Войти в Robovoice Вход / Регистрация

Холодные звонки по базе: почему от них пора отказаться и чем заменить?

Холодные звонки: они приносят компании новые прибыли или новые проблемы?

Холодные звонки – «святая корова» маркетинга: доступны, эффективны… совершенно не работают ни в b2b, ни в b2c сегменте. Обсудим причины, по которым бизнесу пора отказаться от холодного обзвона по базе, и варианты замены этого инструмента.

3 причины прекратить обзвон частных лиц

Примечание: данный раздел посвящён холодным звонкам обычным людям, покупающим ваш товар или услугу. В b2b другие реалии, которым посвящена следующая часть материала.

Причина 1: нарушение законодательства РФ

В Российской Федерации законность тех или иных маркетинговых методов определяет №38-ФЗ «О рекламе». 18 статья утверждает:

  • Реклама посредством сетей электросвязи (в том числе по телефону) допустима, если абонент согласился получать маркетинговые сообщения – доказать наличие согласия должен рекламодатель;
  • Использование средств автодозвона, авторассылки с целью распространения рекламы посредством телефона запрещено.

Обзвон по базе производится без согласия абонента получать рекламы, посредством средств автодозвона. Всё перечисленное нарушает закон, грозит следующими последствиями (часть 1 статьи 14.3 КоАП РФ):

  • Административный штраф для должностного лица (звонящего, ответственного за такое продвижение) – 4-20 тысяч рублей;
  • Административный штраф для юридического лица – 100-500 тысяч рублей.

Обзванивая людей без согласия на получение рекламы, вы нарушаете закон, рискуя получить внушительный штраф.

Примечание: в b2b сегменте холодные звонки абсолютно законны. Контактные данные организаций всегда находятся в открытом доступе – их использование не нарушает законы о персональных данных, о рекламе.

Причина 2: метод низкоэффективен

Обзвон физлиц – инструмент из «доинтернетной» эпохи:

Раньше (в начале нулевых) Сейчас
Человек видел рекламу только на улицах, в газетах, на ТВ. Маркетинговой нагрузки в общем инфополе было сравнительно немного, рекламные предложения вызывали определённый интерес. Реклама повсеместна. Сайты, приложения, новости. Люди устали, реклама = давление, а маркетинговый прозвон = вторжение в собственное личное пространство.
Товары приобретались оффлайн, совершить покупку необходимой вещи было заметно сложнее, чем сейчас. Интересные предложения ценились высоко, люди были готовы воспринимать рекламу. Каждая пятая покупка совершается посредством сети интернет. Товары широко доступны, потребности удовлетворяются легко, реклама становится раздражителем, теряет функцию распространения полезных сведений.
«Личных предложений» не существовало, истории приобретений в разных магазинах тоже. Отсутствие знаний об интересах покупателя воспринималось нормально, обезличенное предложение являлось данностью. Поисковики собирают огромное количество сведений. Аудитория интернета привыкла видеть целевую рекламу, соответственно всё больше раздражается, сталкиваясь с продажами «по площадям».
Основные потребители – люди поколения 60-80 годов. Покупатели, привыкшие к живому общению, доверяющие советам продавца, пусть и не знакомого лично. Большую часть аудитории составляют миллениалы. Покупатели привыкли к всемирному инфополю, смартфонам, отказываются доверять чужому мнению и незнакомцам. Миллениалу проще найти товар самостоятельно, чем выслушать рекомендацию

Предложение современных b2c рынков значительно превышает спрос, покупатель это чувствует. Скептичный, подозрительный, агрессивно реагирующий на манипуляции, клиент отказывается признавать подобные контакты частью своей жизни.

Причина 3: реклама раздражает

Данный метод продвижения вызывает стресс участников процесса:

  • Потенциального клиента разговор раздражает ввиду собственной неожиданности. Человек не планировал проведение беседы, нарушение планов = недовольство;
  • Менеджера по продажам буквально «убивает» получаемая агрессия. Сотрудник переживёт один отказ, десяток, сотню, а потом сломается, выгорит, начнёт ненавидеть работу;
  • Компании подобные методы приносят не новых клиентов, а новые расходы – подробнее описали ситуацию выше.

Используя холодный обзвон, бизнес формирует вокруг компании негативное инфополе. Раздражённые колл-центром люди ищут способ выплеснуть свою агрессию. Самый простой путь решения задачи – поделиться эмоциями в сети. Низкие оценки карт Яндекс, отрицательные отзывы в Маркете, полные сарказма посты – обычные последствия холодных звонков. Урон репутации может обойтись очень дорого, его не покроет никакая прибыль с дополнительных продаж.

Неприцельные кампании b2b: трата денег впустую?

Проблемы b2c сегмента очевидны, рассмотрим сложности b2b сферы. Холодные звонки компаниям легальны, контакты легко найти, беседы выглядят вполне результативными – и всё равно инструмент устарел.

