Как с помощью голосового бота увеличить количество продаж?

Любая продажа – это контакт с клиентом и удовлетворение его потребности. В некоторых случаях покупатель взаимодействует с вашими материалами, и ему этого достаточно, чтобы принять решение. Например, клиент увидел вашу рекламу в интернете или случайно услышал о товаре от знакомых, а потом сразу оформил заказ на сайте.

У других покупателей могут остаться вопросы, ответы на которые помогут им принять решение по удовлетворению свой потребности вашим продуктом – или им просто проще сделать заказ не через сайт, а по телефону. Например, человек увидел рекламу, но остались сомнения или уже определился с продуктом (например, пицца «Маргарита»), но хочет уточнить детали, поэтому он звонит (ведь телефон еще один из самых популярных каналов связи: до 60% всех обращений приходятся на этот канал) или пишет в мессенджеры.

Как именно голосовой робот применяется в продажах

Голосовой робот – это не просто автоответчик, который озвучивает звонящему заранее записанную информацию и предлагает нажать клавишу для доступа к тем или иным услугам. Голосовой робот распознаёт речь человека, понимает намерение абонента, может как произносить, так и извлекать из диалога различные факты, а также клиентские данные (например, номер, сумму, дату, время заказа, ФИО клиента и т.д.). Далее он, в зависимости от услышанного формирует свои ответы.

Удовлетворение потребности: Прием заказов и ответы на сопутствующие вопросы.

Для продуктов с небольшой вариативностью параметров (например, суши или пицца), голосовой робот может:

1. Вместо оператора принять заказ, уточнив все необходимые детали – например, перечень позиций и их количество, понимая прямые запросы (например, «хочу 3 пиццы Маргарита»).
2. Проконсультировать и подобрать наиболее подходящие позиции по косвенным запросам (например, «какая у вас есть пицца с морепродуктами?»).
3. Сделать попытку допродажи к уже сформированному заказу («сегодня у нас акция… добавить в заказ?»).
4. Выяснить и записать адрес и удобное время для доставки.
5. Отправить сообщение со ссылкой на оплату (если нужно)

А ещё уже после оформления заказа робот может (пусть это и не продажа, но всё равно очень полезно для бизнеса):

• Проконсультировать абонента о статусе заказа по его номеру, не отвлекая на это операторов.
• Провести NPS опрос клиента и убедиться, что все прошло хорошо.

Если даже система не сможет ответить на запрос сама – например, из-за невнятной речи клиента или из-за отсутствия данных в базе – она быстро переадресует запрос оператору

Создание потребности: активация и реактивация клиентов, допродажи.

При импульсивных продажах недорогих продуктов клиентов можно «подтолкнуть» принять решение. В таких случаях робот может быть полезен для:

• Предложения текущей акции для «спящих» клиентов.
• Допродаж клиентам, которые формируют заказ. (универсальные акции или по конкретной номенклатуре, например, «на вторую такую же позицию действует скидка …»).
• Предложения для повышения лояльности потенциальных клиентов. (Скидка на день рождения).

Кроме того, следует отметить, что

• Чем меньше клиенты будут ожидать на линии, тем вероятнее что они сделают заказ у вас, а не у конкурента и тем лояльнее они настроены к компании. Робот отвечает моментально, даже если у вас сейчас пиковая нагрузка и одновременно поступает множество звонков.
• Используя робота вам сильно меньше нужно заботиться о текучке среди операторов, проблемах связанных с подбором, обучением и управлением операторами.

• Робот обходится в 2-3 раза дешевле, чем услуги оператора первой линии колл-центра. Вы получаете сервис, работающий в том режиме, в котором вам нужно, в т.ч. в режиме 24/7.
• Результаты работы робота легко контролировать – он всегда заносит данные в систему и предоставляет исчерпывающие отчеты о своей работе: записи звонков, показатели по достижению ключевых точек сценария разговора (например, этап оформления заказа), количеству отказов на тех или иных этапах и т. д.

Таким образом, голосовой бот – это эффективный инструмент продаж и маркетинга, который даёт первые результаты сразу после запуска и всегда остаётся актуальным.