+7 (495) 136-47-03 Москва, Берёзовая аллея, д.5а, стр.6, 2 этаж, оф.34 Пн-Пт: 9:00-18:00
Как можно сократить расходы на операторов с помощью чат-бота?

Как можно сократить расходы на операторов с помощью чат-бота?

Работа операторов сейчас одна из наиболее распространенных. Эта должность есть во всех, даже небольших компаниях, работающих в совершенно разных сферах бизнеса от розничной торговли до банковских услуг.

Основной работой операторов являются непосредственные коммуникации с действующими и потенциальными клиентами. Благодаря именно этому общению могут увеличиваться продажи, решаться технические вопросы, осуществляться запись к специалисту, измеряться удовлетворенность и повышаться лояльность клиентов.  Конечно, это возможно только в том случае, если работа операторов хорошо отлажена, а сами операторы обучены, мотивированы и контролируются должным образом. К сожалению, на практике возникает огромное количество проблем с поддержанием бизнес-процесса, в который включены операторы на требуемом уровне качества, причем на всех этапах. Поскольку оператор контакт центра — это не высокооплачиваемая позиция, к тому же, на ней присутствует высокая текучка, а значит, высокие затраты на перманентный подбор, администрирование, постоянное обучение выведенных сотрудников, а также затраты на контроль их операционной деятельности, плюс все сопутствующие расходы, такие как аренда помещения, рабочие места, электроэнергия и т.д.

Работу операторов условно можно разделить на 2 части – выполнение повторяющихся регламентированных рутинных задач и задач, требующих нестандартных решений. Причем, обычно, рутины всегда больше и именно рутина ведет к «выгоранию» сотрудников.

Чат-боты и омниканальные роботы — это как раз те сервисы, которые могут взять на себя большую часть рутинных задач в области коммуникации и тем самым значительно разгрузить контакт центр/сервисный центр/регистратуру/службу поддержки/лидогенерации и т.д.

Одновременно с этим повысить качество обслуживания и снизить требуемый бюджет.

Как можно сократить расходы на операторов с помощью чат-бота?

Что могут омниканальные боты

Чат-платформа решает наиболее распространенные задачи пользователей (клиентов) в режиме самообслуживания. Когда абонент, ведя диалог в естественной форме в чате или по телефону получает необходимую ему информацию либо организует целевое действие (например, запись к врачу):

Омниканальные платформы способны осуществлять:

  • Умный IVR (абонент называет тему и его сразу переключают на ответственного специалиста)
  • Ответы на часто задаваемые вопросы
  • Запись на прием к специалисту, а также напоминание о записи, перенос или отмену записи
  • Опросы удовлетворенности клиентов
  • Интервью соискателей при подборе персонала

В маркетинге робот используются для

  • Уведомления о мероприятиях
  • Приглашения на мероприятия
  • Подтверждение участия

В продажах:

  • Выявление и актуализация потребности
  • Прием, уточнение, редактирование и отмена заказа
  • Уведомление о статусе заказа

В сервисе робот может:

  • Принимать обращения или заявки на обслуживание
  • Информировать об их статусе

С одной стороны нужно понимать, что так же, как и сотрудников роботов нужно обучать, чтобы обеспечить качество их работы по обработке той или иной темы, с другой, для этого в платформе Robovoice есть визуальный инструментарий, который позволяет это сделать «на лету» без программирования, ну и то, что один раз научившись робот уже ничего не забудет.

А еще, в инструментарии Robovoice реализован очень мощный инструмент аналитики по целям, который позволит в разрезе каждого диалога посмотреть, где робот сработал отлично, а где есть возможность еще улучшить сценарий, доводя качество коммуникации до совершенства.

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации:

Как можно сократить расходы на операторов с помощью чат-бота? – Голосовой бот RoboVoice
×

Подписаться
на рассылку

TOP