Посмотрите, базовая схема легального и этичного холодного звонка в компанию:

 

– Добрый день, соедините с IT-директором, пожалуйста.

– Здравствуйте, представьтесь, назовите цель разговора.

– Иван Иванович, компания «Ландыш», хочу предложить продукт.

– Спасибо, не интересует, информацию передам. До свидания.

 

В компании любого масштаба секретарь откажет в соединении с руководителем человеку, пришедшему «с улицы». Причина аналогична рассмотренной выше: холодные звонки надоели, вызывают негатив.

Как пробиться через секретаря при первом контакте, получив заветный шанс продать по телефону? Решение задачи маркетологи находят в выходе напрямую на принимающее решение лицо:

  • Покупают базы данных организаторов выставок, конференций. Метод попросту незаконный: люди не давали разрешения использовать персональные данные таким образом, подобные операции чреваты серьёзными проблемами;
  • Собирают визитки на конференциях и выставках. Кажется корректным – берёте деловые контакты, делаете деловое предложение – но либо существует договорённость поговорить (тогда разговор тёплый), либо человек воспримет попытку продажи по случайно полученным контактам негативно. Во втором случае шанс сделки минимален;
  • Пробуют обмануть секретаря. Интересуясь продажей, менеджер по холодным звонкам представляется личным знакомым руководителя, действующим партнёром компании. Результат аналогичен: обман раскрыт, сотрудничества нет.

Заказывая холодные звонки по базе, бизнес тратит деньги впустую: оплачивает сотни пустых разговоров с секретарями. Выходит дорого, совершенно нерентабельно.

 «Проблемы решает сценарий холодного звонка»: да/нет?

холодные звонки и продажи по телефону

Среди сторонников методики распространена следующая позиция:

«Обзвон – исключительно канал коммуникации, лишённый собственной морально-этической характеристики. Эффективность метода определяется сценарием холодных звонков, квалификацией работающего менеджера».

Полностью согласны… в верхнем b2b сегменте. Планируя крупные сделки, прозванивая долгосрочных партнёров, бизнес может выполнить профессиональную разработку скрипта холодного звонка, посадить на обзвон действительно хорошего менеджера по продажам. Сотрудник выйдет на принимающее решение лицо, красиво отработает возражения, получит необходимый результат – назначит встречу. Один нюанс: рассматриваемая ситуация «тёплая». Непосредственный выход на ответственного руководителя требует серьёзной подготовки, в цейтноте широкого охвата задача нерешаема.

К b2c сегменту подобные схемы не имеют никакого отношения: смысл работы по масштабной базе заключается в большом охвате. Пытаетесь взять количеством, игнорируя качество – недостатки указанной стратегии подробно рассмотрены выше.:

 

Правильная техника холодных звонков только одна: полный отказ от данного метода продвижения!

 

Перестаньте тратить бюджет, расходовать время сотрудников на устаревшие техники продаж, откажитесь от обзвона по базе.

2 актуальных метода продаж по телефону

Рекомендуем заменить устаревшую технологию холодных звонков актуальными, результативными методы, обеспечивающими реальную отдачу, приносящими прибыль без ущерба репутации компании.

Актуализация собственной базы

База – главный актив бизнеса: нет необходимости расходовать силы на холодные звонки, достаточно получить большую отдачу от уже лояльной аудитории?

Описание задачи

С каждым годом компании на рынке база контактов разрастается сильнее. Недостаток: каждая неделя приносит устаревание части хранящейся информации:

  • Меняются контактные данные: почта, телефон, адрес – клиент переехал в другой регион, не знает о наличии филиала бизнеса там, теряется с горизонта;
  • Обновляются интересы – вероятно покупателю понадобились другие продукты компании, но клиент не располагает информацией, соответственно не высказывая заинтересованности.

Важный момент: люди склонны забывать о совершённых покупках. Вполне возможно, многие из старых заказчиков готовы приобрести новые продукты, но не помнят про собственные потребности.

Решение задачи

Актуализация базы данных посредством голосового бота. Схема простая:

  1. Загружаете в Robovoice собственную базу данных, формируете подходящий сценарий. Подойдёт опрос об актуальности контактов, подразумевающий подарок для прошедших анкетирование клиентов;
  2. Голосовой бот обзванивает клиентов, уточняет контактные данные, рассказывает о новых товарах/услугах, предлагает персональные скидки;
  3. Получаете новые покупки, совершённые старыми клиентами.

Уделяя внимание аудитории, получаете заметно большую отдачу, чем ведя работу «по площадям». Расходы на актуализацию базы ниже бюджета неприцельной кампании.

Перекрёстные продажи

Хотите привлечь новых покупателей обзвоном по телефону? Воспользуйтесь «тёплой» аудиторией организаций, которые близки по нише, но не являются непосредственными конкурентами.

Описание задачи

Для любого предложения/товара/услуги современный рынок предложит компании со схожей аудиторией. Допустим, продаёте техобслуживание авто: клиенты одновременно являются покупателями дилерских салонов, магазинов запчастей. Предлагаете кейтеринг детским праздникам? Заказчики приходят к аниматорам. Всегда существует бизнес, с которым возможно обменяться аудиторией.

Решение задачи

Организуйте сотрудничество с партнёрами:

  • Обменяйтесь базой (если клиенты давали согласие на получение рекламных предложений). Это не холодный звонок, поскольку аудитория заранее заинтересована в продукте, такой контакт соответствует правовым, этическим нормам. Важное преимущество: можно составить подходящий сценарий голосового бота, получив высокую конверсию – база «подогрета»;
  • Запустите совместную программу лояльности: перекрёстные скидки, подарки, бонусы. Голосовой робот выполнит приём входящих контактов, консультирование по условиям акции.

Такое сотрудничество выгодно бизнесу, партнёрам, клиентам – оптимальное решение.

Подробнее о подогреве базы можно прочесть здесь.

5 советов, повышающих эффективность работы

Максимально повысим конверсию телефонных разговоров с клиентами. Речь пойдёт не о скриптах холодных звонков (неэффективны по умолчанию), обсудим корректную настройку голосового бота, общающегося с клиентской базой.

Совет 1: беседа короче = конверсия выше

Главный актив делового человека –время. Люди отказываются уделить незапланированному разговору по телефону больше минуты-двух, учитывайте это. Постарайтесь сократить фразы голосового бота до минимального объёма: пусть звучит только необходимое, без лишних слов.

Стандартная схема:

– Поприветствовали;

– Представились;

– Сформулировали предложение;

– Уточнили интерес;

– Рассказали подробнее;

– Закрыли на целевое действие;

– Попрощались.

Меньше этапов = лучше.

Совет 2: первая фраза содержит предложение, суть беседы

Данный пункт естественным образом вытекает из предыдущего: клиенты – занятые люди, разговор незапланированный, долго вникать в предложение не станут. Звонящий должен вызвать интерес собеседника за 10 секунд, в рамках которых должна прозвучать суть предложения. Например, так:

 

– Здравствуйте, компания «Ромашка», вы покупали летние шины. Дарим скидку 10% на зимнюю резину за ответы на три вопроса, интересно?

 

Дальше переход на основной скрипт опроса. Короче «крючок» = выше конверсия обзвона.

Совет 3: всегда сообщайте клиенту выгоды

Холодные звонки надоели, поскольку звонящий практически всегда сконцентрирован исключительно на собственной выгоде. Клиенты понимают: человек на том конце провода хочет продать любой ценой. Результат – раздражение, отказ. Старайтесь дистанцироваться от негатива, совершая акцент на выгоды, получаемые клиентом.

Пример выше начинается с подарка: «дарим скидку на зимнюю резину». Такое построение фразы правильно: сперва говорим о получаемых клиентом выгодах, потом об условиях их получения.

Совет 4: тестируйте, тестируйте, тестируйте

Сценарии проверяйте в несколько этапов:

  • Самостоятельно: представьте полученный звонок по рассматриваемой схеме – остались довольны?
  • Привлекая тестовую команду: подойдут сотрудники компании. Очень важно получить прозрачную обратную связь: позитивную, негативную – любую;
  • Используя реальные условия: запустите кампанию объёмом 100-500 контактов, оцените результаты. Проверьте разные варианты скрипта, сравните (А/Б тестирование).

Только тест поможет найти узкие места сценария, точки незапланированного окончания разговора. Это – слабое место холодных звонков: из-за слишком широкой аудитории тестирование неэффективно, непоказательно.

Совет 5: обходите возражения заранее

Обзвон большой базы – даже не холодные звонки – родственен потоковой работе, далёко от индивидуальной продажи. Голосовой бот, сотрудник колл-центра не имеют возможности обрабатывать каждого клиента: естественное ограничение формата. Лучший выбор – подготовить скрипт, сняв негатив, вопросы, возражения заранее.

Выбирайте максимально простые, понятные клиенту предложения: скидку. Промокод. Бонусы за приведённого друга. Предложения, имеющие очевидную ценность, дают наиболее очевидный рост конверсии

Главный совет: ещё пользуетесь рассмотренным инструментом? Прекращайте. Время указанного метода ушло, сейчас подобный обзвон приносит компании негатив в инфополе вместо продаж. Вызывая раздражение целевой аудитории, бизнес получает репутационный урон: снижение повторных продаж, ухудшение перспектив развития, падение ключевых маркетинговых метрик. Требуя уважения, охраняя право принимать решения, современные покупатели предъявляют бизнесу новую шкалу оценок. Устаревший метод навязчивой рекламы данной парадигмой оценивается строго отрицательно.

Работайте открыто, прозрачно, корректно, уважайте клиентов, результаты пойдут вверх!

Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice

Дата публикации: 03.04.2020

Свяжитесь со мной

При отправке произошла ошибка, попробуйте позднее

Ваши данные отправлены!

×

Подписаться
на рассылку