Как можно сократить расходы на операторов с помощью чат-бота?

Работа операторов сейчас одна из наиболее распространенных. Эта должность есть во всех, даже небольших компаниях, работающих в совершенно разных сферах бизнеса от розничной торговли до банковских услуг.

Основной работой операторов являются непосредственные коммуникации с действующими и потенциальными клиентами. Благодаря именно этому общению могут увеличиваться продажи, решаться технические вопросы, осуществляться запись к специалисту, измеряться удовлетворенность и повышаться лояльность клиентов.  Конечно, это возможно только в том случае, если работа операторов хорошо отлажена, а сами операторы обучены, мотивированы и контролируются должным образом. К сожалению, на практике возникает огромное количество проблем с поддержанием бизнес-процесса, в который включены операторы на требуемом уровне качества, причем на всех этапах. Поскольку оператор контакт центра — это не высокооплачиваемая позиция, к тому же, на ней присутствует высокая текучка, а значит, высокие затраты на перманентный подбор, администрирование, постоянное обучение выведенных сотрудников, а также затраты на контроль их операционной деятельности, плюс все сопутствующие расходы, такие как аренда помещения, рабочие места, электроэнергия и т.д.

Работу операторов условно можно разделить на 2 части – выполнение повторяющихся регламентированных рутинных задач и задач, требующих нестандартных решений. Причем, обычно, рутины всегда больше и именно рутина ведет к «выгоранию» сотрудников.

Чат-боты и омниканальные роботы — это как раз те сервисы, которые могут взять на себя большую часть рутинных задач в области коммуникации и тем самым значительно разгрузить контакт центр/сервисный центр/регистратуру/службу поддержки/лидогенерации и т.д.

Одновременно с этим повысить качество обслуживания и снизить требуемый бюджет.

Что могут омниканальные боты

Чат-платформа решает наиболее распространенные задачи пользователей (клиентов) в режиме самообслуживания. Когда абонент, ведя диалог в естественной форме в чате или по телефону получает необходимую ему информацию либо организует целевое действие (например, запись к врачу):

Омниканальные платформы способны осуществлять:

• Умный IVR (абонент называет тему и его сразу переключают на ответственного специалиста)
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Запись на прием к специалисту, а также напоминание о записи, перенос или отмену записи
• Опросы удовлетворенности клиентов
• Интервью соискателей при подборе персонала

В маркетинге робот используются для

• Уведомления о мероприятиях
• Приглашения на мероприятия
• Подтверждение участия

В продажах:

• Выявление и актуализация потребности
• Прием, уточнение, редактирование и отмена заказа
• Уведомление о статусе заказа

В сервисе робот может:

• Принимать обращения или заявки на обслуживание
• Информировать об их статусе

С одной стороны нужно понимать, что так же, как и сотрудников роботов нужно обучать, чтобы обеспечить качество их работы по обработке той или иной темы, с другой, для этого в платформе Robovoice есть визуальный инструментарий, который позволяет это сделать «на лету» без программирования, ну и то, что один раз научившись робот уже ничего не забудет.

А еще, в инструментарии Robovoice реализован очень мощный инструмент аналитики по целям, который позволит в разрезе каждого диалога посмотреть, где робот сработал отлично, а где есть возможность еще улучшить сценарий, доводя качество коммуникации до совершенства.