Функционал голосового бота: что должен уметь робот?

Чем функционал Robovoice отличается от возможностей бюджетных аналогов

Мы много рассказываем о том, какие выгоды приносит бизнесу голосовой бот, но все наши расчёты и статьи всегда относятся только к собственному продукту. Привыкнув к функциям Robovoice, мы считаем их естественными, однако более широкий взгляд на рынок показывает: это не так. Сегодня поговорим о том, какие возможности предоставляет в ваше распоряжение Робовойс – и о том, почему экономия на голосовом боте в конечном счёте приводит к переплатам.

Какая разница? Звонит – и ладно!

В абсолютном большинстве случаев решение о внедрении голосового бота в компании обусловлено финансовой целесообразностью. Вы стремитесь сократить свои расходы на обработку звонков, и желание сэкономить на самом боте является естественным продолжением этого стремления.

Действительно: основная функция у всех голосовых ботов одна и та же – вести обзвон по базе, проговаривая заранее подготовленный текст. Вот только этим функционал голосовых платформ не ограничивается: дьявол, как всегда, кроется в деталях, и именно эти детали напрямую определяют окупаемость нового решения для вашего бизнеса.

Простой пример: и старый ВАЗ, и новенький Mercedes вполне способны доставить вас по городу из точки А в точку Б, однако разница между ними очевидна. То же самое с голосовыми ботами: одни решения удобны, надёжны и универсальны, а другие… не очень. Чтобы подтвердить это утверждение, мы расскажем вам о семи функциях Robovoice, которых нет у большинства конкурентов.

Функция 1: распознавание намерений звонящего

Большинство бюджетных ботов построены на IVR – это принцип «кнопочного управления». Самый простой пример: прямо сейчас позвоните своему оператору на горячую линию, и вы услышите «Если хотите уточнить баланс, нажмите 1». То есть, клиенту приходится отвлекаться от разговора и нажимать кнопки, чтобы продвинуться по сценарию дальше.

Robovoice предлагает совершенно другой уровень взаимодействия: наш бот распознаёт речь и сопоставляет полученную информацию с ветками скрипта. Например, клиент звонит в фитнес-центр:

– Здравствуйте! Вас приветствует сеть фитнес-центров «Ромашка». Скажите, чем могу вам помочь?

– Здравствуйте! Хочу узнать, сколько у меня осталось оплаченных занятий;

– В каком филиале занимаетесь?

– На Фрунзенской;

– Назовите номер договора?

– 0454;

– У вас осталось 8 оплаченных занятий. Чем-то ещё могу вам помочь?

Это полноценный диалог, который оставляет у клиента самые позитивные впечатления от контакта, протекает быстро, естественно. Функция распознавания намерений отлично показывает себя и в маркетинговых звонках – к примеру, при оформлении или подтверждении заказа.

Функция 2: ответы на часто задаваемые вопросы

Типовое решение для голосовых ботов звучит как «один вопрос – один сценарий». Например, бюджетный робот ведёт обзвон с целью напомнить клиентам о записи к врачу – если вдруг собеседник спросит его о графике работы других кабинетов или о стоимости услуг специалиста, система не сможет ответить. Она жёстко ограничена сценарием.

Robovoice позволяет подключать фоновые скрипты, связывая дополнительные ветки между собой в единое глобальное инфополе. Вы звоните, чтобы подтвердить заказ, а клиент хочет оформить ещё один? Нет проблем: сразу же запустится соответствующий сценарий с функцией распознавания речи – покупатель сможет просто сказать, что хочет приобрести, а робот занесёт информацию в базу.

Функция 3: перевод на менеджера

Главная причина, по которой клиенты могут негативно относиться к голосовому боту, заключается в неспособности машины к творческой обработке запросов. Типичная ситуация из пункта выше: покупатель задаёт роботу вопрос, ответа на который нет в сценарии, вся система ломается – человек не получает нужную информацию, злится, отказывается от покупки или оставляет негативный отзыв.

Robovoice предотвращает возникновение подобных ситуаций. Наш робот эффективно распознаёт речь, подключает дополнительные сценарии, о которых мы рассказывали выше. А если проблемы с выбором нужной ветки скрипта всё-таки возникают, бот использует функционал перевода звонка на соответствующего менеджера. Таким образом, робот действительно помогает клиенту решить любой вопрос, что укрепляет позитивное отношение аудитории к вашей компании.

Функция 4: живой голос

Другая причина предвзятого отношения клиентов к ботам – неестественный, раздражающий, механизированный голос. Исследования подтверждают, что именно «голос робота» чаще всего начинает формировать негатив звонящего или усиливает его.

Robovoice использует продвинутую технологию синтеза речи и, если хотите, позволяет выбрать заранее записанное оператором сообщение. Таким образом, общение с нашим ботом практически не отличается от разговора с живым человеком: никакого негатива, ваши клиенты могут даже не заметить, что им отвечает робот.

Функция 5: продвинутая обработка зацикливаний

Качество работы голосового бота зависит от качества связи. Представьте себе стандартную ситуацию – клиент едет в автобусе или метро и звонит на горячую линию:

– Здравствуйте, вы позвонили в клинику «Василёк», какой у вас вопрос?

– Неразборчиво

 – Какой у вас вопрос?

– Неразборчиво

– Какой у вас вопрос?

И так по кругу. Уже на третьем-четвёртом повторе клиент, скорее всего, в раздражении бросит трубку, а вы потеряете покупателя. Robovoice позволяет настроить максимальное число повторов одного этапа скрипта и предусмотреть использование разных реплик – в нашем случае разговор будет выглядеть так:

– Здравствуйте, вы позвонили в клинику «Василёк», какой у вас вопрос?

– Неразборчиво

 – Простите, не расслышала, можете повторить?

– Неразборчиво

 – Какие-то проблемы на линии, не могу разобрать ваш ответ. Подождите минутку, перевожу на другой отдел.

И звонок уходит оператору, который его обработает. Также можно предусмотреть настройку «Перезвоню вам позднее».

Функция 6: подробная аналитика

Обратная связь от бюджетных голосовых платформ – это максимум Excel’евский файл с расшифровкой диалогов. Для полноценного планирования кампании по обзвону и проведения аналитики по её результатам этого явно недостаточно.

Robovoice представляет новый функционал – «Цели». Вы можете выбирать диалоги по результатам реального обзвона:

– Дошёл ли клиент до целевого действия или определённого этапа сценария?

– Согласился ли клиент на акцию;

– Назвал ли клиент филиал, в котором обслуживается, и т. д.

Таким образом, маркетологи могут буквально в пару кликов получить все данные, необходимые для оценки эффективности используемых скриптов.

Функция 7: тарификация (скоро)

Классический ход «бюджетных» платформ: на сайте указан очень привлекательный тариф, но нигде не указано, что во время звонка происходит округление до 30 секунд. То есть, диалог продолжительностью 1 минута 2 секунды будет посчитан как 1 минута 30 секунд. В результате расходы на голосового бота заметно превышают ваши ожидания.

Robovoice выступает за максимальную прозрачность. В скором времени наша платформа начнёт предлагать как тарификацию пакетами по 15 секунд, так и посекундный учёт времени – вы сами можете выбрать, что вам удобнее. Также мы работаем над реализацией системы самообучения голосового бота и системой справочников, позволяющих распознавать намерение клиента по широкому спектру терминов и синонимов.

Именно эти функции отличают Robovoice от бюджетных решений. Может дешёвый бот принимать звонки или вести обзвон? Безусловно. Может ли он принести вашей компании такую же выгоду, как Робовойс? Однозначно нет.

Присоединяйтесь к нашим пользователям, убедитесь в преимуществах Robovoice лично!