Какие задачи может решить голосовой робот для медицинского центра?

Компании критически важно взаимодействовать со своими клиентами на протяжении всего их жизненного пути, поэтому коммуникациями пронизывают не только процессы работы с потенциальными клиентами (маркетинг и продажи), но и все постпродажное обслуживание (сервис), но конечно в каждом направлении деятельности есть своя специфика. Давайте поподробнее рассмотрим, как можно повысить эффективность коммуникаций в медицинской сфере.

Особенности работы медцентров

Сегодня многие государственные и уж, совершенно точно, коммерческие медицинские учреждения работают над повышением качества сервиса, предоставляемого пациентам. Для коммерческих центров вопрос качества – вопрос выживания на рынке.

Естественно, когда речь заходит о сервисе в медицине, то в первую очередь это наличие и квалификация необходимого медицинского персонала и оборудования, но это далеко не полный перечень, поскольку пациенты начинают контактировать с медицинской организацией значительно раньше встречи с лечащим врачом и продолжает довольно долго после приема.

В современном мире люди уже привыкли к удобству, для многих абсолютно нормальным является получение информации или исполнение запроса в удобном именно им канале связи, будь то приложение в телефоне, виджет на сайте, мессенджер или телефон. Современные пациенты ожидают мгновенного ответа на запрос, и каждая секунда ожидания увеличивает раздражение. Таким образом сам процесс и время на обработку запроса критически влияет на восприятие качества оказания сервиса медицинским учреждением.

При этом, коммуникации всегда завязаны на людях и тут есть несколько сложностей. Первая – это человеческий фактор (когда люди забывают и не делают либо делают плохо), на нем останавливаться не будем т.к. тут все понятно, а вторая это неравномерность коммуникационной нагрузки, которая возникает из-за естественных факторов, таких как сезонность (люди больше болеют осенью чем летом), пандемии, дневные всплески активности пациентов.

И тут приходится выбирать либо оптимальный штат операторов и длинные очереди на линиях в период высокой нагрузки, либо раздутый штат с переплатами за простой при низкой нагрузке.

Что может изменить использование голосового бота

И если проблема с нагрузкой полностью не решается никакими классическими средствами ни аутсорсингом контакт центра (поскольку у него такая же проблема) ни системами распределения нагрузки между операторами, то платформы по автоматизации коммуникаций, когда робот ведет диалог или выполняет действия вместо оператора, тут могут помочь, поскольку они масштабируются под требуемую нагрузку.

На что может рассчитывать медицинский центр при использовании таких платформ?

Снять рутинные задачи с администратора поликлиник:

• Предварительное напоминание о предстоящем визите к специалисту с возможностью
  • полноценного переноса в медицинской информационной системе (МИС) записи на другую дату/время (во время диалога пациента с роботом)
  • подтверждения или отмены записи с освобождением временного слота в МИС
• Полноценная запись к специалисту/на процедуру с созданием слота в МИС:
  • Авторизация пациента по извлеченным из диалога ФИО, дате рождения, номеру телефона
  • Выбора конкретной поликлиники по названию, адресу, району и т.д.
  • Выбор специалиста по нечетко названной специальности или наоборот конкретного специалиста (терапевт Иван Иванович Иванов)
  • Гибкая навигация по доступному расписанию запрашиваемого специалиста либо процедуры
• Напоминание о пропущенном посещении и перенос его на другую дату/время в случае необходимости (с автоматическим занесением данных в МИС)
• Опрос удовлетворенности пациентов работой специалистов медицинского учреждения непосредственно после контакта со специалистом.
• Ответы на часто задаваемы вопросы по различным тематикам (например, когда можно делать прививку от Covid)
• Информирование о готовности результатов анализов и предоставление результатов по запросу на e-mail, в текстовые каналы
• Информирование о акциях, для коммерческих учреждений

При этом такие платформы стоят в 2-4 раза дешевле затрат на операторов и кроме повышения уровня клиентского сервиса могут позволить значительно сэкономить бюджет.