Голосовой робот для автоматизации бизнес-процессов страховой компании

Голосовой бот для автоматизации бизнес-процессов страховой компании – эффективное и современное решение, которое позволяет одновременно сократить расходы и повысить качество обслуживания клиентов. Внедрить такую технологию проще, чем кажется, а экономический результат виден сразу: один бот легко заменяет многих сотрудников первой линии колл-центра.

Где может использоваться голосовой бот?

В сфере страхования автоматизации без проблем поддаются до 80% всех контактов с клиентами:

• В области маркетинга и продаж;
• В области обслуживания текущих клиентов.

Если сотрудник ведёт общение с клиентом по заранее подготовленному сценарию, вы можете передать эту задачу голосовому боту, автоматизировать её.

В чем бот лучше оператора контакт центра:

3 основных преимущества использования голосового бота в работе страховой компании:

1. Моментальные ответы: бот никогда не заставляет ожидать на линии даже при максимальных нагрузках в пиковые часы.
2. Доступность. Боты работают 24/7, без выходных и отпусков, всегда на связи, никогда не устают.
3. Стоимость. В среднем бот обходится в 2-3 раза дешевле сотрудника первой линии поддержки.

Плюс боты легко масштабируются: если нагрузка на колл-центр возрастает, вы можете сразу же повысить производительность, без дополнительных затрат на подбор, адаптацию и управление персоналом. А если наоборот, нагрузка упадет, то вы не будете переплачивать за простой операторов, т.к. роботы оплачиваются только за минуты использования.

А еще, у вас не будет проблем с подбором, обучением и управлением операторами, постоянной текучкой, выгоранием и другими проблемами, характерными для данного вида процессов.

Конкретные задачи, к решению которых в страховой компании можно подключить бота

Голосовые боты могут использоваться во многих сферах деятельности страховой компании, предполагающих коммуникации с клиентами.

Обслуживание текущих клиентов

Бот позволяет автоматизировано коммуницировать с клиентами по таким задачам, как:

• Вызов врача на дом по программам страхования жизни. Проведёт авторизацию пациента по ФИО, дате рождения, выяснит необходимую специализацию врача и договорится на конкретную дату, время и место
• Ответы на часто задаваемые вопросы о стоимости и условиях страхования, расположении и времени работы офисов, условиях, европротоколу и т. д.
• Уведомление об изменениях в условиях использования определенных услуг и опций
• Контроль качества и оценка обслуживания, например, NPS опросы абонентов о качестве работы операторов или самого робота
• Умный IVR, когда робот понимаем тему обращения абонента и сразу же направляет его на целевую группу операторов или уже конкретный уже роботизированный сценарий, не заставляя прослушивать все голосовое меню, пока не встретится нужный абоненту пункт

Бот может быть интегрирован с базой данных, содержащей все основные сведения о клиентах, поэтому он способен вести персонализированный диалог, заполнять анкеты, принимать заявки, во многом работать аналогично оператору контакт-центра.

Маркетинг и продажи:

В сфере маркетинга и продаж страховых услуг голосовой помощник может использоваться для решения следующих вопросов:

• Информирование потенциальных клиентов о новых продуктах, акциях, спец предложениях
• Приглашение и напоминания с последующим подтверждением на маркетинговые on-line и offline мероприятия
• Лидогенерация (выявление потребности) новых и уже существующих клиентах. Например, выявление интереса к продлению полисов КАСКО и ОСАГО
• Напоминание о задолженностях по оплате полиса

Ограничения голосовых ботов

Клиенты страховых компаний редко обращаются с необычными вопросами, которые не могут быть решены при помощи голосового бота. Однако даже в случае, если собеседник отклоняется от сценария – задаёт непредвиденный вопрос, неразборчиво говорит и т. д. – бот сможет переключить коммуникацию на менеджера второй линии и клиент будет обслужен.

В любом случае, голосовой помощник результативен в качестве замены операторов первой линии контакт-центра: он позволяет существенно сократить численность штата таких сотрудников, а также, получить заметную финансовую экономию. Одновременно с этим повышается качество клиентского обслуживания: сокращается время ожидания на линии, непродуктивное прослушивание ненужных пунктов голосового меню, ожидания пока оператор найдет информацию, исчезают связанные с человеческим фактором ошибки. И как результат, улучшается клиентский опыт.