Продолжаем нашу серию статей с анализом сценариев для голосового бота Robovoice. В прошлый раз мы уже рассказывали, зачем такие разборы нужны, поэтому сразу же к делу: сегодня поговорим о скрипте звонка клиенту, у которого перед вами есть задолженность.

Первый взгляд на скрипт «Звонок клиенту с дебиторской задолженностью»

Сценарий целиком выглядит вот так:

Сразу же дадим несколько комментариев:

1

Конкретно этот скрипт предназначен для сбора задолженности, но структурно сценарий подходит для решения самых разных задач. Цель звонка – выход на принимающее решение лицо (от менеджеров по продажам до руководителей): на основе нашего «скелета» можно составить скрипт холодного звонка, скрипты продаж и т.д.
2
Чтобы не усложнять схему, некоторые очевидно необходимые действия бота вынесены в отдельные инструкции – они прописываются уже при непосредственном вводе программы действий в Robovoice:
- При неразборчивом или нестандартном ответе робот повторяет запрос в альтернативной формулировке (это будет ветка «иной вариант ответа»);
- При повторении неразборчивого/нестандартного ответа разговор переводится на живого оператора;
- При запросе сверки контакт также переводится на оператора;
- На вопросы «Кто вы?», «Откуда звоните?» и т. д. робот возвращается к этапу 1;
- Если клиент меняет решение – например, сперва соглашается обсудить задолженность, а потом понимает, что это не в его сфере ответственности – робот переводит разговор на следующий этап по новому ответу.
3

При необходимости сценарий можно будет расширить консультационной составляющей: работа с возражениями в прямом смысле к сбору задолженности неприменима, но собеседник может задавать вопросы по сути звонка – «номер договора?», «когда образовалась задолженность?». Ответы на них можно предусмотреть в скрипте.

Теперь переходим к пошаговому разбору сценария.

Приветствие

Добрый день! Это компания "НАЗВАНИЕ". Звоню по поводу вашей дебиторской задолженности. Могу ли я с вами обсудить платежи [text a]?

Продавая какой-то товар или услугу, мы стремимся снизить дистанцию между роботом и клиентом. Для этого Robovoice представляется конкретным специалистом, называет имя, стремится задать вежливый и доброжелательный тон общения – в общем, действует по стандартам отдела продаж (подробнее читайте здесь). В случае со сбором задолженности вы звоните уже действующему клиенту компании, поэтому на первый план выходит быстрое и чёткое сообщение цели звонка:

Добрый день. Это компания «НАЗВАНИЕ»

Деловое приветствие, обозначение контрагента, который звонит. Мы рекомендуем представляться сразу же после приветствия – это помогает клиенту определиться с реакцией на звонок: возможно, его сразу же нужно перевести на сотрудника, работающего с вашей организацией
Звоню по поводу дебиторской задолженности

Чем короче вы сформулируете причину телефонного контакта, тем лучше. Сотрудники отдела продаж и секретари руководителей (именно они обычно принимают звонки) очень загружены, они ценят экономию своего времени
Могу ли я с вами обсудить платежи [text a]?

Здесь и далее text a – это переменная с названием компании клиента. Robovoice автоматически получает её из базы данных (конечно, при условии интеграции) или из списка для обзвона. Что касается самого вопроса: при разговоре с компанией важно помнить: ответивший на звонок человек, как правило, не тот, кто принимает решение по вашему вопросу. Поэтому ключевая задача первого этапа общения – выход на ответственное лицо

Поздоровались, представились, задали короткий вопрос по делу – это идеальный формат вступления для делового разговора.

Далее скрипт звонка клиенту делится на три ветки:

1

Можно обсудить со мной
2

Вам нужен другой специалист
3

Ошиблись номером

Разберём их по нарастанию сложности: от третьей к первой.

Ветка 3: «Ошибка»

Самая простая ветка: всегда нужно быть готовыми к тому, что человеку на том конце провода ничего не известно ни о вашей компании, ни о должнике. В этом случае лучшее, что вы можете сделать, это извиниться за беспокойство и попрощаться. Робот отметит звонок как требующий внимания менеджера.

Ветка 2: «Вам нужен другой специалист»

Если на вопрос «могу ли я с вами обсудить задолженность?» собеседник отвечает «нет», робот должен сразу же уточнить, имеет ли говорящий отношение к нужной компании:

В случае, если нет, система прощается и отмечает звонок как ошибочный (см. предыдущий шаг)
Если собеседник – сотрудник нужной вам компании, нужно получить данные ответственного работника. Лучший способ это сделать – прямой вопрос, но с уважением ко времени говорящего: «Удобно ли вам сейчас продиктовать номер телефона сотрудника, ответственного за вопросы оплат [text a]?»

Дальше соответствующее ветвление ветки:

Сценарий достаточно очевидный, но есть важный момент, на котором мы хотим заострить внимание: отказ. В нашем скрипте звонка клиенту робот отвечает: «Я перезвоню вам позже!» – это ответ минимального объёма, но его можно развернуть. К примеру, можно спросить: «Когда вам будет удобно говорить?» и записать время для повторного звонка.

В стандартном варианте – не спрашивали о времени для следующего звонка или ответ отсутствует/неразборчив – Robovoice перезвонит через заданный промежуток. Мы рекомендуем 1-2 часа.

Ветка 1: «Да, я могу обсудить задолженность»

Первый шаг после того, как собеседник подтвердил свою ответственность – уточните, есть ли у вас согласие по сути вопроса. В нашем примере сценария это сумма задолженности: Robovoice чётко озвучивает её и просит подтверждение от клиента. Если подтверждение получить не удаётся («Нет, я не согласен с задолженностью»), звонок переводится на специалиста:

Если же клиент подтверждает факт задолженности, следует предложение назвать дату и время её оплаты:

Система распознает голосовой ответ, фиксирует его в базе данных и прощается – цель звонка выполнена. И отдельно отметим вариант, в котором клиент не помнит, есть ли у него такая задолженность:

Здесь всё просто: система просит уточнить данные – и либо переводит звонок на специалиста, готового дать ответы на вопросы клиента, либо (при отказе) прощается, чтобы перезвонить позже.

Заключение

В данном разборе мы привели пример простого и понятного сценария с минимальной нагрузкой. Его легко можно дополнить ответами на любые часто задаваемые вопросы, дополнительными ветками уточнения и т. д., но в данном случае наш клиент не посчитал это необходимым. Обзвон ведётся по горячей базе, компании-контрагенты легко отвечают на вопросы о задолженности, поэтому скрипт показывал достаточную конверсию даже в такой «минимальной комплектации».

Но, если вы хотите адаптировать этот сценарий к специфике работы своей компании или дополнить его, наши специалисты всегда готовы это сделать. Подготовим для вас скрипт звонка клиенту, оптимально решающий именно ваши задачи.

Другие статьи по теме

Остались вопросы

Общество с ограниченной ответственностью «Робовойс»
127273, г. Москва, Дербеневская набережная, 7с22, пом. 12
Телефон: +7 (499) 226-28-92 | ИНН: 9715347247

Как написать скрипт звонка клиенту для сбора задолженности?

Разбираем реальный кейс сценария по сбору дебиторской задолженности