



Как создать гибкий сценарий для голосового бота?


Бытует мнение, что основной недостаток робота для звонков – это его неумение принимать творческие решения и вести активную беседу с клиентом. Разбираемся с тем, существует ли вообще этот недостаток и насколько он критичен.
Сама суть претензии обычно звучит так: «Голосовой бот всегда следует заранее написанному сценарию, а живой человек может отреагировать на любой поворот беседы». И это действительно так, но здесь возникает вопрос: насколько часто в массовом сегменте вообще возникает необходимость творческого подхода?
Важно понимать, что роботы для звонков, на данном этапе их развития, предназначены для замены первой линии колл-центра: операторов, которые и так не занимаются никакими индивидуальными продажами. У них нет задачи на ходу определять «боль» клиента, они не разбираются в построении воронки продаж – да и не обязаны это делать.
Такие сотрудники:
И во всех этих случаях оператор первой линии колл-центра работает по скрипту: сценарию, который был разработан профессиональными маркетологами и ведёт клиента по воронке. В абсолютном большинстве случаев у оператора просто нет необходимой квалификации, позволяющей отступать от этого скрипта и проявлять творческий подход, поэтому чем точнее он следует сценарию, тем лучше.
У голосового бота чёткость выполнения инструкций идеальна, человеческий фактор отсутствует. Поэтому, если сценарий написан действительно хорошо, эффективность работы робота для звонков будет даже выше, чем у оператора. Остаётся лишь сделать такой скрипт – сценарий, предусматривающий любое развитие событий.
На первый взгляд кажется, что составить учитывающий все варианты развития беседы скрипт невозможно: например, всегда будут агрессивные клиенты, которые не идут на контакт и требуют индивидуального подхода. На самом же деле, в сценарии беседы можно предусмотреть любые нестандартные повороты, достаточно просто следовать простому правилу:
В любой непонятной ситуации переводим разговор на менеджера
При этом чем больше вариантов развития событий скрипт предусматривает изначально, тем меньше подобных непонятных ситуаций возникает. Соответственно, тем ниже будет нагрузка на менеджера по продажам (речь идёт именно о профессиональном «продажнике» – от первой линии колл-центра, если вы пользуетесь роботом для звонков, можно вообще отказаться).
Здесь и далее мы будем говорить о приёме звонков от клиентов, но сценарий для обзвона ботом формируется по схожим принципам.
Первое, что вам нужно сделать при написании сценария для голосового бота – это разобраться с тем, какие вопросы интересуют ваших клиентов в первую очередь. Хорошо, если у вас уже есть определённая статистика (например, база разговоров клиентов с колл-центром), но, если вы знаете свою целевую аудиторию, то и без неё можно обойтись.
Поставьте себя на место своих клиентов и подумайте, с какой целью они могут вам звонить. Например, в случае с абстрактным интернет-магазином это могут быть звонки для:
На данном этапе критически важно то, насколько хорошо вы знаете своих клиентов и понимаете их потребности. Уделите определению актуальных вопросов максимум внимания, именно они станут фундаментом для всей дальнейшей работы.
Теперь вы идёте на один уровень глубже: последовательно берёте каждый найденный вопрос и продумываете, что может интересовать клиента на этом этапе. Например, человек позвонил, чтобы изменить свой заказ – значит, он может попросить:
Точно таким же образом вы прорабатываете каждый из этих вопросов. Например, если клиенту нужно добавить новые товары, он может:
В конечном итоге, у вас будет подробная карта возможного разговора. Но это ещё не сценарий.
Карта разговора даёт общее представление о том, как развивается беседа с клиентом, но для превращения её в скрипт для голосового бота важно ответить на ещё один ключевой вопрос:
«Какие задачи робот для звонков решает сам, а в каких случаях он переводит разговор на менеджера?».
Наш опыт показывает, что голосовой бот с распознаванием речи самостоятельно справляется в 90-95% случаев. Интегрированный с базой данных компании, он может:
Тем не менее, всегда нужно учитывать нестандартные запросы. Например, клиент может:
Во всех этих случаях робот переводит звонок на специалиста. Кроме того, нужно учитывать тупиковые ситуации – например, голосовой бот не может распознать ответ клиента два раза подряд (так бывает, когда собеседник настроен агрессивно, говорит сбивчиво и не по теме). Такие разговоры также переадресовываются менеджеру.
В результате у вас получится масштабный сценарий, предусматривающий все возможные варианты развития событий. Это и есть гибкий скрипт для голосового бота, закрывающие 90-95% потребностей клиентов, которые обращаются в колл-центр.
Вы зарегистрированы на вебинар.
Доступ к виртуальной комнате придет
Вам на email
Спасибо.
Мы скоро с вами свяжемся.