например, сервисные сценарии по подтверждению участия клиентов в запланированном мероприятии.
А есть, более сложные сценарии, например, когда оператор во время разговора, совершает продажу довольно сложного продукта. Но, тут стоит учесть, что, работу оператора, можно декомпозировать на несколько частей, например, выявление и актуализация потребности, работа по закрытию продажи. Каждая из этих частей имеет свою трудоемкость, т.е. требует времени оператора и имеет свою стоимость и конверсию.

В таком случае можно значительную часть работы оператора (причем, рутинной, которую обычно операторы так не любят) передать на робота, практически полностью сохранив ее качество (конверсию) и значительно сэкономив. Оставшаяся, более творческая часть будет выполнена операторами.

Таким образом роботы выступают помощниками операторов, выполняя всю неприятную, рутинную работу.
Автоматизировав наиболее частотные и легкие с точки зрения настройки робота процессы можно переходить к более интересным, поскольку современные технологии уже позволяют это делать (это и нейросети, которые действительно хорошо понимают свободную речь абонентов и технологии создания собственных голосов, позволяющие создать модель, полностью копирующую голос диктора, а значит позволяющие роботу быть максимально похожим на человека).

А вот нужно ли это делать вообще и с какого процесса начать можно помимо прочего (имиджевая составляющая) определить с помощью финансовой модели автоматизации той или иной задачи, прогнозируя размер экономической эффективности. По крайней мере мы так всегда делам у наших клиентов.