Войти в Robovoice Вход / Регистрация
Как увеличить лояльность клиентов: 5 советов от Robovoice

Как увеличить лояльность клиентов: 5 советов от Robovoice

Чтобы получить максимальную прибыль, мало привлечь клиентов, нужно их удержать. Конечно, какой-то процент отказов будет всегда – в среде высокой конкуренции это неизбежно – но этот процент вполне можно свести к минимуму за счёт грамотно организованной программы лояльности. Сегодня поговорим о пяти наиболее распространённых видах таких программ, а также о том, как голосовые боты помогают в работе с «постоянщиками».

Бонусная система

Пожалуй, самый простой вариант: покупая любой товар у вашей компании, клиент получает определённое количество бонусных баллов. Эти бонусы потом можно будет обменять на скидку или подарок. Лучше всего подобная система работает в розничной торговле, с товарами постоянного потребления:

  • Одежда;
  • Бытовая химия;
  • Продукты питания;
  • Регулярные услуги (например, услуги салона красоты).

Из плюсов отметим гибкость системы: можно прописать количество бонусов для каждого товара, сохраняя оптимальную «стоимость лояльности». Минус – достаточно сложное внедрение: необходимо чётко знать средний чек, маржинальность ходовых товаров, частоту покупок клиента. Любая ошибка, и бонусная система начинает работать в минус.

Как использовать роботов для звонков с бонусной программой

Прежде всего, для поддержания интереса клиентов к вашей компании. Оформляя бонусную карту, человек оставляет свои контактные данные – а используя её, сообщает вам о своих покупках. Голосового бота можно настроить таким образом, чтобы он выбирал из базы клиентов, у которых на счету есть определённая сумма бонусов, но которые при этом давно не совершали покупки. Робот свяжется с такими людьми, напомнит им о бонусах и предложит потратить эти баллы на актуальные акции.

Совет: переведите на голосового бота все вопросы по бонусной системе. Тогда, позвонив по указанному на карте номеру, клиент узнает всё, что его интересует: количество своих баллов, доступные для покупки товары, максимальный размер скидки и т. д.

Скидка на следующую покупку

Упрощённый вид бонусной системы, для которого не нужно оформлять карту. Совершивший покупку человек вместе с чеком получает спецпредложение: сделав ещё один заказ в течение ближайших нескольких дней, он сможет воспользоваться персональной скидкой и сэкономить. Также можно предлагать подарок к следующей покупке.

Такая программа лояльности хорошо работает с периодическими покупками (описаны в предыдущем пункте), а также отлично показывает себя в случае с интернет-магазинами широкого ассортимента. Например, заказавшему пару обуви клиенту можно предложить скидку на профессиональные средства по уходу за ней.

Голосовые боты и скидки такого плана

Первое применение: сообщить клиенту о том, что у него есть скидка. Многие люди просто не обращают внимание на уведомления об успешной покупке: робот для звонков свяжется с ними, расскажет о скидке и условиях программы. Сценарий можно настроить таким образом, чтобы система сразу же могла проконсультировать клиента по всем вопросам – например, по ассортименту доступных товаров.

Совет: пусть в следующий раз голосовой бот свяжется с клиентом в момент, когда срок действия скидки почти истёк. Робот напомнит о спецпредложении и увеличит шанс покупки.

Многоуровневая бонусная программа

Идеальный выбор для компаний, оказывающих клиенту услуги время от времени: автосервисов, гостиниц и т. д. Изначально клиент получает карту «серебряного» уровня, но, постоянно пользуясь услугами организации, он повышает свой статус и получает новые привилегии:

  • Начисление дополнительных бонусов за покупки;
  • Расширение ассортимента товаров за бонусы;
  • Приоритетный сервис и т. д.

Классический пример такой системы – карты лояльности авиакомпаний. Минус только один: внедрять её ещё сложнее, чем обычную бонусную программу.

