Как написать скрипт звонка клиенту для сбора задолженности?

Разбираем реальный кейс сценария по сбору дебиторской задолженности

Продолжаем нашу серию статей с анализом сценариев для голосового бота Robovoice. В прошлый раз мы уже рассказывали, зачем такие разборы нужны, поэтому сразу же к делу: сегодня поговорим о скрипте звонка клиенту, у которого перед вами есть задолженность.

Первый взгляд на скрипт «Звонок клиенту с дебиторской задолженностью»

Сценарий целиком выглядит вот так:

Сразу же дадим несколько комментариев:

1. Конкретно этот скрипт предназначен для сбора задолженности, но структурно сценарий подходит для решения самых разных задач. Цель звонка – выход на принимающее решение лицо (от менеджеров по продажам до руководителей): на основе нашего «скелета» можно составить скрипт холодного звонка, скрипты продаж и т. д.;
2. Чтобы не усложнять схему, некоторые очевидно необходимые действия бота вынесены в отдельные инструкции – они прописываются уже при непосредственном вводе программы действий в Robovoice:
   • При неразборчивом или нестандартном ответе робот повторяет запрос в альтернативной формулировке (это будет ветка «иной вариант ответа»);
   • При повторении неразборчивого/нестандартного ответа разговор переводится на живого оператора;
   • При запросе сверки контакт также переводится на оператора;
   • На вопросы «Кто вы?», «Откуда звоните?» и т. д. робот возвращается к этапу 1;
   • Если клиент меняет решение – например, сперва соглашается обсудить задолженность, а потом понимает, что это не в его сфере ответственности – робот переводит разговор на следующий этап по новому ответу.
3. При необходимости сценарий можно будет расширить консультационной составляющей: работа с возражениями в прямом смысле к сбору задолженности неприменима, но собеседник может задавать вопросы по сути звонка – «номер договора?», «когда образовалась задолженность?». Ответы на них можно предусмотреть в скрипте.

Теперь переходим к пошаговому разбору сценария.

Приветствие

Продавая какой-то товар или услугу, мы стремимся снизить дистанцию между роботом и клиентом. Для этого Robovoice представляется конкретным специалистом, называет имя, стремится задать вежливый и доброжелательный тон общения – в общем, действует по стандартам отдела продаж (подробнее читайте здесь). В случае со сбором задолженности вы звоните уже действующему клиенту компании, поэтому на первый план выходит быстрое и чёткое сообщение цели звонка:

• Добрый день. Это компания «НАЗВАНИЕ». Деловое приветствие, обозначение контрагента, который звонит. Мы рекомендуем представляться сразу же после приветствия – это помогает клиенту определиться с реакцией на звонок: возможно, его сразу же нужно перевести на сотрудника, работающего с вашей организацией;
• Звоню по поводу дебиторской задолженности. Чем короче вы сформулируете причину телефонного контакта, тем лучше. Сотрудники отдела продаж и секретари руководителей (именно они обычно принимают звонки) очень загружены, они ценят экономию своего времени;
• Могу ли я с вами обсудить платежи [text a]? Здесь и далее text a – это переменная с названием компании клиента. Robovoice автоматически получает её из базы данных (конечно, при условии интеграции) или из списка для обзвона. Что касается самого вопроса: при разговоре с компанией важно помнить: ответивший на звонок человек, как правило, не тот, кто принимает решение по вашему вопросу. Поэтому ключевая задача первого этапа общения – выход на ответственное лицо.

Поздоровались, представились, задали короткий вопрос по делу – это идеальный формат вступления для делового разговора.

Далее скрипт звонка клиенту делится на три ветки:

1. Можно обсудить со мной;
2. Вам нужен другой специалист;
3. Ошиблись номером.

Разберём их по нарастанию сложности: от третьей к первой.

Ветка 3: «Ошибка»

Самая простая ветка: всегда нужно быть готовыми к тому, что человеку на том конце провода ничего не известно ни о вашей компании, ни о должнике. В этом случае лучшее, что вы можете сделать, это извиниться за беспокойство и попрощаться. Робот отметит звонок как требующий внимания менеджера.

Ветка 2: «Вам нужен другой специалист»

Если на вопрос «могу ли я с вами обсудить задолженность?» собеседник отвечает «нет», робот должен сразу же уточнить, имеет ли говорящий отношение к нужной компании:

• В случае, если нет, система прощается и отмечает звонок как ошибочный (см. предыдущий шаг);
• Если собеседник – сотрудник нужной вам компании, нужно получить данные ответственного работника. Лучший способ это сделать – прямой вопрос, но с уважением ко времени говорящего: «Удобно ли вам сейчас продиктовать номер телефона сотрудника, ответственного за вопросы оплат [text a]?».

Дальше соответствующее ветвление ветки:

Сценарий достаточно очевидный, но есть важный момент, на котором мы хотим заострить внимание: отказ. В нашем скрипте звонка клиенту робот отвечает: «Я перезвоню вам позже!» – это ответ минимального объёма, но его можно развернуть. К примеру, можно спросить: «Когда вам будет удобно говорить?» и записать время для повторного звонка.

В стандартном варианте – не спрашивали о времени для следующего звонка или ответ отсутствует/неразборчив – Robovoice перезвонит через заданный промежуток. Мы рекомендуем 1-2 часа.

Ветка 1: «Да, я могу обсудить задолженность»

Первый шаг после того, как собеседник подтвердил свою ответственность – уточните, есть ли у вас согласие по сути вопроса. В нашем примере сценария это сумма задолженности: Robovoice чётко озвучивает её и просит подтверждение от клиента. Если подтверждение получить не удаётся («Нет, я не согласен с задолженностью»), звонок переводится на специалиста:

Если же клиент подтверждает факт задолженности, следует предложение назвать дату и время её оплаты:

Система распознает голосовой ответ, фиксирует его в базе данных и прощается – цель звонка выполнена.

И отдельно отметим вариант, в котором клиент не помнит, есть ли у него такая задолженность:

Здесь всё просто: система просит уточнить данные – и либо переводит звонок на специалиста, готового дать ответы на вопросы клиента, либо (при отказе) прощается, чтобы перезвонить позже.

Заключение

В данном разборе мы привели пример простого и понятного сценария с минимальной нагрузкой. Его легко можно дополнить ответами на любые часто задаваемые вопросы, дополнительными ветками уточнения и т. д., но в данном случае наш клиент не посчитал это необходимым. Обзвон ведётся по горячей базе, компании-контрагенты легко отвечают на вопросы о задолженности, поэтому скрипт показывал достаточную конверсию даже в такой «минимальной комплектации».

Но, если вы хотите адаптировать этот сценарий к специфике работы своей компании или дополнить его, наши специалисты всегда готовы это сделать. Подготовим для вас скрипт звонка клиенту, оптимально решающий именно ваши задачи.