Голосовой бот для банков: проще, чем кажется?

Переводим типовые задачи на робота и экономим сотни трудочасов

Ежедневная работа любого банка в большой степени состоит из коммуникаций с клиентами. Тысячи человек звонят на горячую линию, чтобы уточнить какую-то информацию, подключить или отключить услуги, оставить заявки на оформление или блокировку карт и т. д. Одновременно с этим call-центр ведёт обзвон по тысячам контактов, чтобы предложить вашим клиентам акции и рассказать о спецпредложениях.

В сумме на разговоры ежедневно тратятся сотни трудовых часов – это полная занятость для десятков сотрудников. Работает такой подход? Безусловно. Но насколько он эффективен? Сегодня подробно разберём такую тему, как голосовой бот для банков: каким образом он помогает финансовой организации экономить и насколько сложно внедрить такое решение.

Важно: эта статья предназначена, прежде всего, для финансовых организаций, которые ещё не используют голосовых роботов или применяют их лишь для решения отдельных задач – например, для обзвона по базе. Если же вы уже давно внедрили в своём банке голосового бота, предлагаем задуматься над важным вопросом: насколько он актуален и эффективен? Рынок автоматических систем коммуникации постоянно развивается, и возможности двух разных роботов могут очень сильно отличаться друг от друга.

До 70% входящих не нуждаются в обработке человеком

По статистике, полученной Robovoice от пользующихся нашими услугами банков, до 70% входящих обращений – это типовые запросы, которые относятся к одной из следующих категорий:

1. Оформление заявок на открытие карты, счёта, увеличение кредитного лимита, блокировку карты и т. д.;
2. Уточнение информации по ранее размещённой заявке:
3. Получение данных по графикам работы отделений, условиям оформления кредита и т. д.

Отвечая на эти вопросы, операторы колл-центра точно следуют заранее прописанному скрипту – то есть, в этот момент они по функционалу никак не отличаются от голосового помощника. Одновременно с этим колл-центр:

1. Обходится в 3-5 раз дороже робота. Зарплаты сотрудников, соцпакет, рабочие места, техническое оснащение – всё это требует средств, а значит, увеличивает итоговую стоимость услуги;
2. Работает менее точно и быстро. Живому человеку (особенно, если это оператор, который только начал работать над проектом вашего банка) часто требуется время на поиск необходимой клиенту информации. Кроме того, люди нередко совершают ошибки: допускают опечатки при внесении личных данных звонящего, промахиваются с выбором нужной опции в программе и т. д.;
3. Сложнее масштабируется. В реальной работе на 100% точно спрогнозировать загрузку сервисов невозможно – всегда есть пики, в которые на линию поступает множество входящих, и спады, когда количество звонков уменьшается в несколько раз. При работе с колл-центром обычно используются усреднённые прогнозы, из-за чего в моменты пиковой нагрузки вы теряете до 15% входящих звонков: люди просто устают ждать ответа.

Да, операторы – особенно, если это специалисты самого банка – могут ответить на сложные, не предусмотренные скриптами, вопросы, но такие ситуации возникают исключительно редко. Причина в том, что над разработкой сценариев диалога в большинстве банков работают серьёзные команды: сами операторы никогда не принимают решение. Столкнувшись со сложной ситуацией, которая не описана в скрипте, первая линия всегда переводит разговор на профильного специалиста. И голосовой робот для банков делает то же самое.

Остаётся решить один вопрос: насколько сложно включить робота в уже отлаженную систему и сможет ли он справиться с масштабными ветвистыми сценариями, которые создают банки? На практике перевести типовые задачи на бота можно буквально за два дня – а в перспективе Robovoice вполне сможет обработать даже самые сложные скрипты (ознакомьтесь, например, с практикой использования голосовых помощников в такой трудной сфере, как работа коллекторов).

Кейсы базового использования голосового бота для банков

Для передачи голосовому помощнику обработки 60-70% всех контактов с клиентами нет необходимости разрабатывать многоуровневые сценарии – вполне достаточно нескольких простых скриптов, посвящённых базовым задачам. Несколько примеров таких сценариев приводим ниже.

Автоматизация входящих звонков

Для решения этой задачи вы сначала составляете общий скрипт приёма входящего звонка. Начинается он с приветствия: «Здравствуйте! Вы позвонили в банк «Ромашка». Чем могу вам помочь?». Далее звонящий озвучивает цель звонка:

1. Хочу открыть счёт;
2. Хочу оформить кредит;
3. Подскажите график работы отделений;
4. Уточните, моя карта готова?
5. Меня заблокировали, почему?

И так далее. По сути, вы просто смотрите на собственную статистику по поводам обращения на горячую линию банка и предусматриваете отдельную ветку для каждого типового запроса. Далее Robovoice распознает речь клиента, определяет причину обращения в банк и либо переводит звонок на специалиста, либо запускает следующий простой скрипт – по сбору данных для открытия счёта, по консультации и т. д.

Информирование об акциях

Обзвон клиентов банком – это, чаще всего, донесение сведений о каких-то спецпредложениях. Суть такого звонка заключается в том, чтобы прочитать клиенту заранее подготовленный текст и получить его согласие на участие в акции. Такую задачу очень легко автоматизировать:

«Здравствуйте! Это банк «Ромашка», вы пользуетесь нашей дебетовой картой. Предлагаем вам сэкономить на обслуживании до 1000 рублей в год, вам удобно сейчас говорить?».

Далее два варианта:

1. Если клиент отказывается, бот уточняет время, когда можно перезвонить и прощается. При досрочном прерывании звонка со стороны клиента робот оставляет в базе соответствующую пометку (если сделана интеграция с БД);
2. Если клиент соглашается, бот подробно рассказывает о предложении и предлагает принять участие в акции. При утвердительном ответе переводит собеседника дальше по цепочке: подключает услугу, соединяет с менеджером или просто оставляет в базе отметку о согласии. При отказе робот уточняет его причину и прощается.

Такие же сценарии можно делать для презентации новых тарифов, предложения кредитов и т. д.

Привлечение клиентов

Ещё одна важная часть маркетинговых кампаний – массовые обзвоны с предложением своих услуг: кредитов, дебетовых карт, мобильного банка и т. д. Суть таких задач сводится к той же схеме, что и в случае с информированием об акциях, меняется только вводная часть:

«Здравствуйте! Это банк «Ромашка», мы предлагаем дебетовые карты со стоимостью ежегодного обслуживания всего 200 рублей. Бонусом получите 500 рублей на баланс телефона. Вам интересно?».

И дальше сценарий сводится к тому же, что описан выше.

Подводя итоги: 3 причины попробовать голосового бота для банка

С помощью голосового помощника вы можете:

1. Сократить общие расходы на коммуникации с клиентами в 2-3 раза;
2. Уменьшить количество отказов из-за ожидания на линии;
3. Повысить точность обработки звонков.

Для того, чтобы перевести типовые задачи на голосового помощника, вам достаточно разработать несколько простых скриптов без сложных ветвлений, многоуровневой вложенности и т. д. Внедрить Robovoice можно буквально за несколько дней, с минимальными затратами: пишите, расскажем подробнее.