Голосовые боты и многоуровневая бонусная программа

В данном случае робот для звонков – это, в первую очередь, консультант. Многоуровневые программы сложнее, чем обычные, поэтому многим клиентам может быть сложно самостоятельно разобраться в условиях. Нужную консультационную поддержку им окажет бот с распознаванием речи: настройте систему так, чтобы она могла подробно рассказать обо всём – преимуществах разных уровней программы, условиях повышения статуса и т. д.

Совет: голосовой бот может отслеживать покупки участников программы и сообщать клиенту о возможностях за бонусы, которые тот не заметил. Например, при бронировании номера в гостинице можно предложить повышение класса обслуживания с частичной оплатой бонусами.

Подарки за наклейки

Чаще всего с такой системой можно встретиться в гипермаркетах, ресторанах или службах доставки еды, но она может применяться и в других областях бизнеса. С каждой покупкой на определённую сумму клиент получает «токен» – например, наклейку. Накопив несколько токенов, человек может обменять их на подарок.

Это разновидность бонусной системы, которая не требует от клиента тратить время на оформление карты и эксплуатирует психологическую склонность человека к коллекционированию. Важно сделать токены визуально привлекательными, а подарки – имеющими ценность.

Как голосовые боты помогают сбору наклеек?

Прежде всего, робот для звонков выступает в роли автоинформатора. При запуске новой акции, расширении ассортимента подарков или любом изменении условий, система быстро обзвонит всех участников программы и сообщит им необходимую информацию.

Совет: с голосовым ботом хорошо работают «ограниченные серии» подарков. Вы можете добавить в состав призовых товаров несколько новых позиций, а потом робот свяжется с клиентами, которые участвовали в предыдущих акциях и уже получали подарки. Система поблагодарит такого человека за лояльность к бренду и сделает ему персональное предложение: подарок, которого нет в общем листе. Индивидуальный подход всегда хорошо работает.

Эксклюзивные предложения партнёров

Последний на сегодня – и самый масштабный – вид программы лояльности. Вы предлагаете постоянным клиентам бонус с каждой покупкой, но этим бонусом будет подарок от вашего партнёра. Например, если человек купил у вас сумку для путешествий, вы можете предложить ему промокод на такси в аэропорт.

Создание такой партнёрской сети требует достаточно большого количества сил, но результат того стоит. Вы не просто сохраняете лояльность своих клиентов, но и привлекаете новых покупателей от своих партнёров. При этом каждый такой человек становится лояльным ко всей сети в целом, что снижает показатель отказа до минимума.

Роботы для звонков и партнёрские сети лояльности

Голосовой бот может предоставлять клиентам справочную информацию, проверять наличие промокодов для вашего предложения у конкретного клиента и вести обзвон с напоминанием о персональных предложениях. Также робот может связываться с клиентами, получившими промокод от вас, для контроля качества:

  • Воспользовался ли человек подаренным кодом?
  • Если да, то всем ли он доволен?
  • Если нет, то почему?

В последний пункт можно добавить уточняющие вопросы – например, какие промокоды клиент хотел бы видеть в будущем. Так вы показываете значимость мнения покупателей для компании и формируете более лояльную аудиторию.

Совет: если это возможно, отследите, промокоды каких партнёров приводят к вам больше всего новых клиентов. Далее запустите обзвон по аудитории этих партнёров – результаты будут выше, чем при обычных холодных звонках.

Общий совет: персональный подход – то, что нужно

Люди не всегда читают рассылки, редко смотрят массовые письма или СМС, они предпочитают индивидуальное обращение. С помощью робота для звонков вы наглядно демонстрируете, что вам важен каждый клиент – и, при этом, тратите заметно меньше, чем составил бы бюджет на услуги колл-центра. Чем масштабнее программа лояльности, тем лучше себя показывает Robovoice: попробуйте и убедитесь!


Запросить демонстрацию Robovoice

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар Robovoice

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 12.11.2019

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку